# La Inbox: todas las conversaciones que necesitan a una persona

> Gestiona en un solo lugar todas las conversaciones de intoCHAT que necesitan a alguien de tu equipo: estados, posponer, prioridades, etiquetas, asignación, cambios en bloque y vistas guardadas, en todos tus agentes.

La bandeja **Inbox** reúne todas las conversaciones que necesitan a alguien de tu equipo, en todos los agentes que puedes abrir. Cada una tiene un estado, una prioridad, etiquetas y un compañero al que está asignada, y puedes responderla desde la misma pantalla.

La Inbox está incluida en todos los planes. Compartir vistas guardadas con el equipo está incluido a partir del plan Starter.

## Cómo llega una conversación a la Inbox

Una conversación entra en la Inbox como **Open** cuando:

- el agente la envió por correo a tu equipo con el [traspaso por correo](/es/docs/handoff), una vez enviado el correo;
- el agente pidió a tu equipo que se uniera con el [chat en vivo](/es/docs/live-chat);
- la [protección contra spam](/es/docs/limits-and-access#proteccion-contra-spam) la pausó, para que un visitante real atrapado por error no se quede esperando;
- una acción marcada con **Requires team approval** espera una decisión ([Aprobación del equipo para acciones](/es/docs/action-approvals));
- alguien hace clic en **Move to inbox** en la cabecera de la transcripción, en la pestaña **Conversations** del agente;
- su estado, su prioridad, sus etiquetas o su persona asignada se cambian mediante la [API REST](#api-rest-y-mcp).

Los traspasos desde el **Playground** también llegan a la Inbox. Las conversaciones que solo ha atendido el agente se quedan fuera.

## Estados

| Estado | Significado |
|---|---|
| **Open** | Alguien de tu equipo tiene que revisarla. |
| **Pending** | Tu equipo está esperando algo, a menudo al visitante. |
| **Snoozed** | Oculta hasta el momento que elijas. Después vuelve a contar como abierta. |
| **Solved** | Terminada. |

Cuando el visitante vuelve a escribir en una conversación **Solved**, **Pending** o **Snoozed**, pasa a **Open**. La persona asignada se mantiene.

La Inbox guarda cuándo entró una conversación, cuándo se resolvió y cuándo alguien de tu equipo la respondió por primera vez después de entrar (en el chat en vivo, o en una conversación de Slack o por correo). Una conversación que se resuelve y luego se vuelve a abrir empieza de cero: la primera respuesta se cuenta de nuevo desde ese momento.

### Posponer

Haz clic en **Snooze** encima de la conversación y elige:

- **1 hour**
- **Tomorrow, 9:00**
- **Next week (Monday, 9:00)**
- **Custom time**, con una fecha y una hora

Las horas están en la zona horaria de tu navegador. Puedes posponer hasta 365 días. Cuando llega la hora, la conversación vuelve a aparecer como **Open**. Un mensaje nuevo del visitante la despierta antes.

## La lista

Haz clic en **Inbox** en la barra lateral. La insignia de al lado cuenta las conversaciones abiertas asignadas a ti o a nadie. Se actualiza cada minuto mientras la pestaña del panel está visible, y justo después de que cambies algo en la Inbox.

Cada fila muestra al visitante (su nombre verificado, o la dirección que dio para un traspaso), el agente, el último mensaje del visitante, la prioridad como un punto de color, las etiquetas, la persona asignada y la última actividad. Una fila también indica cuándo la conversación está esperando el chat en vivo o está en vivo en ese momento, o si transcurre en Slack o por correo.

Acota la lista con:

- **Search**: palabras de los mensajes, o el nombre o la dirección de correo del visitante.
- **Status**: Open, Pending, Snoozed, Solved o cualquier estado.
- **Assignee**: cualquiera, asignadas a mí, sin asignar o un compañero.
- **Priority** y **Tag** (el filtro de etiquetas aparece en cuanto una conversación tiene una etiqueta).
- **Agent**, cuando puedes abrir más de uno.
- **Channel**: el widget, Slack o correo.
- **Last activity**: hoy, los últimos 7 días, los últimos 30 días o cualquier momento.

Ordena por **Newest activity** (actividad más reciente), **Oldest waiting** (primero las que llevan más tiempo en la Inbox) o **Priority** (primero las urgentes y, dentro de cada prioridad, primero las que llevan más tiempo esperando). La lista muestra 50 conversaciones por página y se actualiza cada 15 segundos.

Un miembro del equipo limitado a agentes seleccionados solo ve las conversaciones de esos agentes, en la lista, en la insignia y en todas partes. Consulta [Miembros del equipo y roles](/es/docs/team).

