Tickets de helpdesk
Un chatbot que abre tickets en el helpdesk que tu equipo ya usa
Cuando tu agente de intoCHAT traspasa una conversación por correo, también abre un ticket en Zendesk, Freshdesk, HubSpot, Gorgias o Help Scout. El visitante es el solicitante, el ticket lleva un resumen escrito por la IA y la transcripción, y los campos que asignes se rellenan solos.
Visitante: Me han cobrado dos veces el pedido 1042. ¿Alguien puede revisarlo?
Agente: Yo no puedo revisar ni reembolsar pagos, pero puedo pasar esta conversación a nuestro equipo de soporte por correo. ¿A qué dirección de correo deben responderte?
Visitante: marco@example.com
Agente: Gracias. He enviado la conversación y tu solicitud al equipo, que te responderá por correo a marco@example.com.
Los traspasos del chat fuera del helpdesk se pierden
Tu equipo de soporte trabaja su cola en el helpdesk: vistas, SLA, macros, informes. Si los traspasos del chat llegan como correos sueltos, alguien tiene que copiarlos uno a uno en un ticket, adivinar la prioridad y pegar la conversación. Algo se escapa, y el cliente vuelve a explicar su problema. Un chatbot que crea el ticket por sí mismo, con el solicitante asignado, el contexto escrito y tus campos rellenados, pone el chat en la misma cola que todo lo demás.
Por qué abrir tickets directamente desde el chat
El correo de traspaso a tu equipo sigue saliendo. El ticket es un extra, así que nada de tu flujo actual se rompe.
Cinco helpdesks, una tarjeta
Elige Zendesk, Freshdesk, HubSpot, Gorgias o Help Scout en la tarjeta Helpdesk tickets de la pestaña Setup y conéctalo con un token de API, una clave o las credenciales de una app. Cada agente conecta un solo helpdesk.
El visitante es el solicitante
La dirección de correo que el visitante dio para el traspaso pasa a ser el solicitante o cliente, con su nombre cuando se conoce. Las respuestas que tu equipo envía desde el helpdesk le llegan al visitante por correo.
Contexto con el que tu equipo puede actuar
Cada ticket incluye el resumen del traspaso del agente, de tres a cinco puntos escritos por la IA, la página y el país si se conocen, los últimos 30 mensajes y un enlace a la conversación en intoCHAT.
Tus campos, ya rellenados
Asigna campos personalizados, etiquetas, prioridad, grupo, tipo, asignado o el pipeline y la etapa de HubSpot, según el helpdesk. Los valores pueden ser texto fijo o variables como el correo del visitante o el plan de un contacto.
El visitante nunca espera
El ticket se abre unos segundos después de la respuesta del agente, así que un helpdesk lento nunca frena el chat. Solo se crea cuando el correo de traspaso a tu equipo se ha enviado de verdad.
Cómo un chat se convierte en ticket
Activa el traspaso por correo
Los tickets se abren para los traspasos por correo. Activa Offer hand-off by email en la pestaña Setup y guarda; la tarjeta Helpdesk tickets está justo debajo de Hand-off to your team.
Conecta tu helpdesk
Elige el helpdesk, pega sus credenciales y haz clic en Test and connect. intoCHAT las comprueba con una lectura que no cambia nada en tu helpdesk, y no guarda nada hasta que la comprobación sale bien.
Asigna los campos del ticket
En Ticket fields, haz clic en Add ticket fields. intoCHAT lee la lista de campos de tu helpdesk, así eliges campos reales, y luego escribes un valor fijo para cada uno o usas Insert a variable.
El agente traspasa, aparece el ticket
Cuando un visitante acepta un traspaso por correo, tu equipo recibe el correo y el ticket se abre segundos después. La transcripción en Conversations muestra el número del ticket, con un enlace a él.
Qué pasa en cada helpdesk
Zendesk
El contenido es el primer comentario del ticket, añadido como nota interna, y el ticket lleva la etiqueta intochat. Tus disparadores de Zendesk siguen funcionando, por ejemplo el correo que confirma que se recibió la solicitud.
Freshdesk
El contenido es la descripción del ticket. El ticket queda Open, con prioridad Low salvo que tus campos fijen otra, y con la etiqueta intochat. Las notificaciones de Freshdesk al solicitante siguen aplicándose.
HubSpot
Los tickets van a la primera etapa abierta de tu pipeline predeterminado, o al pipeline y la etapa que elijas. Cada uno queda asociado al contacto del visitante, que intoCHAT busca por correo o crea si el token tiene los scopes de contactos.
Gorgias y Help Scout
En Gorgias el ticket queda Open, con el visitante como cliente y su mensaje por el canal de API, así que no se le reenvía por correo. En Help Scout es una conversación de correo en el buzón que elegiste, sin respuesta automática. Ambos llevan la etiqueta intochat.
