Responde las preguntas repetidas antes de que se conviertan en tickets

El desvío de tickets consiste en responder la pregunta de un cliente antes de que se convierta en un ticket de soporte, normalmente con contenido de autoservicio o un agente de IA. En intoCHAT, el agente responde en el chat o por email con tu contenido de ayuda y tus tickets antiguos, y pasa al cliente a tu equipo cuando hace falta una persona.

No. intoCHAT no calcula una tasa de desvío, porque una conversación que terminó sin traspaso no demuestra que el problema del cliente se resolviera. Lo que tienes son cifras que puedes comprobar: conversaciones y traspasos en el panel, porcentajes de respuestas útiles y de baja confianza, el email semanal de insights y las propias transcripciones. Leer las transcripciones sigue siendo la forma de juzgar la calidad de las respuestas.

Sí, desde Starter. Conecta Zendesk o Freshdesk e importa los tickets resueltos en los últimos 30, 90 o 365 días. Cada uno se convierte en una pregunta con la respuesta pública de tu equipo; las notas internas nunca se importan. Si un ticket y tu web se contradicen, pesa más la web, porque un ticket era la respuesta a un solo cliente. Los tickets de HubSpot, Gorgias y Help Scout no se pueden importar.

Sí, si lo activas. Con el traspaso por email, el agente ofrece pasar la conversación a tu equipo cuando un cliente pide una persona, o cuando no puede ayudar y el cliente quiere que le contacten. Pide la dirección a la que responder, no envía nada sin su aprobación y nunca promete un tiempo de respuesta.

Un asunto con el nombre del agente y el primer mensaje del cliente, el cliente como solicitante, el resumen del agente, de tres a cinco puntos escritos por la IA sobre lo que quiere y lo que ya se le respondió, los últimos 30 mensajes y un enlace a la conversación en intoCHAT. En Zendesk, el contenido se añade como nota interna y el ticket lleva la etiqueta intochat.

Bajo cada respuesta, Why this answer muestra en la transcripción el conocimiento usado y un nivel de confianza. La confianza mide cuánto coincidía tu conocimiento con la pregunta, no si la respuesta es correcta: una página desactualizada puede dar una respuesta errónea con confianza alta. Corrige la fuente, añade un par de Q&A o usa Improve answer, y revisa Questions to improve cada semana.

Sí, desde Starter. Reenvía tu dirección de soporte desde Gmail, Google Workspace, Outlook o Microsoft 365 a la dirección del agente. Responde cada email en el mismo hilo con el mismo conocimiento y traspasa hilos a tu equipo cuando se le pide. Las respuestas automáticas, las listas de correo y los emails que no superan DMARC nunca reciben respuesta.

Puedes empezar en Free con 25 mensajes al mes. Starter cuesta 19 $ al mes por 2.500 mensajes y añade la importación de tickets, el agente de email y los procedimientos. Pro cuesta 49 $ al mes por 10.000 mensajes y añade la comprobación Conflicts y Ask your conversations. Una respuesta con el modelo predeterminado cuenta como un mensaje, con Claude Sonnet como dos y con Claude Opus como cinco.