Chat en vivo con tu equipo

Con el chat en vivo, alguien de tu equipo puede unirse a una conversación en el widget y responder al visitante en su propio nombre. Mientras tanto, el agente no dice nada, y vuelve a responder cuando esa persona le devuelve el chat.

El chat en vivo está desactivado por defecto. Cuando está activado en un agente y alguien de tu equipo está en línea, un visitante que pide hablar con una persona recibe el chat en vivo. Cuando no hay nadie en línea, el agente usa en su lugar el traspaso por correo, si está activado. Si no hay ninguna de las dos opciones, el agente no ofrece hablar con una persona.

Cómo funciona

1. Un visitante pide hablar con una persona, o el agente no puede ayudarle y el visitante quiere hablar con alguien. Si el visitante lo pidió, el agente pide a tu equipo que se una enseguida. Si es el agente quien lo sugiere, primero se lo pregunta al visitante. No necesita ningún correo ni otros datos.
2. El agente le dice al visitante que se ha pedido a un miembro del equipo que se una y que, mientras tanto, puede seguir chateando. Nunca promete cuándo ni quién. Hasta que alguien se une, el agente sigue respondiendo.
3. El chat aparece en Waiting en la bandeja de Live chat. Alguien de tu equipo hace clic en Take over. A partir de ese momento, el agente no responde.
4. Tu compañero chatea con el visitante desde la bandeja.
5. Hace clic en End live chat. El agente responde de nuevo al siguiente mensaje del visitante.

Si el traspaso por correo también está activado, el chat en vivo tiene prioridad para un visitante que pide hablar con una persona. El agente solo ofrece el traspaso por correo si el visitante prefiere que le contacten por correo.

Cuándo se considera que alguien está en línea

Alguien está en línea cuando una persona que puede responder tiene la bandeja de Live chat abierta en una pestaña del navegador, o la tuvo abierta en los últimos 2 minutos. Mientras la bandeja está abierta, comprueba si hay chats nuevos cada 5 segundos, y esa comprobación es la que mantiene tu cuenta en línea.

• Una pestaña en segundo plano sigue comprobando si hay chats nuevos cada 30 segundos, para que aún te pueda llegar un aviso de escritorio. Tras 15 minutos en segundo plano deja de comprobar. Tu cuenta sigue contando como en línea hasta 2 minutos más, así que una pestaña olvidada deja de indicar a los visitantes que hay alguien al cabo de unos 17 minutos. Cuando vuelves a la pestaña, empieza a comprobar de nuevo al momento.
• Estar en línea vale para toda la cuenta. Basta con una persona con la bandeja abierta: todos los agentes de la cuenta con el chat en vivo activado lo ofrecen.
• Solo cuentan las personas que pueden responder. Un viewer con la bandeja abierta no pone la cuenta en línea. Consulta Quién puede hacer qué.
• Tener abierta otra parte del panel no cuenta, y tampoco la insignia de la barra lateral.

Mientras estás en línea, la barra de arriba de la bandeja dice «You're online. While this page is open, visitors on agents with Live chat on can ask for a person.» (estás en línea; mientras esta página esté abierta, los visitantes de los agentes con Live chat activado pueden pedir hablar con una persona).

Activarlo

1. Abre tu agente y ve a la pestaña Setup.
2. En Live chat, debajo de Hand-off to your team, activa Offer live chat when someone from the team is online. Se guarda al momento, sin Save changes.
3. Para pedir a los visitantes una valoración después, activa Ask visitors to rate the live chat when it ends (CSAT). Está desactivado por defecto y también se guarda al momento.
4. Para que los visitantes puedan contactar con tu equipo aunque no haya nadie en línea, activa Offer hand-off by email en Hand-off to your team y haz clic en Save changes. Sin él, la tarjeta indica que el agente no ofrecerá hablar con una persona cuando no haya nadie en línea.
5. Haz clic en Live chat en la barra lateral y deja esa página abierta en una pestaña.
6. Pruébalo desde tu web o desde el enlace directo del agente, en otra ventana del navegador: pide hablar con una persona. El Playground no muestra el chat en vivo.

Mientras el chat en vivo está activado, la tarjeta indica si alguien de tu equipo estaba en línea cuando se cargó la página.

Qué ve el visitante

Mientras hay una persona implicada, el widget muestra una línea de estado debajo del chat. En español:

Estas líneas, y la valoración de más abajo, aparecen en inglés, alemán, francés, italiano o español, según el Widget language de la pestaña Aspecto. El nombre y las respuestas de tu compañero se muestran tal como los escribió.

• El nombre es la primera palabra del nombre del perfil de la persona, hasta 40 caracteres, por ejemplo «Anna» para «Anna Weber». Quien no tiene nombre en su perfil aparece como «Team». Define tu nombre en Settings, Account.
• Las respuestas aparecen en el chat con el nombre de pila de la persona encima. Son texto sin formato, tal como se escribieron: los saltos de línea se mantienen y los enlaces http:// o https:// se pueden pulsar, pero no se aplica ningún formato, así que *negrita* se ve con sus asteriscos.
• El visitante sigue escribiendo en el mismo cuadro del chat. Sus mensajes llegan a tu compañero y el agente no los responde.
• Después del chat en vivo, el agente vuelve a responder. Sabe lo que escribió tu compañero y lo trata como parte de la conversación.

