# Gespräche und Dashboard-Statistiken auswerten

> Lies und filtere Chat-Verläufe, sieh, wo Chats begonnen haben, mach schwache Antworten zu Q&A-Paaren, exportiere Chat-Protokolle und verfolge deine Zahlen.

Jedes gespeicherte Gespräch mit deinem Agenten erscheint in seinem Tab **Conversations** (Gespräche), wo du den ganzen Verlauf lesen kannst. Das **Dashboard** zählt Gespräche, Nachrichten und Leads über alle deine Agenten zusammen.

## Der Tab Conversations

Öffne deinen Agenten und wechsle zu **Conversations**. Vier Kacheln oben zählen die Chats dieses Agenten seit Beginn: **Total conversations**, **Active today**, **Active last 7 days** und **Avg. messages per chat**.

Darunter listet **Conversation History** die Chats auf, 10 pro Seite, die zuletzt aktiven zuerst. Jeder Eintrag zeigt die erste Nachricht des Besuchers, eine Vorschau der letzten Nachricht, die Zahl der Nachrichten und die Zeit der letzten Aktivität. Sofern bekannt, zeigt eine Zeile darunter das Land des Besuchers als Flagge mit zweistelligem Code und die Seite, auf der der Chat begonnen hat. Ein rotes Daumen-runter-Badge zählt die Antworten in diesem Chat, die der Besucher als nicht hilfreich bewertet hat.

- **Suche**: Tippe in **Search all conversations...**, um Chats zu finden, deren Nachrichten diesen Text enthalten. Die Suche umfasst alle Gespräche, nicht nur die angezeigte Seite, und ignoriert Groß- und Kleinschreibung.
- **Datumsfilter**: **All time**, **Today**, **Last 7 days** oder **Last 30 days**, bezogen auf die letzte Aktivität eines Chats.
- **Länderfilter**: Wähle ein Land, um nur Chats von dort zu sehen, oder **Unknown** für Chats ohne Land. Jeder Eintrag zeigt, wie viele Chats er umfasst. Das Menü erscheint, sobald mindestens ein Chat ein Land hat.
- **Als nicht hilfreich bewertet**: Der Daumen-runter-Button neben den Filtern zeigt nur Gespräche mit mindestens einer Antwort, die als nicht hilfreich bewertet wurde. Er lässt sich mit der Suche und den anderen Filtern kombinieren.
- **Verlauf lesen**: Klicke auf ein Gespräch, um alle Nachrichten der Reihe nach zu sehen. **Copy conversation** kopiert den ganzen Verlauf in die Zwischenablage.
- **Delete conversation** löscht das Gespräch mit allen Nachrichten. Das lässt sich nicht rückgängig machen. Ein Lead aus diesem Gespräch bleibt in deiner Lead-Liste und zeigt „Conversation deleted“.
- **Refresh conversations** lädt Chats, die eingegangen sind, während der Tab offen war.
- **Export CSV** lädt die Gespräche herunter, die zu Suche und Filtern passen, wie unten unter „Chat-Protokolle exportieren“ beschrieben.

Verläufe zu lesen ist der schnellste Weg, Fragen zu finden, die dein Agent schlecht beantwortet hat. Korrigiere sie mit **Improve answer**, wie unten beschrieben, oder leg selbst ein Q&A-Paar an, siehe [Text und Q&A](/de/docs/text-and-qa).

## Wo ein Chat begonnen hat

intoCHAT speichert zwei Angaben einmalig, wenn ein Gespräch beginnt:

- **Land**: das Land des Besuchers, das der Hosting-Anbieter von intoCHAT aus seiner IP-Adresse ermittelt. Mit dem Gespräch wird nur das Land gespeichert. Chats, für die der Anbieter kein Land geliefert hat, und Chats von vor dieser Funktion haben keines.
- **Seite**: die Seite, auf der der Besucher den Chat in der Chat-Bubble begonnen hat, als Adresse ohne Query und Fragment, zum Beispiel `https://example.com/pricing`. Der Teil nach `?` oder `#` verlässt deine Website nie, weil er personenbezogene Daten wie E-Mail-Adressen enthalten kann.

Die Seite wird nur für die Chat-Bubble erfasst: das [Script-Tag](/de/docs/script-tag), das WordPress-Plugin und das Shopify-Snippet. Chats im [eingebetteten iframe oder über den Direktlink](/de/docs/iframe-and-link) haben keine Seite, ebenso wenig Playground-Chats. Wechselt der Besucher auf andere Seiten deiner Website, behält das Gespräch die Seite, auf der es begonnen hat.

