# Transférer une conversation à votre équipe par e-mail

> Laissez votre agent intoCHAT envoyer une conversation à votre équipe par e-mail quand un visiteur demande quelqu'un : déroulé, destinataires, contenu, limites.

Quand un visiteur demande à parler à quelqu'un, votre agent peut transmettre la conversation à votre équipe par e-mail. Votre équipe répond ensuite au visiteur depuis sa propre messagerie, et le visiteur reçoit la réponse par e-mail.

Pour que quelqu'un de votre équipe rejoigne plutôt la fenêtre de chat, utilisez le [chat en direct](/fr/docs/live-chat). Quand le chat en direct est activé et que quelqu'un de votre équipe est en ligne, un visiteur qui demande à parler à quelqu'un obtient un chat en direct. Le transfert par e-mail sert quand personne n'est en ligne, ou quand le visiteur préfère être contacté par e-mail. Consultez [Lien avec le chat en direct](#lien-avec-le-chat-en-direct).

Le transfert par e-mail est désactivé par défaut. Tant qu'il l'est, l'agent ne propose pas de transmettre la conversation. Selon vos [réglages de leads](/fr/docs/lead-collection), il peut tout de même recueillir des coordonnées pour que votre équipe recontacte le visiteur.

## L'activer

1. Ouvrez votre agent et allez dans l'onglet **Setup**.
2. Sous **Hand-off to your team**, activez **Offer hand-off by email**.
3. Cliquez sur **Save changes** en haut de la page.
4. Dans l'onglet **Leads**, vérifiez qui reçoit les e-mails. Voir « Qui reçoit l'e-mail » plus bas.
5. Essayez dans le **Playground** : demandez à parler à quelqu'un.

## Ce que vit le visiteur

- L'agent ne propose le transfert que si le visiteur demande à parler à quelqu'un, ou s'il ne peut pas l'aider et que le visiteur souhaite être recontacté.
- Il demande d'abord si le visiteur veut que la conversation soit transmise à l'équipe par e-mail, puis l'adresse à laquelle l'équipe doit répondre. Si le visiteur a déjà donné une adresse e-mail dans ce chat, l'agent la propose et le laisse la confirmer ou en indiquer une autre.
- Rien n'est envoyé tant que le visiteur n'a pas accepté et donné une adresse.
- L'agent ne dit que l'équipe a reçu le message qu'une fois l'e-mail réellement envoyé. Si l'envoi a échoué, il le dit et en donne la raison.
- Il ne promet jamais de délai de réponse, de personne précise, d'appel ni de chat en direct. Il indique que l'équipe répondra par e-mail.

## Qui reçoit l'e-mail

L'e-mail part vers les destinataires des alertes de leads, définis dans l'onglet **Leads** sous **Email when a new lead arrives** : l'adresse de votre compte si **Send to me** est coché, et chaque adresse sous **Also send to**. Si personne n'y figure, il part vers l'adresse e-mail de votre compte. Les e-mails de transfert partent même quand les alertes de leads sont désactivées, mais les champs des destinataires ne sont visibles que lorsque cet interrupteur est activé. Consultez [Alertes et export des leads](/fr/docs/lead-alerts-and-export).

Chaque destinataire reçoit son propre e-mail. L'adresse du visiteur est définie comme adresse de réponse : répondre écrit donc directement au visiteur.

## Ce que contient l'e-mail

- L'objet : le nom de l'agent, « a visitor asked for a person » et l'adresse e-mail du visiteur.
- L'adresse e-mail du visiteur, pour la réponse.
- Le pays du visiteur et la page où le chat a commencé, s'ils sont connus, ainsi que l'heure en UTC.
- **What they need** : un court résumé rédigé par l'agent, jusqu'à 1 000 caractères.
- **The conversation** : l'échange jusque-là, jusqu'aux 60 derniers messages. Pour une conversation plus longue, l'e-mail indique combien de messages antérieurs sont omis.
- Un bouton **See the conversation** qui ouvre le chat dans l'onglet **Conversations**.

