Chat en vivo con IA
Chat en vivo con IA: tu agente responde primero y tu equipo entra cuando hace falta
Tu agente de intoCHAT resuelve las preguntas que puede responder con tu contenido. Cuando un visitante quiere hablar con una persona y alguien de tu equipo está conectado, un compañero toma la misma conversación en el widget, responde en su nombre mientras la IA guarda silencio y después se la devuelve.
Visitante: Vuestras preguntas frecuentes dicen devoluciones en 30 días, pero mi pedido tiene 34. ¿Puedo hablar con alguien?
Agente: He pedido a un miembro del equipo que se una a este chat. Mientras tanto puedes seguir escribiendo aquí, y te ayudo con todo lo que pueda hasta que llegue.
Visitante: Gracias, es el pedido 10482.
Agente: Anna (equipo): Hola, soy Anna. Veo el pedido 10482 y tu pregunta sobre el plazo de devolución. Voy a mirar qué podemos hacer por ti.
Elegir entre chatbot y chat en vivo es un falso dilema
Con solo chat en vivo, alguien tiene que responder a mano cada «¿qué horario tenéis?». Un chatbot solo deja al visitante atascado cuando la pregunta necesita criterio, una excepción o un trato humano. Lo que funciona es una única ventana de chat: la IA responde al momento las preguntas rutinarias y una persona entra en la misma conversación cuando importa, ve lo que ya se dijo y vuelve a salir para que la IA continúe. Sin ventana nueva, sin una segunda herramienta para el visitante y sin empezar de cero.
Por qué unir el chat en vivo y un agente de IA
La IA y tu equipo comparten una sola conversación, y solo habla uno a la vez.
El mismo chat, sin cambios
El visitante sigue escribiendo en el widget que ya tiene abierto. Cuando entra un compañero, el widget muestra «Anna se ha unido al chat» y sus respuestas aparecen con su nombre encima.
La IA espera su turno
Desde que tomas el control hasta que haces clic en End live chat, el agente no escribe nada. Después vuelve a responder y conoce lo que escribió tu compañero, como parte de la conversación.
Contexto antes de la primera respuesta
Al tomar el control aparece Summary so far: de 3 a 5 puntos escritos por la IA con lo que quiere el visitante, lo que el agente ya respondió y los datos de contacto o números de pedido que dio.
Respuestas más rápidas con IA
Draft with AI redacta una respuesta con las instrucciones y el conocimiento del agente, en el idioma del visitante. Improve my text pule lo que escribiste. No se envía nada hasta que haces clic en Send.
Honesto sobre la disponibilidad
El chat en vivo solo se ofrece mientras está conectado alguien que puede responder. El agente nunca promete cuándo ni quién se unirá, y sigue respondiendo mientras el visitante espera.
Cómo funciona el chat en vivo con IA
Actívalo y mantente conectado
El chat en vivo está desactivado por defecto. Activa Offer live chat when someone from the team is online en la pestaña Setup y mantén abierta la página Live chat en una pestaña del navegador. Basta una persona con ella abierta para que toda la cuenta esté conectada.
El visitante pide una persona
Si lo pide el visitante, el agente avisa a tu equipo al momento; si lo sugiere el agente, primero pregunta al visitante. No hace falta un correo. El chat aparece en Waiting, con un sonido y, si lo permites, una notificación de escritorio.
Un compañero hace clic en Take over
El estado cambia a You're answering y el agente deja de responder desde el siguiente mensaje del visitante. Si dos personas hacen clic a la vez, una se queda el chat y la otra ve quién lo atiende.
End live chat y devolver el chat
Cuando termines, haz clic en End live chat. El visitante ve que has salido y vuelve con el asistente de IA. Si las valoraciones están activadas, se le pide que valore el chat de una a cinco estrellas.
Detalles del chat en vivo
Listas Waiting y Active
La bandeja Live chat abarca todos los agentes de tu cuenta. Waiting muestra los chats en los que un visitante pidió una persona en los últimos 5 minutos; Active, los que atiende un compañero, con quién los atiende.
Un plan B si no entra nadie
Una solicitud que nadie toma en 5 minutos caduca. Al visitante se le dice que nadie pudo unirse ahora y, si el traspaso por correo está activado, el agente ofrece pasar la conversación por correo.
Entrar en un chat que lleva la IA
El propietario y los admins también pueden tomar un chat en el que el visitante nunca pidió una persona, siempre que el chat en vivo esté activado y el visitante haya escrito en los últimos 30 minutos.
