# Répondre sur WhatsApp, Facebook Messenger et Instagram > Connectez un numéro WhatsApp Business, une Page Facebook ou un compte Instagram pour que votre agent intoCHAT y réponde aux messages : offres, étapes de connexion, option par jeton, reprise par un humain, règle des 24 heures de Meta et limites. Votre agent peut répondre aux personnes qui écrivent à votre entreprise sur **WhatsApp**, **Facebook Messenger** et **Instagram Direct**, avec les mêmes connaissances, instructions et actions que dans le widget. Chaque conversation apparaît dans l'onglet **Conversations** de l'agent avec un badge de canal, et votre équipe peut y mettre l'IA en pause et répondre. > Les canaux utilisent l'application Meta d'intoCHAT. Si la carte **Channels** de l'onglet **Share** indique **Meta app not configured**, l'application n'est pas encore configurée sur ce serveur et vous n'avez rien à faire de votre côté. ## Ce qui est pris en charge | | WhatsApp | Messenger | Instagram | | --- | --- | --- | --- | | Ce que vous connectez | Un numéro WhatsApp Business (WhatsApp Cloud API) | Une Page Facebook | Un compte Instagram professionnel lié à une Page Facebook | | Comment | Sign up with Meta (Embedded Signup) ou un jeton d'utilisateur système | Log in with Facebook ou un jeton de Page | Log in with Facebook ou un jeton de Page | | Message unique le plus long | 4 096 caractères | 2 000 caractères | 1 000 caractères | - L'agent écrit du **texte**. Il lit le texte, ainsi que les photos et les documents PDF tant que les [pièces jointes des visiteurs](/fr/docs/appearance#pieces-jointes-des-visiteurs) sont activées pour l'agent. Les réponses plus longues sont découpées en plusieurs messages aux fins de paragraphe ou de phrase, six au maximum. - Les liens des réponses sont écrits en entier. Les boutons et les fiches produit de vos actions sont envoyés sous forme de lignes « libellé : lien » sous la réponse. - Les formulaires, le formulaire de lead, les créneaux de réservation, les questions de suivi et les liens vers les sources ne peuvent pas s'afficher dans une application de messagerie, donc l'agent ne les y propose pas. Les coordonnées que les personnes saisissent sont tout de même enregistrées comme leads, et le [transfert par e-mail](/fr/docs/handoff), les [actions API](/fr/docs/api-actions) côté serveur, les [procédures](/fr/docs/procedures) et la recherche de commandes fonctionnent comme dans le widget. - Le [chat en direct](/fr/docs/live-chat) n'est pas utilisé sur les canaux. Votre équipe reprend la main depuis la transcription ; voir « Reprise par un humain » ci-dessous. ## Offre Les canaux sont disponibles à partir de **Starter** : 3 par agent avec Starter, 6 avec Pro et 20 avec Enterprise. Un numéro WhatsApp, une Page et un compte Instagram comptent chacun pour un. Les agents de l'offre Free ne peuvent pas connecter de canaux, et après un passage à Free, les canaux connectés cessent de répondre jusqu'à ce que vous repassiez à une offre supérieure ; ils ne sont pas supprimés. Chaque réponse de l'IA sur un canal compte sur votre offre exactement comme dans le widget : **un message** avec le modèle par défaut, davantage avec un [modèle plus puissant](/fr/docs/choose-a-model). L'avis automatique pour les messages que l'agent ne peut pas lire et les réponses de votre équipe ne comptent pas. Quand vos messages sont épuisés, les personnes qui écrivent reçoivent l'avis du widget (« Message limit reached… »), au plus une fois toutes les 10 minutes ; un agent qui a atteint son [plafond mensuel](/fr/docs/limits-and-access) envoie « This chat has reached its limit for now ». Voir [Offres et limites](/fr/docs/plans-and-limits). ## Avant de commencer Ouvrez votre agent, allez dans l'onglet **Share** et repérez la carte **Channels**. Connecter et déconnecter un canal est réservé au propriétaire du compte et aux admins, car cela transmet un jeton d'accès Meta. Tout le monde dans le compte voit quels canaux sont connectés. Voir [Membres de l'équipe et rôles](/fr/docs/team). Un numéro, une Page ou un compte Instagram ne peut répondre que pour un seul agent à la fois. Pour le déplacer, déconnectez-le d'abord du premier agent. Un [agent privé](/fr/docs/limits-and-access) ne répond pas sur les canaux ; après le premier message, le canal dans la carte affiche une note qui l'indique. ## Connecter WhatsApp Il vous faut un compte Meta (Facebook) qui peut gérer votre entreprise, et un numéro de téléphone qui peut recevoir un SMS ou un appel de vérification. Un numéro utilisé dans l'application WhatsApp ou WhatsApp Business doit d'abord en être retiré, sauf si Meta vous propose de continuer à utiliser l'application avec ce numéro. 1. Dans la carte **Channels**, choisissez **WhatsApp** puis **Sign up with Meta**. 2. Saisissez un **Two-step verification PIN** à 6 chiffres. Il devient le code PIN de vérification en deux étapes du numéro. Si le numéro en a déjà un, saisissez celui-ci. 3. Cliquez sur **Connect WhatsApp**. La fenêtre de Meta s'ouvre : connectez-vous, choisissez ou créez votre portefeuille d'entreprise, votre compte WhatsApp Business et votre nom d'affichage, ajoutez le numéro et vérifiez-le par SMS ou par appel. 4. Quand la fenêtre se ferme, intoCHAT enregistre le numéro pour la WhatsApp Cloud API et s'abonne à ses messages. Le numéro apparaît dans la carte avec son nom d'affichage. Envoyez un message WhatsApp au numéro depuis votre propre téléphone pour l'essayer. Meta vérifie les nouveaux noms d'affichage ; tant que le vôtre n'est pas approuvé, le numéro peut n'apparaître que sous forme de numéro de téléphone. ## Connecter Messenger Vous devez être admin de la Page Facebook, ou en avoir le contrôle total dans Meta Business Suite. 1. Dans la carte **Channels**, choisissez **Messenger** puis **Log in with Facebook**. 2. Cliquez sur **Log in with Facebook** et autorisez intoCHAT à gérer les messages de votre Page. Sélectionnez la Page si Meta vous demande lesquelles partager. 3. Vos Pages s'affichent. Cliquez sur **Connect** à côté de celle pour laquelle cet agent doit répondre. intoCHAT enregistre le jeton d'accès de la Page, chiffré, et s'abonne aux messages de la Page. Écrivez à la Page depuis un autre compte Facebook pour l'essayer. ## Connecter Instagram Votre compte Instagram doit être un compte **professionnel** (entreprise ou créateur) lié à une Page Facebook que vous gérez. 1. Dans l'application Instagram, ouvrez **Settings**, **Messages and story replies**, **Connected tools** et activez **Allow access to messages**. 2. Dans la carte **Channels**, choisissez **Instagram** puis **Log in with Facebook**. 3. Cliquez sur **Log in with Facebook** et autorisez l'accès à votre Page et à son compte Instagram. 4. Cliquez sur **Connect** à côté du compte Instagram, affiché sous sa Page Facebook. Les réponses partent par la Page liée. Une Page et son compte Instagram peuvent être connectés au même agent, chacun comme un canal distinct. ## Se connecter plutôt avec un jeton Si vous ne pouvez pas utiliser les fenêtres d'inscription ou de connexion, par exemple parce que votre entreprise Meta a déjà un utilisateur système, choisissez **Connect with a token**. Vous collez votre propre jeton dans votre propre tableau de bord ; intoCHAT le vérifie auprès de Meta, l'enregistre chiffré et ne l'affiche plus jamais. - **WhatsApp** : dans Meta Business Suite, ouvrez **Settings**, **Users**, **System users**, puis créez ou choisissez un utilisateur système auquel