Variables en los campos del ticket
Usa {{visitor.email}}, {{visitor.name}}, {{conversation.page}}, {{conversation.country}}, un atributo del contacto como {{contact.plan}} o un campo del formulario de leads como {{lead.order_total}}. Un campo cuya variable no tiene valor se omite, nunca se envía vacío.
Valores comprobados y un reintento seguro
Los valores fijos se comprueban según el tipo del campo al guardar. Si el helpdesk aun así rechaza el ticket por sus campos, intoCHAT lo envía una vez más sin ellos: el traspaso tiene su ticket y la tarjeta muestra un aviso.
Credenciales protegidas
Las credenciales se guardan cifradas y no se vuelven a mostrar; la tarjeta solo enseña sus cuatro últimos caracteres. Solo el propietario y los admins conectan o desconectan un helpdesk. Los editors activan o desactivan los tickets y cambian los campos.
Visible en todas partes
Las transcripciones de conversaciones traspasadas muestran Ticket # con un enlace al ticket, o Ticket couldn't be created si el helpdesk lo rechazó. El webhook handoff.requested incluye el helpdesk, el número y el enlace del ticket.
Preguntas frecuentes
¿En qué helpdesks puede crear tickets el chatbot?
En Zendesk, Freshdesk, HubSpot, Gorgias y Help Scout. Zendesk se conecta con tu subdominio, el correo de un agente y un token de API; Freshdesk con tu dirección .freshdesk.com y una clave de API; HubSpot con el token de acceso de una app privada; Gorgias con tu subdominio, usuario y clave de API; Help Scout con el App ID y el App Secret de una app tuya. Cada agente conecta un solo helpdesk.
¿Cuándo se crea un ticket?
Solo en un traspaso por correo, unos segundos después de la respuesta del agente, y solo si el correo de traspaso a tu equipo salió. Un traspaso desde el Playground abre un ticket real marcado con [Test] al principio del asunto. Los chats temporales no se pueden traspasar, así que nunca abren uno. Mientras Open a ticket for each hand-off esté desactivado, los traspasos solo envían el correo.
¿Qué contiene el ticket?
Un asunto con el nombre del agente, Chat hand-off: y el primer mensaje del visitante, acortado. Dentro: el resumen del agente sobre lo que necesita el visitante, de tres a cinco puntos escritos por la IA, el correo, nombre, página y país del visitante si se conocen, los últimos 30 mensajes como texto (cada uno hasta 1.000 caracteres) y un enlace a la conversación. Las fichas de producto y los botones se omiten. Tus campos asignados se añaden encima.
¿Puedo rellenar campos personalizados, etiquetas y prioridad?
Sí. Zendesk: campos personalizados, etiquetas, prioridad, grupo y asignado. Freshdesk: campos personalizados, etiquetas, prioridad, grupo y tipo. HubSpot: propiedades editables del ticket, pipeline y etapa. Gorgias y Help Scout: campos personalizados y etiquetas. Se ofrecen campos de texto, número, desplegable, casilla y fecha; las selecciones múltiples no. Hasta 25 campos por agente, cada valor de hasta 500 caracteres, y hasta 10 etiquetas además de intochat.
¿Un campo del ticket puede usar el tema o el sentimiento de la conversación?
Sí, con {{conversation.topic}} y {{conversation.sentiment}}, pero se asignan durante la noche mientras Topic analysis está activado. Un ticket abierto justo en el traspaso normalmente aún no los tiene, así que los campos que los usan quedan fuera de ese ticket.
¿Las respuestas del helpdesk vuelven a intoCHAT?
No. No hay sincronización bidireccional: las respuestas, los cambios de estado y las notas del helpdesk no vuelven. Tu equipo responde al visitante desde el helpdesk, por correo. Se abre un ticket por conversación; un traspaso posterior en la misma conversación envía otro correo, pero ningún segundo ticket.
¿Y si mi helpdesk no responde o rechaza el ticket?
Si el helpdesk no responde en 10 segundos o está limitando las solicitudes, ese ticket no se crea ni se reintenta. El correo de traspaso sale igualmente y la transcripción muestra Ticket couldn't be created. Un ticket rechazado por sus campos asignados se reintenta una vez sin ellos, y la tarjeta muestra un aviso con la hora.
¿Qué plan necesito y qué datos van al helpdesk?
Los tickets de helpdesk están en todos los planes, también en Free. Cada ticket envía la transcripción, el resumen de IA, el correo y el nombre del visitante si se conocen, la página, el país y lo que añadan tus campos, como atributos de contacto, al helpdesk que elegiste, que los trata según sus propias condiciones. Menciona tu helpdesk en tu política de privacidad si aún no aparece.
Lleva los traspasos del chat a la cola de tu helpdesk
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