Helpdesk con IA
Software de helpdesk con IA que sabe cuándo llamar a una persona
Tu agente de intoCHAT responde a los clientes con tu propio contenido. Cuando alguien necesita a una persona, traspasa la conversación a tu equipo por correo o en el chat en vivo, abre un ticket en el helpdesk que ya usas y la deja en una Inbox compartida.
Visitante: En mi factura aparece el plan anual, pero elegí el mensual. ¿Alguien puede corregirlo?
Agente: Yo no puedo cambiar la facturación, pero puedo pasar esta conversación a nuestro equipo por correo para que lo corrija. ¿A qué dirección de correo deben responderte?
Visitante: anna@example.com
Agente: Gracias. He enviado la conversación y tu solicitud al equipo, que te responderá por correo a anna@example.com.
Un chatbot sin salida frustra a los clientes
Un cliente con un problema de facturación o un pedido dañado quiere hablar con una persona, no leer la tercera respuesta reformulada. Si el chatbot no puede traspasar, el cliente se va o se queja en otro sitio; si todos los chats van a tu equipo, el bot no le ahorra tiempo a nadie. Un buen helpdesk con IA responde lo que puede, reconoce cuándo no puede y pasa la conversación con el contexto que tu equipo necesita, para que el cliente no tenga que volver a explicarlo todo.
Un agente de IA, cuatro formas de llegar a tu equipo
Activa las que encajen con la forma de trabajar de tu equipo. Están pensadas para funcionar juntas.
Traspaso por correo
Cuando un visitante pide una persona, el agente le pide su correo y envía a tu equipo un resumen y la transcripción. Responde a ese correo y la respuesta llega directamente al visitante.
Toma de control en el chat en vivo
Cuando alguien de tu equipo tiene abierta la página Live chat, un visitante que pide una persona obtiene el chat en vivo. Haz clic en Take over, responde en tu nombre mientras la IA guarda silencio y devuelve el chat cuando termines.
Tickets en tu helpdesk
Conecta Zendesk, Freshdesk, HubSpot, Gorgias o Help Scout y cada traspaso abre también un ticket allí, con el visitante como solicitante, un resumen escrito por la IA y la conversación.
Una sola Inbox para todo
Cada traspaso y cada solicitud de chat en vivo llega a la Inbox como abierta, donde tu equipo la asigna, le pone prioridad y etiquetas y la marca como resuelta.
Honesto con los visitantes
El agente nunca promete un tiempo de respuesta, una persona concreta ni una llamada, y solo dice que el equipo tiene el mensaje cuando el correo se ha enviado de verdad.
Cómo funciona el traspaso
Primero responde el agente
Responde con tus fuentes y según tus instrucciones. Solo ofrece una persona cuando el visitante la pide, o cuando no puede ayudarle y el visitante quiere que alguien le contacte.
Chat en vivo si hay alguien conectado
Si el chat en vivo está activado y alguien de tu equipo tiene abierta la bandeja Live chat, el agente pide a tu equipo que se una. El chat espera en Waiting, y quien hace clic en Take over lo atiende.
Correo cuando no hay nadie
Si no hay nadie conectado, o nadie se une en 5 minutos, el agente ofrece en su lugar el traspaso por correo. Pide la dirección a la que responder y no envía nada hasta que el visitante acepta.
Un ticket y una entrada en la Inbox
Con un helpdesk conectado, el traspaso abre también un ticket unos segundos después de la respuesta del agente. En cualquier caso, la conversación aparece en la Inbox, lista para asignarla y resolverla.
Detalles del traspaso y del helpdesk
Un correo de traspaso con contexto
El asunto indica el agente y la dirección del visitante. Dentro van un breve resumen de lo que necesita el visitante, la página y el país si se conocen, hasta los últimos 60 mensajes y un enlace a la conversación.
Un resumen al tomar el control
Cuando tomas el control de un chat en vivo, de 3 a 5 puntos escritos por la IA resumen qué quiere el visitante y qué ha respondido ya el agente. Draft with AI e Improve my text te ayudan a escribir la respuesta.
Resúmenes de IA en los tickets
Cada ticket incluye de tres a cinco puntos escritos por la IA sobre qué quiere el visitante y qué ha respondido ya el agente, además de los últimos 30 mensajes y un enlace a la conversación en intoCHAT.