## Limites

- Chaque conversation peut être transférée une fois toutes les 10 minutes. Si le visiteur redemande dans ce délai, l'agent lui dit que l'équipe a déjà la conversation.
- Chaque agent peut envoyer jusqu'à 20 transferts par heure. Au-delà, rien n'est envoyé et l'agent indique au visiteur qu'il n'a pas pu transmettre la conversation.
- Les chats temporaires ne peuvent pas être transférés, car rien n'y est enregistré. Si un visiteur y demande à parler à quelqu'un, l'agent lui indique qu'en quittant le chat temporaire, le transfert devient possible.
- Les transferts depuis le **Playground** envoient un vrai e-mail aux mêmes destinataires, avec `[Test]` au début de l'objet.

## L'adresse du visiteur et vos leads

L'adresse que le visiteur donne pour le transfert est enregistrée avec la conversation. Elle n'est ajoutée à vos leads que si **Save contact details written in the chat** est activé (onglet Leads, activé par défaut) et que le visiteur a écrit l'adresse dans un message. Les leads enregistrés ainsi portent le badge **From chat**.

## Où apparaissent les transferts

- Dans l'onglet **Conversations**, une conversation transférée porte le badge **Handed off**. Dans l'échange, le badge figure à côté de l'adresse de réponse du visiteur. Consultez [Conversations et stats](/fr/docs/conversations-and-dashboard).
- Chaque transfert envoie aussi un événement `handoff.requested` à vos [webhooks](/fr/docs/webhooks) qui y sont abonnés.
- Si les [alertes Slack](/fr/docs/lead-alerts-and-export) sont connectées avec **Hand-off request** coché, un message part aussi dans votre canal Slack, avec l'adresse du visiteur, le résumé et un lien vers la conversation. Votre équipe répond toujours par e-mail.
- Si vous avez connecté Zendesk, Freshdesk ou HubSpot sous **Helpdesk tickets**, chaque transfert y ouvre aussi un ticket, avec l'adresse du visiteur comme demandeur. La transcription affiche le numéro du ticket. Consultez [Tickets helpdesk](/fr/docs/helpdesk-tickets).

## Lien avec le chat en direct

Le transfert par e-mail et le [chat en direct](/fr/docs/live-chat) sont deux interrupteurs distincts de l'onglet **Setup**, et ils fonctionnent ensemble :

- **Les deux activés, quelqu'un de votre équipe en ligne** : un visiteur qui demande à parler à quelqu'un obtient un chat en direct. L'agent ne propose le transfert par e-mail que si le visiteur préfère être contacté par e-mail.
- **Les deux activés, personne en ligne** : l'agent propose le transfert par e-mail, comme décrit sur cette page.
- **Chat en direct activé, mais personne ne rejoint le chat dans les 5 minutes** : au message suivant du visiteur, l'agent indique que personne de l'équipe n'a pu le rejoindre pour le moment et propose le transfert par e-mail.
- **Seul le chat en direct activé, personne en ligne** : l'agent ne propose pas de personne.
- **Seul le transfert par e-mail activé** : l'agent propose le transfert dès qu'un visiteur demande à parler à quelqu'un, comme auparavant.

« En ligne » signifie que quelqu'un a la boîte de réception **Live chat** ouverte ; consultez [Quand quelqu'un compte comme en ligne](/fr/docs/live-chat#quand-quelqu-un-compte-comme-en-ligne).

> Un transfert par e-mail n'ouvre pas de chat en direct : personne ne rejoint la fenêtre de chat. Les conversations ne sont transmises à un helpdesk que si vous en connectez un ; consultez [Tickets helpdesk](/fr/docs/helpdesk-tickets).

## Étapes suivantes

- Choisissez quand le formulaire de leads apparaît : [Collecte de leads](/fr/docs/lead-collection).
- Permettez à votre équipe de rejoindre la fenêtre de chat : [Chat en direct](/fr/docs/live-chat).
- Ouvrez un ticket dans Zendesk, Freshdesk ou HubSpot pour chaque transfert : [Tickets helpdesk](/fr/docs/helpdesk-tickets).
- Envoyez les transferts vers vos propres systèmes : [Webhooks](/fr/docs/webhooks).
- L'agent ne propose jamais le transfert ? Consultez [Dépannage](/fr/docs/troubleshooting).