# L'Inbox : toutes les conversations qui demandent une personne

> Traitez au même endroit toutes les conversations intoCHAT qui demandent quelqu'un de votre équipe : statuts, mise en veille, priorités, étiquettes, attribution, modifications groupées et vues enregistrées, pour tous vos agents.

L'**Inbox** (boîte de réception partagée) rassemble toutes les conversations qui demandent quelqu'un de votre équipe, pour tous les agents que vous pouvez ouvrir. Chacune a un statut, une priorité, des étiquettes et un collègue à qui elle est attribuée, et vous pouvez y répondre depuis le même écran.

L'Inbox est disponible sur toutes les offres. Le partage de vues enregistrées avec l'équipe est inclus à partir de Starter.

## Comment une conversation arrive dans l'Inbox

Une conversation entre dans l'Inbox avec le statut **Open** quand :

- l'agent l'a envoyée à votre équipe par [transfert par e-mail](/fr/docs/handoff), une fois l'e-mail parti ;
- l'agent a demandé à votre équipe de rejoindre le chat avec le [chat en direct](/fr/docs/live-chat) ;
- la [protection anti-spam](/fr/docs/limits-and-access#protection-anti-spam) l'a mise en pause, pour qu'un vrai visiteur bloqué par erreur ne reste pas à attendre ;
- une action marquée **Requires team approval** attend une décision ([Approbation des actions par l'équipe](/fr/docs/action-approvals)) ;
- quelqu'un clique sur **Move to inbox** dans l'en-tête de la transcription, dans l'onglet **Conversations** de l'agent ;
- son statut, sa priorité, ses étiquettes ou la personne à qui elle est attribuée sont modifiés via l'[API REST](#api-rest-et-mcp).

Les transferts depuis le **Playground** arrivent aussi dans l'Inbox. Les conversations que l'agent a gérées seul n'y entrent pas.

## Statuts

| Statut | Signification |
|---|---|
| **Open** | Quelqu'un de votre équipe doit s'en occuper. |
| **Pending** | Votre équipe attend quelque chose, souvent du visiteur. |
| **Snoozed** | Masquée jusqu'au moment que vous choisissez. Elle compte ensuite de nouveau comme ouverte. |
| **Solved** | Traitée. |

Quand le visiteur écrit de nouveau dans une conversation **Solved**, **Pending** ou **Snoozed**, elle repasse à **Open**. La personne attribuée reste la même.

L'Inbox conserve le moment où une conversation y est entrée, celui où elle a été résolue, et celui où une personne de votre équipe y a répondu pour la première fois après son entrée (en chat en direct, ou dans une conversation Slack ou par e-mail). Une conversation résolue qui se rouvre repart de zéro : la première réponse est de nouveau comptée à partir de ce moment.

### Mettre en veille

Cliquez sur **Snooze** au-dessus de la conversation et choisissez :

- **1 hour** (1 heure)
- **Tomorrow, 9:00** (demain, 9 h)
- **Next week (Monday, 9:00)** (la semaine prochaine, lundi à 9 h)
- **Custom time** (heure personnalisée), avec une date et une heure

Les heures sont dans le fuseau horaire de votre navigateur. Vous pouvez mettre en veille jusqu'à 365 jours. Le moment venu, la conversation s'affiche de nouveau comme **Open**. Un nouveau message du visiteur la réveille plus tôt.

## La liste

Cliquez sur **Inbox** dans la barre latérale. Le badge à côté compte les conversations ouvertes attribuées à vous ou à personne. Il se met à jour chaque minute tant que l'onglet du tableau de bord est visible, et juste après une modification dans l'Inbox.

Chaque ligne affiche le visiteur (son nom vérifié, ou l'adresse qu'il a donnée pour un transfert), l'agent, le dernier message du visiteur, la priorité sous forme de point coloré, les étiquettes, la personne attribuée et la dernière activité. Une ligne indique aussi quand la conversation attend un chat en direct ou est en direct, ou quand elle se déroule sur Slack ou par e-mail.

Affinez la liste avec :

- **Search** : des mots des messages, ou le nom ou l'adresse e-mail du visiteur.
- **Status** : Open, Pending, Snoozed, Solved ou n'importe quel statut.
- **Assignee** : n'importe qui, attribuées à moi, non attribuées, ou un collègue.
- **Priority** et **Tag** (le filtre d'étiquette apparaît dès qu'une conversation a une étiquette).
- **Agent**, quand vous pouvez en ouvrir plusieurs.
- **Channel** : le widget, Slack ou e-mail.
- **Last activity** : aujourd'hui, les 7 derniers jours, les 30 derniers jours ou n'importe quand.

Triez par **Newest activity** (activité la plus récente), **Oldest waiting** (les plus anciennes dans l'Inbox en premier) ou **Priority** (urgentes en premier, puis les plus anciennes en attente en premier au sein de chaque priorité). La liste affiche 50 conversations par page et se met à jour toutes les 15 secondes.

Un membre de l'équipe limité à certains agents ne voit que les conversations de ces agents, dans la liste, le badge et partout ailleurs. Voir [Membres de l'équipe et rôles](/fr/docs/team).

