# L'Inbox: ogni conversazione che ha bisogno di una persona

> Gestisci in un unico posto ogni conversazione intoCHAT che ha bisogno di qualcuno del tuo team: stati, posticipo, priorità, tag, assegnazione, modifiche in blocco e viste salvate, su tutti i tuoi agenti.

L'**Inbox** raccoglie ogni conversazione che ha bisogno di qualcuno del tuo team, su tutti gli agenti che puoi aprire. Ognuna ha uno stato, una priorità, dei tag e un membro del team a cui è assegnata, e puoi risponderle dalla stessa schermata.

L'Inbox è inclusa in ogni piano. La condivisione delle viste salvate con il team è inclusa dal piano Starter.

## Come una conversazione entra nell'Inbox

Una conversazione entra nell'Inbox come **Open** quando:

- l'agente l'ha inviata via email al tuo team con il [passaggio via email](/it/docs/handoff), una volta partita l'email;
- l'agente ha chiesto al tuo team di intervenire con la [live chat](/it/docs/live-chat);
- la [protezione antispam](/it/docs/limits-and-access#protezione-antispam) l'ha messa in pausa, così un visitatore reale bloccato per errore non resta in attesa;
- un'azione contrassegnata con **Requires team approval** attende una decisione ([Approvazione del team per le azioni](/it/docs/action-approvals));
- qualcuno fa clic su **Move to inbox** nell'intestazione della trascrizione, nella scheda **Conversations** dell'agente;
- il suo stato, la sua priorità, i suoi tag o l'assegnatario vengono modificati tramite la [REST API](#rest-api-e-mcp).

Anche i passaggi dal **Playground** finiscono nell'Inbox. Le conversazioni gestite solo dall'agente restano fuori.

## Stati

| Stato | Significato |
|---|---|
| **Open** | Qualcuno del tuo team deve occuparsene. |
| **Pending** | Il tuo team sta aspettando qualcosa, spesso dal visitatore. |
| **Snoozed** | Nascosta fino a un momento che scegli tu. Poi conta di nuovo come aperta. |
| **Solved** | Fatto. |

Quando il visitatore scrive di nuovo in una conversazione **Solved**, **Pending** o **Snoozed**, questa diventa **Open**. L'assegnatario resta.

L'Inbox registra quando una conversazione vi è entrata, quando è stata risolta e quando qualcuno del tuo team le ha risposto per la prima volta dopo il suo ingresso (in live chat, oppure in una conversazione su Slack o via email). Una conversazione risolta che poi si riapre riparte da zero: da quel momento la prima risposta viene contata di nuovo.

### Posticipare

Fai clic su **Snooze** sopra la conversazione e scegli:

- **1 hour**
- **Tomorrow, 9:00**
- **Next week (Monday, 9:00)**
- **Custom time**, con data e ora

Gli orari sono nel fuso orario del tuo browser. Puoi posticipare fino a 365 giorni. Al momento scelto, la conversazione compare di nuovo come **Open**. Un nuovo messaggio del visitatore la riattiva prima.

## L'elenco

Fai clic su **Inbox** nella barra laterale. Il badge accanto conta le conversazioni aperte assegnate a te o a nessuno. Si aggiorna ogni minuto mentre la scheda della dashboard è visibile, e subito dopo che hai modificato qualcosa nell'Inbox.

Ogni riga mostra il visitatore (il suo nome verificato, oppure l'indirizzo che ha indicato per un passaggio), l'agente, l'ultimo messaggio del visitatore, la priorità come pallino colorato, i tag, l'assegnatario e l'ultima attività. Una riga indica anche quando la conversazione è in attesa della live chat o in live chat in quel momento, oppure si svolge su Slack o via email.

Restringi l'elenco con:

- **Search**: parole nei messaggi, oppure il nome o l'indirizzo email del visitatore.
- **Status**: Open, Pending, Snoozed, Solved o qualsiasi stato.
- **Assignee**: chiunque, assegnate a me, non assegnate, oppure un membro del team.
- **Priority** e **Tag** (il filtro per tag compare quando una conversazione ha un tag).
- **Agent**, quando puoi aprirne più di uno.
- **Channel**: il widget, Slack o email.
- **Last activity**: oggi, gli ultimi 7 giorni, gli ultimi 30 giorni o in qualsiasi momento.

Ordina per **Newest activity**, **Oldest waiting** (prima quelle da più tempo nell'Inbox) o **Priority** (prima le urgenti e, all'interno di ogni priorità, prima quelle in attesa da più tempo). L'elenco mostra 50 conversazioni per pagina e si aggiorna ogni 15 secondi.

Un membro del team limitato ad agenti selezionati vede solo le conversazioni di quegli agenti, nell'elenco, nel badge e ovunque. Vedi [Membri del team e ruoli](/it/docs/team).