La valoración

Si Ask visitors to rate the live chat when it ends (CSAT) está activado, cuando tu compañero devuelve el chat el visitante ve «¿Qué tal fue su chat con Anna?» debajo del chat, con cinco estrellas, un cuadro de comentario opcional («¿Quiere añadir algo? (opcional)», hasta 1.000 caracteres) y el botón «Enviar». Después de enviarla, ve «¡Gracias por su opinión!».

• Una valoración por conversación. Vale la primera.
• La valoración desaparece en cuanto el visitante envía otro mensaje.
• Se guarda con la conversación. Consulta Después.

Cuando nadie se une a tiempo

Una petición que nadie toma en 5 minutos caduca:

• Sale de la lista Waiting de la bandeja. Un editor ya no puede tomar el control. El propietario o un admin todavía pueden, con las reglas de los chats en los que nadie pidió una persona.
• Si el visitante sigue teniendo el chat abierto en una pestaña visible, la línea de estado cambia a «Ahora mismo nadie del equipo ha podido unirse. El asistente de IA sigue aquí para ayudarle.»
• Con el siguiente mensaje del visitante, el agente empieza su respuesta diciendo que ahora mismo nadie del equipo ha podido unirse. Si el traspaso por correo está activado, ofrece pasar la conversación por correo. Si no, no promete que nadie vaya a contactarle.
• El visitante puede volver a pedir hablar con una persona más tarde. Si entonces hay alguien en línea, es una petición nueva.

La bandeja de Live chat

Haz clic en Live chat en la barra lateral. La bandeja abarca todos los agentes de tu cuenta. A la izquierda hay dos listas:

• Waiting: chats en los que un visitante pidió hablar con una persona en los últimos 5 minutos, en agentes con el chat en vivo activado. Cada uno muestra el nombre del agente, hace cuánto lo pidió el visitante y su último mensaje.
• Active: chats que alguien de tu equipo está respondiendo, con «Answered by» y su nombre de pila. Un chat en vivo se queda aquí aunque mientras tanto se desactive el chat en vivo en su agente, para que ningún visitante se quede a mitad de conversación.

Haz clic en un chat para abrirlo a la derecha. Ves los 100 últimos mensajes, marcados como «Visitor», «AI» o el nombre del compañero seguido de «(team)». Full transcript abre la conversación en la pestaña Conversations del agente.

El elemento Live chat de la barra lateral tiene una insignia con el número de chats en espera. Fuera de la bandeja, se actualiza cada 30 segundos mientras la pestaña del panel está visible, y solo mientras algún agente de tu cuenta tiene el chat en vivo activado.

Sonido y avisos de escritorio

Cuando un chat nuevo pasa a estar en espera con la bandeja abierta, la bandeja puede avisarte de dos maneras:

• Sound on reproduce un timbre breve. Está activado por defecto. Haz clic para cambiar a Sound off. La elección se recuerda en ese navegador.
• Turn on desktop alerts pide permiso a tu navegador para mostrar notificaciones. Cuando lo concedes, la barra muestra Desktop alerts on. Cuando la pestaña de la bandeja está en segundo plano o la ventana no tiene el foco, una notificación dice «A visitor is waiting for a person» (un visitante espera a una persona), con el nombre del agente y el último mensaje del visitante. Haz clic en ella para abrir el chat. Si bloqueaste las notificaciones, la barra muestra Desktop alerts blocked: permítelas para este sitio en los ajustes de tu navegador.

Los avisos son solo para chats nuevos en espera. Los chats que ya estaban en espera cuando abriste la bandeja no avisan, y tampoco los mensajes nuevos de un chat que estás respondiendo.

Tomar el control

Abre un chat en espera y haz clic en Take over. El estado cambia a You're answering y el agente deja de responder a partir del siguiente mensaje del visitante.

Summary so far aparece encima de los mensajes: de 3 a 5 puntos en inglés, redactados por la IA cuando tomaste el control, con lo que quiere el visitante, lo que el agente ya respondió y los datos de contacto o números de pedido que dio. Si el resumen no se puede redactar a tiempo, la bandeja dice «No summary this time: read the messages below.» (esta vez no hay resumen: lee los mensajes de abajo).

Si dos personas hacen clic en Take over al mismo tiempo, una de ellas se queda con el chat. La otra ve quién lo está respondiendo ya.

Responder

Escribe en el cuadro que hay debajo de los mensajes. Intro envía y Mayús+Intro añade una línea. Un mensaje puede tener hasta 4.000 caracteres, y aparece un contador cuando quedan menos de 500.

• Draft with AI escribe en el cuadro un borrador de respuesta al último mensaje del visitante. Usa las instrucciones y los guardrails del agente y el conocimiento que el agente encontraría para ese mensaje, y escribe en el idioma del visitante. Cuando tu conocimiento no cubre la pregunta, el borrador dice que lo comprobarás en lugar de adivinar.
• Improve my text corrige la ortografía, la gramática y la puntuación de lo que escribiste y lo deja claro y amable. Mantiene tu sentido, los datos, los nombres, los números, los enlaces y el idioma.