## Trabajar en una conversación

Haz clic en una fila para abrirla. Encima de los mensajes:

- **Status**: Open, Pending o Solved, además de **Snooze**. En una conversación que no está en la Inbox, aparece **Move to inbox** en su lugar.
- **Priority**: Low, Normal, High o Urgent. Las conversaciones nuevas son Normal.
- **Assignee**: un compañero, o **Unassigned**.
- **Tags**: haz clic en **Tag** para añadir una, o en la × de una etiqueta para quitarla.

Debajo está la conversación, igual que en la [bandeja de Live chat](/es/docs/live-chat#la-bandeja-de-live-chat): **Take over**, el cuadro de respuesta con **Draft with AI** e **Improve my text**, y **End live chat**, con las mismas reglas. En una conversación de [Slack](/es/docs/slack-agent) o por [correo](/es/docs/email-agent), el cuadro de respuesta envía por ese canal y **Pause AI** detiene al agente allí. **Full transcript** la abre en la pestaña **Conversations** del agente.

Tener la Inbox abierta no hace que tu equipo cuente como en línea para el chat en vivo. Solo cuenta la página **Live chat**; consulta [Cuándo se considera que alguien está en línea](/es/docs/live-chat#cuando-se-considera-que-alguien-esta-en-linea).

### Etiquetas

Una etiqueta es una sola palabra de hasta 32 letras, dígitos, guiones o guiones bajos. Las etiquetas se guardan en minúsculas, los espacios se convierten en guiones y los demás caracteres se omiten, así que «Refund request!» se convierte en `refund-request`. Una conversación puede tener hasta 10 etiquetas.

### Asignar

Puedes asignar una conversación al propietario de la cuenta, o a un miembro del equipo cuyo rol pueda editar conversaciones y que tenga acceso al agente de la conversación. No se puede asignar a los viewers, ni a un miembro limitado a otros agentes.

La persona asignada recibe un correo, «A conversation was assigned to you» (se te ha asignado una conversación), con el agente, la prioridad, las etiquetas y un enlace que la abre en la Inbox. El correo no contiene datos del visitante. No se envía ningún correo cuando te asignas una conversación a ti mismo, ni cuando la persona asignada desactivó **Inbox assignment emails** en **Settings**, **Account**, **Notifications**. Ese interruptor es de cada persona y vale para todas las cuentas en las que trabaja.

## Cambiar varias a la vez

Marca las conversaciones en la lista, o la casilla de arriba para seleccionar toda la página. Después:

- asígnalas con **Assign**, o quítales la asignación;
- establece su **Status**, o pospónlas con **Snooze**;
- establece su **Priority**;
- en **Tags**, añade una etiqueta o quita una.

Se pueden cambiar hasta 50 conversaciones a la vez. El resultado indica cuántas cambiaron y por qué se omitió alguna, por ejemplo cuando la persona asignada no tiene acceso a uno de los agentes.

## Vistas guardadas

Hay cuatro vistas integradas que no se pueden cambiar: **My open**, **Unassigned**, **All open** y **Solved**. La Inbox se abre en **All open**.

Para guardar una propia, ajusta los filtros y el orden que quieras, haz clic en **Save view** y ponle un nombre de hasta 40 caracteres. El texto de búsqueda no se guarda.

- **Las vistas personales** son solo tuyas. Cualquiera en la cuenta puede guardarlas, en todos los planes.
- **Las vistas compartidas**: activa **Share with the team** y todos en la cuenta verán la vista. Compartir requiere acceso de edición a las conversaciones y está incluido a partir del plan Starter. Una vista compartida antes de bajar de plan se mantiene y todavía se puede eliminar.

Cada persona puede guardar hasta 20 vistas. Elimina una vista desde el menú **…** que tiene al lado. Cualquiera que pueda editar conversaciones puede eliminar una vista compartida.

## Quién puede hacer qué

| | Owner | Admin | Editor | Viewer |
|---|---|---|---|---|
| Ver la Inbox, abrir conversaciones y usar los filtros | Sí | Sí | Sí | Sí |
| Guardar vistas personales | Sí | Sí | Sí | Sí |
| Cambiar el estado, posponer, la prioridad, las etiquetas y la persona asignada, una a una o en bloque | Sí | Sí | Sí | No |
| **Move to inbox** | Sí | Sí | Sí | No |
| Guardar, compartir y eliminar vistas compartidas | Sí | Sí | Sí | No |
| Recibir conversaciones asignadas | Sí | Sí | Sí | No |

Responder, tomar el control y terminar un chat en vivo siguen las [reglas del chat en vivo](/es/docs/live-chat#quien-puede-hacer-que). Con [roles personalizados](/es/docs/team), lo que decide es el nivel en **Conversations & live chat**: View para ver la Inbox, Edit para cambiarla.