Mensajes de estado en cinco idiomas
Lo que ve el visitante, como «Esperando a un miembro del equipo…» y la valoración, aparece en inglés, alemán, francés, italiano o español, según la Widget language del agente. Tus respuestas aparecen tal como las escribes.
Valoraciones y estadísticas
Si quieres, pregunta «¿Qué tal fue su chat con Anna?» con cinco estrellas y un comentario. El panel muestra Live chats, Average rating y Ratings, cada uno frente al periodo anterior.
Una transcripción completa
Cada respuesta del equipo se guarda con el nombre y «team, live chat» encima, y la exportación CSV la marca como Team member. El agente responde a los mensajes siguientes teniendo en cuenta toda la conversación.
Roles que deciden quién responde
Propietario, admins y editors toman el control y responden; los viewers siguen en solo lectura y no cuentan como conectados. Solo el propietario y los admins pueden responder en el chat de un compañero o cerrarlo.
Webhooks y avisos en Slack
Cada solicitud envía el evento live_chat.requested a tus webhooks y puede publicar en un canal de Slack, con el último mensaje del visitante y un enlace para atenderla en la bandeja Live chat.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el chat en vivo con IA?
Es una sola ventana de chat que comparten un agente de IA y tu equipo. El agente de intoCHAT responde a los visitantes con tu web y tus documentos. Cuando un visitante quiere una persona y alguien de tu equipo está conectado, un compañero toma la misma conversación en el widget, responde en su nombre mientras la IA calla y después se la devuelve a la IA.
¿Qué plan incluye el chat en vivo?
El chat en vivo está en todos los planes, también en Free. Los compañeros necesitan plazas: Free solo tiene al propietario, Starter incluye 2 miembros del equipo y Pro 5. Las respuestas guardadas en el cuadro de respuesta llegan con Starter, y el enrutamiento de la bandeja y la traducción en directo, que también funcionan en los chats en vivo, con Pro.
¿Cuándo recibe un visitante chat en vivo en lugar de la IA?
Solo cuando el chat en vivo está activado para el agente, un visitante pide una persona (o acepta la propuesta del agente cuando no puede ayudar) y alguien de tu equipo está conectado. Conectado significa que alguien que puede responder tiene abierta la bandeja Live chat en una pestaña del navegador, o la tuvo abierta en los últimos 2 minutos.
¿Qué pasa si no hay nadie de mi equipo conectado?
El agente no ofrece chat en vivo. Si el traspaso por correo está activado, ofrece en su lugar pasar la conversación a tu equipo por correo; si ninguno de los dos lo está, no ofrece una persona. Si hay alguien conectado pero nadie toma el chat en 5 minutos, la solicitud caduca y se avisa al visitante.
¿Los mensajes del chat en vivo gastan los mensajes de mi plan?
No. Mientras un compañero tiene el chat, los mensajes del visitante, las respuestas del compañero, el resumen de IA, Draft with AI e Improve my text no gastan los mensajes de tu plan. Los mensajes que responde el agente mientras el visitante espera a alguien cuentan como siempre.
¿Mi equipo ve lo que la IA ya ha dicho?
Sí. La bandeja Live chat abre el chat con sus últimos 100 mensajes, etiquetados como Visitor, AI o con el nombre del compañero, y Summary so far resume la conversación en 3 a 5 puntos al tomar el control. Full transcript abre la conversación completa.
¿Es en tiempo real como una herramienta de chat en vivo dedicada?
Casi, pero no al instante. No hay push: el widget comprueba tus respuestas cada 3 segundos y la bandeja busca chats y mensajes nuevos cada 5 segundos, así que un mensaje puede tardar unos segundos. No hay indicador de escritura ni confirmaciones de lectura, y tu equipo envía solo texto sin formato.
¿Se pueden asignar los chats en vivo a personas concretas?
En la bandeja Live chat todos ven todos los chats en espera, y quien lo toma primero lo atiende. Cada solicitud también pone la conversación en el Inbox, donde puedes asignarla; en Pro y Enterprise, el enrutamiento de la bandeja la asigna automáticamente a un equipo y a un compañero.
Deja que tu agente de IA y tu equipo compartan el chat
Crea tu agente gratis, activa el chat en vivo, mantén abierta la página Live chat y pide una persona desde tu propia web para ver cómo se toma el control.
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