## Lavorare su una conversazione

Fai clic su una riga per aprirla. Sopra i messaggi:

- **Status**: Open, Pending o Solved, più **Snooze**. Su una conversazione che non è nell'Inbox, c'è invece **Move to inbox**.
- **Priority**: Low, Normal, High o Urgent. Le nuove conversazioni sono Normal.
- **Assignee**: un membro del team, oppure **Unassigned**.
- **Tags**: fai clic su **Tag** per aggiungerne uno, oppure sulla × di un tag per rimuoverlo.

Sotto c'è la conversazione, uguale a quella nella [casella Live chat](/it/docs/live-chat#la-casella-live-chat): **Take over**, la casella di risposta con **Draft with AI** e **Improve my text**, ed **End live chat**, con le stesse regole. In una conversazione su [Slack](/it/docs/slack-agent) o via [email](/it/docs/email-agent), la casella di risposta invia tramite quel canale e **Pause AI** ferma lì l'agente. **Full transcript** la apre nella scheda **Conversations** dell'agente.

Tenere aperta l'Inbox non fa risultare online il tuo team per la live chat. Lo fa solo la pagina **Live chat**; vedi [Quando qualcuno risulta online](/it/docs/live-chat#quando-qualcuno-risulta-online).

### Tag

Un tag è una sola parola di massimo 32 lettere, cifre, trattini o trattini bassi. I tag vengono salvati in minuscolo, gli spazi diventano trattini e gli altri caratteri vengono omessi, quindi "Refund request!" diventa `refund-request`. Una conversazione può avere fino a 10 tag.

### Assegnare

Puoi assegnare una conversazione al proprietario dell'account, oppure a un membro del team il cui ruolo può modificare le conversazioni e che ha accesso all'agente della conversazione. I Viewer non possono essere assegnatari, e nemmeno un membro limitato ad altri agenti.

L'assegnatario riceve un'email, "A conversation was assigned to you", con l'agente, la priorità, i tag e un link che la apre nell'Inbox. L'email non contiene dati del visitatore. Non viene inviata nessuna email quando assegni una conversazione a te stesso, o quando l'assegnatario ha disattivato **Inbox assignment emails** in **Settings**, **Account**, **Notifications**. Questa impostazione è personale e vale per tutti gli account in cui la persona lavora.

## Modificarne diverse insieme

Seleziona le conversazioni nell'elenco, oppure la casella in alto per selezionare tutta la pagina. Poi:

- assegnale con **Assign**, oppure rimuovi l'assegnazione;
- imposta il loro **Status**, oppure posticipale con **Snooze**;
- imposta la loro **Priority**;
- in **Tags**, aggiungi un tag oppure rimuovine uno.

Si possono modificare fino a 50 conversazioni alla volta. Il risultato indica quante sono cambiate e perché alcune sono state saltate, per esempio quando l'assegnatario non ha accesso a uno degli agenti.

## Viste salvate

Quattro viste sono predefinite e non si possono modificare: **My open**, **Unassigned**, **All open** e **Solved**. L'Inbox si apre su **All open**.

Per salvarne una tua, imposta i filtri e l'ordinamento che vuoi, fai clic su **Save view** e dalle un nome di massimo 40 caratteri. Il testo di ricerca non viene salvato.

- Le **viste personali** sono solo tue. Chiunque nell'account può salvarle, con ogni piano.
- **Viste condivise**: attiva **Share with the team**, e tutti nell'account vedono la vista. Per condividere serve l'accesso in modifica alle conversazioni, ed è incluso dal piano Starter. Una vista condivisa prima di un downgrade resta e si può ancora eliminare.

Ogni persona può salvare fino a 20 viste. Elimina una vista dal menu **…** accanto. Chiunque può modificare le conversazioni può eliminare una vista condivisa.

## Chi può fare cosa

| | Proprietario | Admin | Editor | Viewer |
|---|---|---|---|---|
| Vedere l'Inbox, aprire le conversazioni e usare i filtri | Sì | Sì | Sì | Sì |
| Salvare viste personali | Sì | Sì | Sì | Sì |
| Modificare stato, posticipo, priorità, tag e assegnatario, una alla volta o in blocco | Sì | Sì | Sì | No |
| **Move to inbox** | Sì | Sì | Sì | No |
| Salvare, condividere ed eliminare viste condivise | Sì | Sì | Sì | No |
| Ricevere conversazioni assegnate | Sì | Sì | Sì | No |

Rispondere, prendere in carico e terminare una live chat seguono le [regole della live chat](/it/docs/live-chat#chi-puo-fare-cosa). Con i [ruoli personalizzati](/it/docs/team), decide il livello su **Conversations & live chat**: View per vedere l'Inbox, Edit per modificarla.

