# Ajouter des extraits de texte et des questions-réponses

> Ajoutez des extraits de texte et des questions-réponses à un agent intoCHAT : autres formulations, import et export CSV ou Excel, classement et conseils de rédaction.

Les extraits de texte et les paires de questions-réponses vous permettent de rédiger vous-même des connaissances, sans site ni fichier. Vous les ajoutez dans l'onglet **Knowledge** (connaissances) ; ils s'appliquent après l'entraînement et restent modifiables à tout moment.

## Extraits de texte

Un extrait de texte est un texte que vous collez ou rédigez : une politique, des horaires d'ouverture, une description de produit, ou des détails absents de votre site.

1. Sous **Add knowledge**, choisissez **Text**.
2. Saisissez un **Title** (titre), par exemple « Conditions de livraison ». Il est facultatif, mais recommandé.
3. Collez ou rédigez le texte dans **Content** (contenu). Le compteur en dessous indique sa longueur en caractères.
4. Cliquez sur **Add text**, puis sur **Train agent**.

Le titre devient le nom de la source et est indexé avec chaque passage de l'extrait, ce qui aide la recherche à le trouver. Sans titre, ce sont les premiers mots du texte qui servent de nom.

## Paires de questions-réponses

Une paire de questions-réponses associe une question à la réponse que votre agent doit donner.

1. Sous **Add knowledge**, choisissez **Q&A**.
2. Saisissez la question dans **Question**, par exemple « Comment fonctionne le remboursement ? ». Elle peut compter jusqu'à 200 caractères.
3. Si vous le souhaitez, cliquez sur **Add a phrasing** sous **Other phrasings** (autres formulations) pour chaque autre façon dont les visiteurs posent la même question.
4. Saisissez la réponse dans **Answer**.
5. Cliquez sur **Add Q&A pair**, puis sur **Train agent**.

La question et la réponse sont obligatoires. La question devient le nom de la source.

Chaque agent a une seule paire par question. Si vous ajoutez une paire dont la question existe déjà, sans tenir compte de la casse ni des espaces en trop, la paire existante est mise à jour au lieu d'être copiée : elle reprend la réponse du formulaire, ainsi que les autres formulations si vous en avez saisi (sinon elle garde les siennes), et le message « Q&A updated » s'affiche. Si rien ne diffère de la paire enregistrée, rien n'est enregistré et le message « Already saved » s'affiche. Modifier la question d'une paire pour lui donner celle d'une autre paire est refusé.

## Autres formulations

Les visiteurs posent la même question avec des mots différents : « Quelle est votre politique de remboursement ? », « Puis-je être remboursé ? », « Acceptez-vous les retours ? ». Ajoutez jusqu'à 5 autres formulations à une paire, de 200 caractères maximum chacune. Toutes mènent à la même réponse.

Les formulations sont entraînées avec la question et la réponse en un seul passage : la recherche voit donc les mots de chaque formulation. Les formulations vides, et celles qui répètent la question ou une autre formulation, sont supprimées à l'enregistrement. Pour modifier les formulations d'une paire existante, modifiez-la avec l'icône crayon sous **Knowledge sources**, puis entraînez. La liste des sources indique combien d'autres formulations compte une paire, et **Search sources…** trouve aussi les paires par leurs formulations.

Les formulations sont décomptées de la limite de caractères de l'agent, comme la question et la réponse.

## Importer et exporter des questions-réponses

Sous le formulaire Q&A, **Many pairs at once** propose deux boutons.

**Export CSV** télécharge toutes les paires de questions-réponses de l'agent dans un fichier CSV à trois colonnes : `question`, `answer` et `variants`. Les autres formulations partagent la cellule `variants`, séparées par ` | `. Le fichier s'ouvre correctement dans Excel, accents compris, et peut être réimporté tel quel.

**Import file** lit des paires depuis un tableur :

1. Préparez un fichier CSV, XLSX, XLSM ou ODS de 4 Mo maximum. Les fichiers CSV peuvent utiliser la virgule, le point-virgule ou la tabulation comme séparateur. Dans un classeur à plusieurs feuilles, intoCHAT prend la première feuille dont la première ligne nomme une colonne de questions et une colonne de réponses, sinon la première feuille.
2. Placez la question et la réponse dans des colonnes distinctes. Une troisième colonne pour les autres formulations est facultative ; séparez-les par `|` ou mettez chacune sur sa propre ligne dans la cellule.
3. Cliquez sur **Import file** et choisissez le fichier. Rien n'est encore enregistré.
4. Vérifiez l'aperçu, puis cliquez sur le bouton d'import, par exemple **Import 25 pairs and train**. L'entraînement démarre aussitôt.