In der Liste erscheint die Seite als Pfad, bei deiner Startseite als Domain. Im Verlauf zeigt der Kopfbereich den Namen des Landes und die Domain mit Pfad. Klicke auf die Adresse, um die Seite in einem neuen Tab zu öffnen.

## Eine Antwort verbessern

Unter jeder Antwort des Agenten in einem Verlauf macht **Improve answer** aus dieser Antwort ein [Q&A-Paar](/de/docs/text-and-qa).

1. Öffne ein Gespräch und klicke unter der Antwort auf **Improve answer**.
2. **Question** ist mit der letzten Nachricht des Besuchers vor der Antwort ausgefüllt, **Answer** mit dem Text der Antwort, ohne Lead-Formular, Buttons oder Produktkarten. Hat der Besucher die Antwort als nicht hilfreich bewertet, weist der Dialog darauf hin.
3. Formuliere die Frage so, wie du sie beantworten willst, mit höchstens 200 Zeichen, und korrigiere die Antwort.
4. Klicke auf **Save and train**.

Gibt es schon ein Q&A-Paar mit derselben Frage, unabhängig von Groß- und Kleinschreibung, warnt dich der Dialog. Beim Speichern wird dann die Antwort dieses Paars ersetzt, und seine weiteren Formulierungen bleiben erhalten. Sonst kommt ein neues Paar hinzu. Der Zähler unter der Antwort zeigt, wie viele Zeichen deines Plans der Agent nach dem Speichern nutzt.

Das Training startet, sobald das Paar gespeichert ist. Lass den Dialog offen, bis es fertig ist, oder schließ es später mit **Train agent** im Tab **Knowledge** ab. Dort steht das Paar unter **Knowledge sources**, und du kannst es bearbeiten und weitere Formulierungen ergänzen.

## Bewertungen von Antworten

Besucher können jede Antwort des Agenten mit Daumen hoch oder Daumen runter bewerten. Die Buttons erscheinen unter der Antwort, sobald sie fertig ist. Ein erneuter Klick auf denselben Daumen nimmt die Bewertung zurück, der andere Daumen ändert sie. Die Tooltips folgen der Browsersprache der Besucher (auf Deutsch „Hilfreich“ und „Nicht hilfreich“). Unterstützt werden Englisch, Deutsch, Französisch, Italienisch und Spanisch, sonst erscheinen sie auf Englisch.

Bewerten lässt sich in der Chat-Bubble, im iframe, über den Direktlink und im **Playground**. Im Playground bewertest du die Antworten des gespeicherten Testchats, und deine Bewertungen erscheinen in seinem Verlauf wie die eines Besuchers. Die Begrüßungsnachrichten lassen sich nicht bewerten, ebenso wenig Antworten in einem temporären Chat.

Im Verlauf zeigt eine bewertete Antwort neben ihrer Uhrzeit einen grünen Daumen hoch oder einen roten Daumen runter. Um schwache Antworten durchzugehen, schalte den Daumen-runter-Filter ein, lies, was der Besucher gefragt hat, und korrigiere dann die Quelle oder klicke auf **Improve answer**.

## Chat-Protokolle exportieren

**Export CSV** neben den Filtern lädt alle Gespräche herunter, die zur aktuellen Suche und zu den Filtern passen, nicht nur die angezeigte Seite. Passt kein Gespräch, ist der Button ausgegraut. Die Datei ist nach dem Agenten und dem Datum benannt und hat eine Zeile pro Nachricht mit diesen Spalten:

| Spalte | Inhalt |
|---|---|
| Conversation ID | Für alle Nachrichten eines Gesprächs gleich |
| Started at (UTC) | Wann das Gespräch begonnen hat |
| Country | Zweistelliger Ländercode, sofern bekannt |
| Page | Die Seite, auf der der Chat begonnen hat, sofern bekannt |
| Role | Visitor oder Agent |
| Time (UTC) | Wann die Nachricht gesendet wurde |
| Message | Der Nachrichtentext. Buttons, Produktkarten und ein Lead-Formular, die mit einer Antwort kamen, stehen ausgeschrieben in eckigen Klammern. |
| Rating | Helpful oder Not helpful, bei bewerteten Antworten |

Zellen, die mit `=`, `+`, `-` oder `@` beginnen, bekommen einen vorangestellten Apostroph, damit Tabellenprogramme sie als Text zeigen, statt sie als Formel auszuführen. Ein Export umfasst bis zu 50.000 Nachrichten. Ein größerer Export bricht dort ab und endet mit einer Zeile, die die Gesamtzahl nennt. Grenze Zeitraum oder Filter ein, um den Rest zu exportieren.