## Registro di audit

Dal piano Pro in su, il [registro di audit](/it/docs/audit-log) registra i cambi di stato, le assegnazioni e le modifiche in blocco sotto **Inbox**, con chi li ha fatti. Le modifiche fatte tramite la REST API mostrano **System** come autore. I cambi di priorità e di tag fatti uno alla volta non vengono registrati singolarmente.

## Webhook

Due eventi [webhook](/it/docs/webhooks) seguono l'Inbox. Entrambi vengono inviati per le modifiche fatte dal tuo team, tramite la REST API, da un nuovo messaggio del visitatore o da intoCHAT stesso (un passaggio, una richiesta di live chat o una pausa antispam, l'[instradamento](/it/docs/inbox-teams-and-routing) che assegna un membro del team, oppure un [trigger dell'Inbox](/it/docs/inbox-automation#trigger) che cambia lo stato):

| Evento | Nome nella dashboard | Inviato quando |
|---|---|---|
| `conversation.status_changed` | **Inbox status changed** | Una conversazione diventa aperta, in attesa, posticipata o risolta, anche quando entra nell'Inbox. |
| `conversation.assigned` | **Conversation assigned** | Una conversazione viene assegnata a un membro del team, oppure ne viene rimossa l'assegnazione. |

Dati di `conversation.status_changed`:

| Campo | Contenuto |
|---|---|
| `conversationId` | La conversazione |
| `status` | `open`, `pending`, `snoozed` o `solved` |
| `previousStatus` | Lo stato precedente, oppure `null` quando è appena entrata nell'Inbox |
| `snoozedUntil` | Quando finisce un posticipo, come orario ISO 8601 in UTC; `null` per gli altri stati |
| `source` | `team`, `api`, `visitor` (un nuovo messaggio l'ha riaperta) o `system` (un passaggio, una richiesta di live chat, una pausa antispam, un'azione in attesa dell'approvazione del team o un trigger dell'Inbox) |
| `changedAt` | Quando è cambiata, come orario ISO 8601 in UTC |

Dati di `conversation.assigned`:

| Campo | Contenuto |
|---|---|
| `conversationId` | La conversazione |
| `assigneeId` | L'ID utente del membro del team, oppure `null` quando l'assegnazione è stata rimossa |
| `previousAssigneeId` | L'ID utente precedente, oppure `null` |
| `source` | `team`, `api` o `system` (l'instradamento ha assegnato un membro del team) |
| `assignedAt` | Quando è cambiata, come orario ISO 8601 in UTC |

La scadenza di un posticipo non invia nessun evento: da quel momento la conversazione conta semplicemente come aperta. Questi due eventi non si possono elencare tramite l'endpoint degli eventi della REST API, quindi Zapier e Make non hanno trigger per loro.

## REST API e MCP

- Ogni conversazione nella [REST API](/it/docs/rest-api) ha un oggetto `inbox` (stato, priorità, tag, assegnatario, fine del posticipo e orari), oppure `null` quando non è nell'Inbox.
- **List conversations** accetta `inbox=open`, `pending`, `snoozed`, `solved` o `any` per elencare solo le conversazioni nell'Inbox.
- `PATCH /api/v1/conversations/{conversationId}` modifica lo stato (con `snoozedUntil` per posticipare), la priorità, i tag e l'assegnatario. Richiede lo scope `conversations:write`. Vedi [Aggiornare una conversazione](/it/docs/rest-api#aggiornare-una-conversazione).
- Il [server MCP](/it/docs/mcp-server) ha uno strumento `list_inbox_conversations` che elenca le conversazioni aperte di un agente, o quelle con un altro stato.

## Limiti

- **Non è istantanea.** L'elenco si aggiorna ogni 15 secondi e una conversazione aperta ogni 5 secondi.
- **L'assegnazione automatica richiede l'instradamento.** Dal piano Pro in su, i [team e l'instradamento dell'Inbox](/it/docs/inbox-teams-and-routing) assegnano le conversazioni a un team e a un membro del team man mano che arrivano. Senza, le conversazioni arrivano non assegnate e qualcuno le assegna.
- Un posticipo termina al minuto che hai scelto, appena qualcuno carica l'Inbox. Al visitatore non viene inviato nulla.
- L'Inbox, come il resto della dashboard, è in inglese.

## Passi successivi

- Fai entrare il tuo team nella finestra della chat: [Live chat](/it/docs/live-chat).
- Passa le conversazioni via email quando non c'è nessuno online: [Passaggio via email](/it/docs/handoff).
- Decidi chi può modificare cosa: [Membri del team e ruoli](/it/docs/team).
- Invia i cambi di stato e le assegnazioni ai tuoi sistemi: [Webhook](/it/docs/webhooks).