## Traiter une conversation

Cliquez sur une ligne pour l'ouvrir. Au-dessus des messages :

- **Status** : Open, Pending ou Solved, plus **Snooze**. Pour une conversation qui n'est pas dans l'Inbox, **Move to inbox** à la place.
- **Priority** : Low, Normal, High ou Urgent. Les nouvelles conversations sont en Normal.
- **Assignee** : un collègue, ou **Unassigned**.
- **Tags** : cliquez sur **Tag** pour en ajouter une, ou sur le × d'une étiquette pour la retirer.

En dessous se trouve la conversation, comme dans la [boîte de réception Live chat](/fr/docs/live-chat#la-boite-de-reception-live-chat) : **Take over**, la zone de réponse avec **Draft with AI** et **Improve my text**, et **End live chat**, selon les mêmes règles. Pour une conversation [Slack](/fr/docs/slack-agent) ou par [e-mail](/fr/docs/email-agent), la zone de réponse envoie par ce canal et **Pause AI** y arrête l'agent. **Full transcript** l'ouvre dans l'onglet **Conversations** de l'agent.

Avoir l'Inbox ouverte ne fait pas compter votre équipe comme en ligne pour le chat en direct. Seule la page **Live chat** le fait ; voir [Quand quelqu'un compte comme en ligne](/fr/docs/live-chat#quand-quelqu-un-compte-comme-en-ligne).

### Étiquettes

Une étiquette est un mot de 32 lettres, chiffres, tirets ou tirets bas au maximum. Les étiquettes sont enregistrées en minuscules, les espaces deviennent des tirets et les autres caractères sont supprimés : « Refund request! » devient ainsi `refund-request`. Une conversation peut avoir jusqu'à 10 étiquettes.

### Attribuer

Vous pouvez attribuer une conversation au propriétaire du compte, ou à un membre de l'équipe dont le rôle peut modifier les conversations et qui a accès à l'agent de la conversation. Les viewers ne peuvent pas se voir attribuer de conversation, pas plus qu'un membre limité à d'autres agents.

La personne attribuée reçoit un e-mail, « A conversation was assigned to you », avec l'agent, la priorité, les étiquettes et un lien qui l'ouvre dans l'Inbox. L'e-mail ne contient aucune information sur le visiteur. Aucun e-mail n'est envoyé quand vous vous attribuez une conversation à vous-même, ou quand la personne attribuée a désactivé **Inbox assignment emails** sous **Settings**, **Account**, **Notifications**. Ce réglage est propre à chaque personne et couvre tous les comptes dans lesquels elle travaille.

## Modifier plusieurs conversations à la fois

Cochez les conversations dans la liste, ou la case en haut pour sélectionner toute la page. Ensuite :

- **Assign** : attribuez-les, ou retirez leur attribution ;
- définissez leur **Status**, ou mettez-les en veille avec **Snooze** ;
- définissez leur **Priority** ;
- sous **Tags**, ajoutez une étiquette, ou retirez-en une.

Jusqu'à 50 conversations peuvent être modifiées à la fois. Le résultat indique combien ont été modifiées et pourquoi certaines ont été ignorées, par exemple quand la personne attribuée n'a pas accès à l'un des agents.

## Vues enregistrées

Quatre vues sont intégrées et ne peuvent pas être modifiées : **My open**, **Unassigned**, **All open** et **Solved**. L'Inbox s'ouvre sur **All open**.

Pour enregistrer la vôtre, définissez les filtres et le tri souhaités, cliquez sur **Save view** et donnez-lui un nom de 40 caractères au maximum. Le texte de recherche n'est pas enregistré.

- **Les vues personnelles** n'appartiennent qu'à vous. Tout le monde dans le compte peut en enregistrer, sur toutes les offres.
- **Les vues partagées** : activez **Share with the team**, et tout le monde dans le compte voit la vue. Le partage nécessite le droit de modifier les conversations et est inclus à partir de Starter. Une vue partagée avant un passage à une offre inférieure reste et peut toujours être supprimée.

Chaque personne peut enregistrer jusqu'à 20 vues. Supprimez une vue depuis le menu **…** à côté d'elle. Toute personne qui peut modifier les conversations peut supprimer une vue partagée.

## Qui peut faire quoi

| | Propriétaire | Admin | Editor | Viewer |
|---|---|---|---|---|
| Voir l'Inbox, ouvrir les conversations et utiliser les filtres | Oui | Oui | Oui | Oui |
| Enregistrer des vues personnelles | Oui | Oui | Oui | Oui |
| Modifier le statut, la mise en veille, la priorité, les étiquettes et la personne attribuée, une par une ou en groupe | Oui | Oui | Oui | Non |
| **Move to inbox** | Oui | Oui | Oui | Non |
| Enregistrer, partager et supprimer des vues partagées | Oui | Oui | Oui | Non |
| Se voir attribuer des conversations | Oui | Oui | Oui | Non |

Répondre, prendre la main et terminer un chat en direct suivent les [règles du chat en direct](/fr/docs/live-chat#qui-peut-faire-quoi). Avec les [rôles personnalisés](/fr/docs/team), c'est le niveau sur **Conversations & live chat** qui décide : View pour voir l'Inbox, Edit pour la modifier.