Campos de ticket personalizados
Rellena campos de cada ticket nuevo: campos personalizados, etiquetas, prioridad, grupo, tipo, asignado, o el pipeline y la etapa de HubSpot, según el helpdesk. Los valores pueden usar variables como el correo del visitante o un atributo del contacto como plan.
Valoraciones después del chat en vivo
Si quieres, pide a los visitantes una valoración de una a cinco estrellas, con un comentario, al terminar un chat en vivo. La valoración media y el número de valoraciones aparecen en tu panel.
Roles a la medida de tu equipo
El propietario, los admins y los editors toman el control y responden; los viewers lo siguen en modo de solo lectura. El propietario y los admins también pueden tomar el control de un chat reciente en el que nadie pidió una persona.
Webhooks y alertas de Slack
Los traspasos y las solicitudes de chat en vivo envían los eventos handoff.requested y live_chat.requested a tus webhooks y pueden publicar un mensaje en un canal de Slack.
En todos los planes
El traspaso por correo, el chat en vivo, los tickets de helpdesk y la Inbox están incluidos en todos los planes, también en Free. Las respuestas guardadas llegan con Starter; los disparadores, el enrutamiento y la traducción en vivo, con Pro.
Preguntas frecuentes
¿Qué es un software de helpdesk con IA?
Con un software de helpdesk con IA, un agente de IA responde primero las preguntas de soporte y pasa el resto a personas. El agente de intoCHAT responde con tu web y tus documentos, traspasa a tu equipo las conversaciones que necesitan a una persona, por correo, en el chat en vivo o como ticket en Zendesk, Freshdesk, HubSpot, Gorgias o Help Scout, y las sigue en una Inbox compartida.
¿Tengo que sustituir mi helpdesk actual?
No. Si tu equipo trabaja en Zendesk, Freshdesk, HubSpot, Gorgias o Help Scout, conéctalo y cada traspaso abrirá allí un ticket, así tu equipo responde desde la herramienta que ya usa. Sin helpdesk, los correos de traspaso y la Inbox lo cubren. Cada agente conecta un solo helpdesk.
¿Cómo funciona el traspaso del chatbot a una persona?
Cuando un visitante pide una persona, el agente ofrece el chat en vivo si alguien de tu equipo está conectado y, si no, un traspaso por correo. Para el correo pide la dirección a la que responder y no envía nada hasta que el visitante acepta. Tu equipo recibe un resumen y la transcripción, así el visitante no tiene que repetirse.
¿Qué contiene un ticket?
Un asunto con el nombre del agente y el primer mensaje del visitante, el visitante como solicitante, el resumen del traspaso del agente, un resumen de IA en tres a cinco puntos, la página y el país si se conocen, los últimos 30 mensajes y un enlace a la conversación. Tus campos de ticket se añaden encima.
¿Las respuestas del helpdesk vuelven a intoCHAT?
No. Se abre un ticket por conversación, y las respuestas, los cambios de estado y las notas del helpdesk no vuelven a intoCHAT, así que tu equipo responde al visitante desde el helpdesk. La transcripción en intoCHAT muestra el número del ticket con un enlace que lo abre.
¿Qué pasa si no hay nadie de mi equipo conectado?
Con el traspaso por correo activado, el agente ofrece pasar la conversación por correo. Si el chat en vivo está activado y nadie se une en 5 minutos, le dice al visitante que ahora mismo nadie ha podido unirse y ofrece el traspaso por correo. Con solo el chat en vivo activado y nadie conectado, no ofrece ninguna persona.
¿Qué plan necesito?
El traspaso por correo, el chat en vivo, los tickets de helpdesk y la Inbox están en todos los planes. Los compañeros necesitan plazas: Free solo tiene al propietario, Starter incluye 2 miembros del equipo y Pro 5. Las respuestas guardadas y los correos de satisfacción empiezan en Starter; los disparadores de la Inbox, el enrutamiento y la traducción en vivo, en Pro.
¿Puede el agente aprender de nuestros tickets resueltos?
Sí, desde Starter. Un agente puede importar como conocimiento los tickets resueltos de Zendesk y Freshdesk: hasta 200 tickets por agente en Starter, 1.000 en Pro y 5.000 en Enterprise. Los tickets importados cuentan para los caracteres de entrenamiento del agente.
Dale a tu agente de IA un camino hacia tu equipo
Crea tu agente gratis, activa el traspaso por correo y el chat en vivo, y pide una persona desde tu propia web para ver qué recibe tu equipo.
Crea tu agente gratisPlan gratuito, sin tarjeta de crédito.