votre compte WhatsApp Business est attribué. Générez un jeton pour l'application intoCHAT (son App ID est affiché dans la carte) avec les autorisations `whatsapp_business_messaging` et `whatsapp_business_management`. Saisissez le **Phone number ID** et le **WhatsApp Business Account ID** indiqués dans WhatsApp Manager, **API setup**, ainsi que le jeton. N'ajoutez le PIN de vérification en deux étapes que pour enregistrer un numéro qui n'est pas encore sur la Cloud API. - **Messenger** et **Instagram** : saisissez votre **Facebook Page ID** et un jeton d'accès de Page pour l'application intoCHAT avec `pages_messaging` et `pages_manage_metadata` (pour Instagram, aussi `instagram_basic` et `instagram_manage_messages`). Pour Instagram, c'est le compte lié à cette Page qui est connecté. Le jeton doit appartenir à l'application intoCHAT, car Meta envoie les messages à l'application pour laquelle le jeton a été créé. Le jeton d'un utilisateur système n'expire pas ; un jeton qui expire ou qui est révoqué arrête le canal, et la carte l'indique. ## Reprise par un humain Ouvrez une conversation WhatsApp, Messenger ou Instagram dans l'onglet **Conversations**. Sous la transcription : - **Pause AI** empêche l'agent de répondre dans cette conversation. Les nouveaux messages sont toujours enregistrés, vous les voyez donc dans la transcription, mais ils ne reçoivent pas de réponse de l'IA. **Resume AI** lui rend la main. - La **zone de réponse** envoie votre message à la personne par WhatsApp, Messenger ou Instagram. Il est enregistré dans la transcription avec votre prénom et le canal au-dessus, par exemple « · team, WhatsApp », et il met l'IA en pause. Appuyez sur **Ctrl+Entrée** (ou **⌘+Entrée**) ou cliquez sur le bouton d'envoi. - L'IA **reprend d'elle-même 24 heures** après la dernière pause ou réponse de votre équipe, au prochain message de la personne. La note sous la transcription indique quand. Mettre en pause, reprendre et répondre sont possibles pour toutes les personnes qui peuvent traiter les conversations : le propriétaire, les admins et les éditeurs. Les lecteurs voient uniquement l'état. Les lignes de conversation affichent un badge **WhatsApp**, **Messenger** ou **Instagram**, avec une icône de pause tant que l'IA est en pause, et un filtre **Channel** apparaît à côté des autres filtres dès qu'un agent a une conversation sur un canal. Voir [Conversations et stats](/fr/docs/conversations-and-dashboard). ## La règle des 24 heures de Meta Meta ne permet à une entreprise de répondre que dans les **24 heures** qui suivent le dernier message de la personne. intoCHAT la respecte : - L'agent ne répond qu'à un message que quelqu'un a envoyé. Il n'écrit jamais en premier et n'envoie aucun message marketing ni message modèle. - Les réponses de votre équipe depuis la transcription ne sont possibles que dans les 24 heures qui suivent le dernier message de la personne. Passé ce délai, la zone de réponse l'indique ; vous pourrez répondre quand elle écrira de nouveau. ## Limites - **Texte, photos et PDF.** Avec les [pièces jointes des visiteurs](/fr/docs/appearance#pieces-jointes-des-visiteurs) activées, les photos (PNG, JPEG, WebP, GIF) et les documents PDF jusqu'à 4 Mo sont lus comme les fichiers envoyés dans le widget, avec la légende éventuelle comme message ; ils apparaissent dans la transcription et comptent comme n'importe quel message quand l'agent répond. Les messages vocaux, vidéos, autocollants, positions, mentions dans les stories, ainsi que les photos ou documents de plus de 4 Mo ou d'un autre type reçoivent une courte réponse polie dans la langue de l'agent, qui demande du texte, des photos ou des PDF, au plus une fois toutes les 10 minutes par personne. Avec