Base de conocimiento
Última actualización:
Qué es una base de conocimiento
Tradicionalmente, una base de conocimiento es un centro de ayuda o una wiki interna: artículos escritos para que clientes o empleados encuentren respuestas por su cuenta. En el contexto de los chatbots con IA, el término es más amplio. Se refiere a todo lo que el chatbot tiene para responder: páginas web, documentos, hojas de cálculo, notas y pares de pregunta y respuesta.
La base de conocimiento es independiente del modelo de lenguaje. El modelo aporta la capacidad lingüística y el conocimiento general. La base de conocimiento aporta los datos de tu negocio, como precios, horarios, condiciones de devolución y detalles de producto.
Cómo la usa un chatbot
La mayoría de los chatbots con IA conectan ambos mediante la generación aumentada por recuperación (RAG):
- Ingesta: el contenido se recoge de sitios web, archivos o entradas manuales y se convierte en texto plano.
- Fragmentación y embeddings: el texto se divide en fragmentos y cada uno se convierte en un embedding.
- Recuperación: para cada pregunta se buscan los fragmentos más relevantes.
- Respuesta: el modelo de lenguaje redacta la respuesta a partir de esos fragmentos.
Un ejemplo
Una clínica dental crea la base de conocimiento de su chatbot con su sitio web, una lista de precios en PDF y algunos pares de pregunta y respuesta sobre lo que la recepción oye cada día, como el aparcamiento o el pago a plazos. Cuando un visitante pregunta si la clínica atiende a niños, el chatbot encuentra la página de odontopediatría y responde a partir de ella. Si alguien pregunta por un tratamiento que la clínica no ofrece, un chatbot bien configurado dice que no tiene esa información en lugar de adivinar.
Por qué importa en los chatbots para empresas
Un chatbot es tan preciso como su base de conocimiento. Precios desactualizados, páginas contradictorias o políticas que faltan llevan directamente a respuestas erróneas o incompletas. Algunas buenas prácticas:
- Cubre las preguntas que los clientes hacen de verdad, no solo lo que aparece en la página de inicio.
- Actualiza o elimina el contenido obsoleto y evita tener dos páginas que digan cosas distintas.
- Escribe respuestas breves y directas sobre temas delicados, como precios y políticas.
- Revisa los registros de chat para encontrar preguntas que el chatbot no supo responder y añade el contenido que falta.
Cómo la construye intoCHAT
En intoCHAT, la base de conocimiento de un agente se compone de fuentes: el rastreo de un sitio web (hasta 500 URL detectadas, entre las que eliges las páginas), archivos subidos como PDF, Word, PowerPoint, Excel, CSV o Markdown, fragmentos de texto y pares de pregunta y respuesta. Las respuestas de los pares de pregunta y respuesta tienen prioridad sobre otras fuentes, y puedes marcar una fuente con estrella para que suba en la clasificación sin volver a entrenar.
Puedes editar, previsualizar, descargar, eliminar o volver a entrenar cada fuente. El reentrenamiento es manual, así que vuelve a entrenar una fuente cuando cambie la página o el archivo original.