## Temporäre Chats

Sowohl der **Playground** als auch das Chat-Widget auf deiner Website haben im Kopfbereich einen Button für einen temporären Chat, gekennzeichnet mit „Temporary chat — messages aren't saved“. Davon wird nichts gespeichert: Er erscheint weder im Tab Conversations noch im Dashboard oder in der täglichen Zusammenfassung, und das Lead-Formular wird darin nie angezeigt. Jede Nachricht zählt trotzdem zu deinem monatlichen Nachrichtenkontingent, siehe [Pläne und Limits](/de/docs/plans-and-limits).

## Tägliche Zusammenfassung per E-Mail

Die tägliche Zusammenfassung ist eine E-Mail pro Tag über alle deine Agenten. Sie ist standardmäßig ausgeschaltet. Zum Einschalten gehst du zu **Settings**, **Account** und schaltest unter **Notifications** den Schalter **Daily summary email** ein. Sie geht an die E-Mail-Adresse deines Kontos.

intoCHAT verschickt sie einmal täglich gegen 07:00 Uhr UTC. Sie umfasst die 24 Stunden vor dem Versand und nennt, wann dieser Zeitraum endete, in UTC. Für jeden Agenten mit Aktivität listet sie:

- **New conversations**: Chats, die im Zeitraum begonnen haben.
- **Visitor messages**: Nachrichten, die Besucher gesendet haben. Die Antworten deines Agenten zählen nicht.
- **New leads**: neue Leads.
- **Replies rated not helpful**: als nicht hilfreich bewertete Antworten, gezählt nach dem Zeitpunkt der Bewertung, mit bis zu drei der Besucherfragen dazu. Jede hat einen Link **See the conversation**.

Agenten ohne Aktivität fehlen, und die E-Mail nennt, wie viele es sind. Hatte keiner deiner Agenten Aktivität, wird keine E-Mail verschickt. Gespeicherte Playground-Chats und ihre Bewertungen zählen mit. Um die E-Mails zu beenden, schalte die Einstellung aus; der Link am Ende jeder E-Mail führt dorthin. Nutzungswarnungen stellst du an derselben Stelle ein, siehe [Pläne und Limits](/de/docs/plans-and-limits).

## Das Dashboard

Das **Dashboard** umfasst alle Agenten deines Kontos. Wähle oben einen Zeitraum: **7 days**, **30 days** (Voreinstellung) oder **90 days**. Tage werden in UTC gezählt.

- **Kacheln**: **Conversations**, **Visitor messages**, **Leads captured** und **Messages per chat**. Jede zeigt die Veränderung zum vorherigen, gleich langen Zeitraum. Visitor messages zählt nur, was Besucher geschrieben haben, die Antworten deiner Agenten nicht.
- **Diagramm**: Gespräche, Nachrichten oder Leads pro Tag im gewählten Zeitraum.
- **Agents by activity**: Chats, Nachrichten und Leads jedes Agenten im Zeitraum, dazu die Zeit seines letzten Chats.
- **Needs attention**: Dinge, um die du dich kümmern solltest, etwa ein Agent, dessen Training fehlgeschlagen ist, ein Agent ohne Wissen, ein fast oder ganz erreichtes Nachrichtenlimit oder ein Live-Agent ohne Chats im Zeitraum, was oft bedeutet, dass der Embed-Code auf deiner Website fehlt.
- **Nutzung**: **Messages this month** und **Website crawls this month** im Verhältnis zu den Limits deines Plans.

## Was nicht erfasst wird

Das Dashboard zählt Gespräche, Nachrichten und Leads. Es zeigt keine Bewertungen von Antworten, erkennt keine Stimmung und gruppiert Gespräche nicht nach Themen. Bewertungen erscheinen in den Verläufen im Tab Conversations, im Export der Chat-Protokolle und in der täglichen Zusammenfassung, und nur bei Antworten, die jemand bewerten wollte. Ob die Antworten gut sind, beurteilst du also am besten anhand der Verläufe.