les pièces jointes des visiteurs désactivées, les photos et les documents reçoivent aussi cette réponse, qui demande du texte (« For now I can only read text messages… »). La transcription affiche un espace réservé comme « [image] ». - Une personne peut envoyer jusqu'à 60 messages par heure à un canal ; les messages suivants de cette heure sont enregistrés sans réponse. Les limites générales de votre agent s'appliquent toujours. - Les messages reçoivent une réponse dès leur arrivée, en général en quelques secondes ; une action lente ou un [modèle plus puissant](/fr/docs/choose-a-model) peut allonger ce délai. - Le numéro WhatsApp et le nom de profil de la personne deviennent un [contact](/fr/docs/contacts) (source « WhatsApp ») ; sur Messenger et Instagram, seulement le nom de profil, quand Meta le partage. Rien d'autre à son sujet n'est lu. - Déconnecter un canal supprime son jeton et arrête les réponses. Ses conversations restent dans l'onglet **Conversations**. - Les conversations sur les canaux affichent `channel` avec la valeur `whatsapp`, `messenger` ou `instagram` dans l'[API REST](/fr/docs/rest-api) et le [serveur MCP](/fr/docs/mcp-server). ## Pour l'exploitant de la plateforme : application Meta et environnement Cette section s'adresse à la personne qui exploite le serveur intoCHAT, pas aux propriétaires d'agents. **Variables d'environnement** (noms uniquement ; ne mettez jamais les valeurs dans le code) : | Variable | Ce que c'est | | --- | --- | | `META_APP_ID` | L'ID de l'application Meta | | `META_APP_SECRET` | Le secret de l'application : échange les codes contre des jetons et vérifie le `X-Hub-Signature-256` de chaque webhook | | `META_WEBHOOK_VERIFY_TOKEN` | Une chaîne aléatoire que vous saisissez aussi comme jeton de vérification du webhook dans l'application Meta | | `NEXT_PUBLIC_META_APP_ID` | L'ID de l'application pour le SDK JavaScript de Facebook dans le tableau de bord (à défaut, `META_APP_ID`) | | `META_WA_CONFIG_ID` | L'ID de configuration de WhatsApp Embedded Signup (Facebook Login for Business) | | `META_LOGIN_CONFIG_ID` | La configuration Facebook Login for Business pour Messenger et Instagram (General, jeton d'accès utilisateur, avec les autorisations de messagerie des Pages et d'Instagram) ; sans elle, Messenger et Instagram se connectent uniquement avec un jeton | | `META_CHANNELS_LAUNCHED` | `true` affiche les canaux aux clients ; d'ici là, seuls les super admins les voient, alors que le webhook fonctionne déjà | | `TOKEN_ENCRYPTION_KEY` | Chiffre les jetons enregistrés (à défaut, `NEXTAUTH_SECRET`) | | `CRON_SECRET` | Signe les tours de chat internes du serveur (à défaut, `NEXTAUTH_SECRET`) | Sans `META_APP_ID`, `META_APP_SECRET` et `META_WEBHOOK_VERIFY_TOKEN`, la carte affiche **Meta app not configured** et le webhook répond 404. **Webhook** : définissez l'URL de rappel sur `https:///api/meta/webhook` avec le jeton de vérification ci-dessus, et abonnez-vous aux champs **messages** pour WhatsApp Business Account, **messages** et **messaging_postbacks** pour Page, et **messages** pour Instagram. **Prérequis chez Meta** avant que les clients puissent se connecter : - La **vérification d'entreprise** (Business Verification) de l'entreprise propriétaire de l'application. - L'**App Review** pour l'accès avancé à `whatsapp_business_messaging`, `whatsapp_business_management`, `business_management`, `pages_show_list`, `pages_messaging`, `pages_manage_metadata`, `instagram_basic` et `instagram_manage_messages`, et l'intégration en tant que **Tech Provider** pour WhatsApp Embedded Signup. - L'application passée en mode **Live**. D'ici là, seules les personnes ayant un rôle dans l'application peuvent connecter des canaux et leur écrire.