## Registro de auditoría

A partir del plan Pro, el [registro de auditoría](/es/docs/audit-log) anota los cambios de estado, las asignaciones y los cambios en bloque en **Inbox**, con quién los hizo. Los cambios hechos mediante la API REST muestran **System** como autor. Los cambios de prioridad y de etiquetas hechos uno a uno no se anotan por separado.

## Webhooks

Dos eventos de [webhook](/es/docs/webhooks) siguen la Inbox. Los dos se envían por cambios hechos por tu equipo, mediante la API REST, por un mensaje nuevo del visitante o por el propio intoCHAT (un traspaso, una petición de chat en vivo o una pausa por spam, el [enrutamiento](/es/docs/inbox-teams-and-routing) asignando a un compañero, o un [disparador de la Inbox](/es/docs/inbox-automation#disparadores) cambiando el estado):

| Evento | Nombre en el panel | Se envía cuando |
|---|---|---|
| `conversation.status_changed` | **Inbox status changed** | Una conversación pasa a abierta, pendiente, pospuesta o resuelta, también cuando entra en la Inbox. |
| `conversation.assigned` | **Conversation assigned** | Una conversación se asigna a un compañero, o se le quita la asignación. |

Datos de `conversation.status_changed`:

| Campo | Contenido |
|---|---|
| `conversationId` | La conversación |
| `status` | `open`, `pending`, `snoozed` o `solved` |
| `previousStatus` | El estado anterior, o `null` cuando acaba de entrar en la Inbox |
| `snoozedUntil` | Cuándo termina el aplazamiento, como hora ISO 8601 en UTC; `null` para los demás estados |
| `source` | `team`, `api`, `visitor` (un mensaje nuevo la volvió a abrir) o `system` (un traspaso, una petición de chat en vivo, una pausa por spam, una acción que espera la aprobación del equipo o un disparador de la Inbox) |
| `changedAt` | Cuándo cambió, como hora ISO 8601 en UTC |

Datos de `conversation.assigned`:

| Campo | Contenido |
|---|---|
| `conversationId` | La conversación |
| `assigneeId` | El ID de usuario del compañero, o `null` cuando se quitó la asignación |
| `previousAssigneeId` | El ID de usuario anterior, o `null` |
| `source` | `team`, `api` o `system` (el enrutamiento asignó a un compañero) |
| `assignedAt` | Cuándo cambió, como hora ISO 8601 en UTC |

Cuando termina un aplazamiento no se envía ningún evento: la conversación simplemente cuenta como abierta a partir de ese momento. Estos dos eventos no se pueden listar mediante el endpoint de eventos de la API REST, así que Zapier y Make no tienen disparadores para ellos.

## API REST y MCP

- Cada conversación de la [API REST](/es/docs/rest-api) tiene un objeto `inbox` (estado, prioridad, etiquetas, persona asignada, fin del aplazamiento y horas), o `null` cuando no está en la Inbox.
- **List conversations** admite `inbox=open`, `pending`, `snoozed`, `solved` o `any` para listar solo las conversaciones de la Inbox.
- `PATCH /api/v1/conversations/{conversationId}` cambia el estado (con `snoozedUntil` para posponer), la prioridad, las etiquetas y la persona asignada. Requiere el ámbito `conversations:write`. Consulta [Actualizar una conversación](/es/docs/rest-api#actualizar-una-conversacion).
- El [servidor MCP](/es/docs/mcp-server) tiene una herramienta `list_inbox_conversations` que lista las conversaciones abiertas de un agente, o las que tienen otro estado.

## Límites

- **No es instantáneo.** La lista se actualiza cada 15 segundos y una conversación abierta cada 5 segundos.
- **La asignación automática necesita enrutamiento.** A partir del plan Pro, los [equipos y el enrutamiento de la Inbox](/es/docs/inbox-teams-and-routing) asignan las conversaciones a un equipo y a un compañero a medida que llegan. Sin ellos, las conversaciones llegan sin asignar y alguien las asigna.
- Un aplazamiento termina en el minuto que elegiste, en cuanto alguien carga la Inbox. No se envía nada al visitante.
- La Inbox, como el resto del panel, está en inglés.

## Siguientes pasos

- Deja que tu equipo se una a la ventana del chat: [Chat en vivo](/es/docs/live-chat).
- Pasa las conversaciones por correo cuando no haya nadie en línea: [Traspaso por correo](/es/docs/handoff).
- Decide quién puede cambiar qué: [Miembros del equipo y roles](/es/docs/team).
- Envía los cambios de estado y las asignaciones a tus propios sistemas: [Webhooks](/es/docs/webhooks).