La première ligne est lue comme un en-tête quand elle nomme à la fois une colonne de questions et une colonne de réponses. Ces titres sont reconnus, sans tenir compte de la casse ni des accents :

| Colonne | Titres reconnus |
|---|---|
| Question | question, questions, q, faq question, frage, fragen, domanda, domande, pregunta, preguntas |
| Réponse | answer, answers, a, reply, response, antwort, antworten, réponse, réponses, risposta, risposte, respuesta, respuestas |
| Autres formulations | variants, variant, variations, phrasings, alternative questions, other phrasings, alternatives, varianten, formulierungen, alternativen, alternative fragen, variantes, formulations, autres formulations, varianti, variazioni, formulazioni, domande alternative, variaciones, formulaciones, preguntas alternativas |

Sans un tel en-tête, la colonne A est lue comme les questions, la B comme les réponses et la C comme les autres formulations, dès la première ligne. L'aperçu le signale.

L'aperçu compte les nouvelles paires, les paires qui mettent à jour une paire existante ayant la même question, les paires déjà à jour et les lignes ignorées. Il affiche les premières lignes avec leur résultat et liste jusqu'à 10 lignes ignorées avec leur motif :

- Pas de question, ou pas de réponse.
- Une question ou une formulation de plus de 200 caractères.
- La même question qu'une ligne précédente du fichier.

Une ligne comptant plus de 5 autres formulations est tout de même importée avec les 5 premières, et l'aperçu le signale. Une cellule de formulations vide conserve les formulations qu'une paire existante possède déjà. Les lignes vides sont ignorées.

Un fichier peut contenir jusqu'à 1 000 lignes ; les lignes suivantes ne sont pas importées, et l'aperçu indique combien. L'aperçu indique aussi combien de caractères de votre offre l'agent utilisera après l'import. Si l'import dépasse la limite, rien n'est importé, et le bouton d'import reste désactivé tant que vous n'avez pas retiré des lignes du fichier, supprimé d'autres sources ou changé d'offre.

## Améliorer les réponses depuis les conversations

Quand vous repérez une réponse faible dans une transcription de l'onglet **Conversations**, cliquez sur **Improve answer** en dessous. Une paire de questions-réponses s'ouvre, déjà remplie avec la question du visiteur et la réponse de l'agent, pour que vous la corrigiez et l'enregistriez. L'enregistrement ajoute la paire, ou met à jour la paire ayant la même question, et l'entraîne. Voir [Conversations et stats](/fr/docs/conversations-and-dashboard).

## Comment les questions-réponses sont classées

Les paires de questions-réponses sont le type de connaissance le plus fiable :

- Quand une paire correspond étroitement à la question d'un visiteur, elle passe avant toute page, tout fichier et tout extrait.
- Quand plusieurs résultats sont proches, la paire l'emporte. Si des sources se contredisent, le modèle doit suivre votre réponse.

L'agent rédige malgré tout la réponse lui-même, dans la langue du visiteur et sur le ton de vos instructions : il peut donc raccourcir ou reformuler votre réponse. Les paires ne peuvent pas être marquées comme prioritaires, puisqu'elles passent déjà en premier. L'ordre complet est décrit dans [Comment les réponses sont produites](/fr/docs/how-answers-work).

## Lequel utiliser

| Situation | À utiliser |
|---|---|
| Une question fréquente qui appelle une réponse précise : prix, règles de retour, délais de livraison | Paire de questions-réponses |
| Une réponse fausse ou vague repérée dans le Playground ou dans Conversations | Paire de questions-réponses, par exemple avec **Improve answer** |
| Une FAQ existante dans un tableur | Import de questions-réponses |
| Un contexte plus long sur un sujet : une politique, une présentation de produit, le contenu d'un service | Extrait de texte |
| Des informations absentes de votre site ou présentes uniquement dans des images | Extrait de texte |

## Conseils de rédaction

- **Une question par paire.** Créez des paires distinctes pour des questions distinctes plutôt qu'une seule paire qui répond à trois questions.
- **Reprenez les mots de vos visiteurs.** La recherche compare le sens et les mots-clés : incluez les termes, noms de produits et références que les visiteurs tapent réellement. Si une question est posée de façons très différentes, ajoutez ces tournures comme autres formulations.
- **Rendez chaque réponse autonome.** Indiquez le lien, le prix ou la condition dont le visiteur a besoin.
- **Restez sous 1 500 caractères environ par paire, formulations comprises.** Une paire qui tient dans un seul passage est toujours trouvée en entier.
- **Un sujet par extrait.** Des extraits séparés sur la livraison et les retours se trouvent plus facilement qu'un long texte sur tout.
- **Tenez-les à jour.** Une ancienne réponse l'emporte sur une page web plus récente et correcte. Quand une information change, modifiez la paire et entraînez à nouveau.

Les extraits de texte et les questions-réponses sont décomptés de la limite de caractères de l'agent, comme toute autre source. Pour les modifier, les consulter ou les supprimer, voir [Gérer les sources](/fr/docs/managing-sources).