## Journal d'audit

À partir de Pro, le [journal d'audit](/fr/docs/audit-log) enregistre les changements de statut, les attributions et les modifications groupées sous **Inbox**, avec la personne qui les a faits. Les modifications faites via l'API REST affichent **System** comme auteur. Les changements de priorité et d'étiquettes faits un par un ne sont pas enregistrés à part.

## Webhooks

Deux événements de [webhook](/fr/docs/webhooks) suivent l'Inbox. Tous deux sont envoyés pour les modifications faites par votre équipe, via l'API REST, par un nouveau message du visiteur ou par intoCHAT lui-même (un transfert, une demande de chat en direct ou une mise en pause anti-spam, le [routage](/fr/docs/inbox-teams-and-routing) qui attribue un collègue, ou un [déclencheur de l'Inbox](/fr/docs/inbox-automation#declencheurs) qui change le statut) :

| Événement | Nom dans le tableau de bord | Envoyé quand |
|---|---|---|
| `conversation.status_changed` | **Inbox status changed** | une conversation passe au statut ouvert, en attente, en veille ou résolu, y compris quand elle entre dans l'Inbox. |
| `conversation.assigned` | **Conversation assigned** | une conversation est attribuée à un collègue, ou son attribution est retirée. |

Données de `conversation.status_changed` :

| Champ | Contenu |
|---|---|
| `conversationId` | La conversation |
| `status` | `open`, `pending`, `snoozed` ou `solved` |
| `previousStatus` | Le statut précédent, ou `null` quand elle vient d'entrer dans l'Inbox |
| `snoozedUntil` | La fin d'une mise en veille, en heure ISO 8601 UTC ; `null` pour les autres statuts |
| `source` | `team`, `api`, `visitor` (un nouveau message l'a rouverte) ou `system` (un transfert, une demande de chat en direct, une mise en pause anti-spam, une action en attente de l'approbation de l'équipe ou un déclencheur de l'Inbox) |
| `changedAt` | Le moment du changement, en heure ISO 8601 UTC |

Données de `conversation.assigned` :

| Champ | Contenu |
|---|---|
| `conversationId` | La conversation |
| `assigneeId` | L'ID d'utilisateur du collègue, ou `null` quand l'attribution a été retirée |
| `previousAssigneeId` | L'ID d'utilisateur précédent, ou `null` |
| `source` | `team`, `api` ou `system` (le routage a attribué un collègue) |
| `assignedAt` | Le moment du changement, en heure ISO 8601 UTC |

La fin d'une mise en veille n'envoie aucun événement : la conversation compte simplement comme ouverte à partir de ce moment. Ces deux événements ne peuvent pas être listés via le point de terminaison des événements de l'API REST : Zapier et Make n'ont donc pas de déclencheurs pour eux.

## API REST et MCP

- Chaque conversation de l'[API REST](/fr/docs/rest-api) a un objet `inbox` (statut, priorité, étiquettes, personne attribuée, fin de mise en veille et horodatages), ou `null` quand elle n'est pas dans l'Inbox.
- **List conversations** accepte `inbox=open`, `pending`, `snoozed`, `solved` ou `any` pour ne lister que les conversations de l'Inbox.
- `PATCH /api/v1/conversations/{conversationId}` modifie le statut (avec `snoozedUntil` pour mettre en veille), la priorité, les étiquettes et la personne attribuée. Il nécessite le scope `conversations:write`. Voir [Modifier une conversation](/fr/docs/rest-api#modifier-une-conversation).
- Le [serveur MCP](/fr/docs/mcp-server) dispose d'un outil `list_inbox_conversations` qui liste les conversations ouvertes d'un agent, ou celles ayant un autre statut.

## Limites

- **Pas instantané.** La liste se met à jour toutes les 15 secondes, et une conversation ouverte toutes les 5 secondes.
- **L'attribution automatique nécessite le routage.** À partir de Pro, les [équipes et le routage de l'Inbox](/fr/docs/inbox-teams-and-routing) attribuent les conversations à une équipe et à un collègue dès leur arrivée. Sans cela, les conversations arrivent non attribuées et quelqu'un les attribue.
- Une mise en veille se termine à la minute choisie, dès que quelqu'un charge l'Inbox. Rien n'est envoyé au visiteur.
- L'Inbox, comme le reste du tableau de bord, est en anglais.

## Étapes suivantes

- Permettez à votre équipe de rejoindre la fenêtre de chat : [Chat en direct](/fr/docs/live-chat).
- Transmettez les conversations par e-mail quand personne n'est en ligne : [Transfert par e-mail](/fr/docs/handoff).
- Décidez qui peut modifier quoi : [Membres de l'équipe et rôles](/fr/docs/team).
- Envoyez les changements de statut et les attributions vers vos propres systèmes : [Webhooks](/fr/docs/webhooks).