Ninguno de los dos envía nada: revisa el texto y haz clic en Send. Entre los dos se pueden usar 30 veces por hora y persona. Los borradores, las mejoras y el resumen no consumen mensajes de tu plan.

Terminar el chat en vivo

Haz clic en End live chat cuando termines. El estado cambia a Handed back to the AI, el visitante ve que has salido del chat y el agente vuelve a responder a su siguiente mensaje. Si las valoraciones están activadas, se le pide una al visitante.

Solo se puede terminar un chat del que alguien tomó el control. Un chat en espera no se puede descartar: toma primero el control, o caducará a los 5 minutos.

Un chat en vivo no termina solo. Se queda en Active hasta que alguien lo termina, aunque el visitante ya se haya ido.

Tomar el control de un chat reciente desde Conversations

El propietario y los admins también pueden tomar el control de un chat en el que el visitante no pidió hablar con una persona. Funciona cuando:

• el chat en vivo está activado en el agente;
• el visitante escribió un mensaje en los últimos 30 minutos;
• el chat no está ya en espera ni lo está respondiendo alguien.

Abre la conversación en la pestaña Conversations del agente y haz clic en Take over en la cabecera de la transcripción. Se abre la bandeja de Live chat con el chat, y sigues ahí como con cualquier otro.

En un agente con el chat en vivo activado, la ventana del chat del visitante comprueba cada 20 segundos si alguien ha tomado el control, durante los 30 minutos siguientes a su último mensaje, mientras está abierta en una pestaña visible. Así, el visitante ve «Anna se ha unido al chat» hasta 20 segundos después de que tomes el control, y a partir de ahí tus respuestas.

• Si su pestaña está en segundo plano, lo ve en cuanto vuelve a ella, siempre que sea dentro de los 30 minutos siguientes a su último mensaje.
• Pasado ese tiempo, o si cerró el chat, lo ve con su siguiente mensaje o al recargar la página. Su siguiente mensaje te llega a ti, no al agente.

Quién puede hacer qué

• Intervenir. Cuando el propietario o un admin responde en un chat que está respondiendo un compañero, pasa a ser la persona que lo responde. A partir de ese momento, el visitante ve su nombre. Encima del cuadro de respuesta, la bandeja avisa antes, por ejemplo «Anna is answering this chat. Sending a reply takes it over from them.» (Anna está respondiendo este chat; si envías una respuesta, se lo quitas). Para terminar el chat de un compañero no hace falta responder antes.
• Un editor no puede quitarle un chat a un compañero. Un chat que está respondiendo otra persona muestra «Anna is answering this chat. Only they, an admin or the owner can reply.» (Anna está respondiendo este chat; solo ella, un admin o el propietario pueden responder).
• Un viewer ve la bandeja en modo de solo lectura: «Read-only: you can follow live chats here. Taking over and replying needs the Editor role or above.» (solo lectura: aquí puedes seguir los chats en vivo; para tomar el control y responder hace falta el rol Editor o superior).

Consulta Miembros del equipo y roles.

El agente mientras responde una persona

• Desde que alguien toma el control hasta End live chat, el agente no escribe nada. Los mensajes del visitante se guardan en la conversación como siempre, archivos incluidos.
• Esos mensajes del visitante no consumen mensajes de tu plan, ni tampoco las respuestas de tu compañero, el resumen o los borradores de la IA. Tampoco cuentan para el tope mensual de mensajes del agente. Consulta Planes y límites.
• El límite de mensajes por visitante y los países bloqueados se siguen aplicando a los mensajes del visitante.
• Mientras se ha pedido al equipo que se una y todavía no lo ha hecho nadie, el agente sigue respondiendo. Esos mensajes cuentan como siempre.

Después: transcripciones, exportación y estadísticas

• Transcripción. En la pestaña Conversations, cada respuesta que escribió tu compañero muestra encima su nombre de pila y «· team, live chat», como texto sin formato, tal como se escribió. La cabecera de la transcripción lleva la etiqueta Live chat, o Waiting for a person o Live now con un enlace Open in Live chat mientras el chat está en vivo. Un chat valorado muestra la valoración, por ejemplo 4/5; pasa el cursor por encima para leer el comentario del visitante. Consulta Conversaciones y datos.
• Exportación CSV. La columna Role dice «Team member» en estas respuestas, y la columna Author tiene el nombre de pila del compañero. Consulta Exportar los chats.
• Panel. En Outcomes, la tarjeta Live chat muestra Live chats (los chats de los que alguien tomó el control en el periodo, contados según cuándo se tomó el control), Average rating y Ratings, cada uno comparado con el periodo anterior. Aparece en cuanto un agente tiene el chat en vivo activado. Consulta Resultados.

Webhooks y Slack

Cuando el agente pide a tu equipo que se una, intoCHAT envía el evento live_chat.requested a tus webhooks suscritos a Live chat requested. Se envía una vez por petición, tanto si alguien se une como si no. Sus datos:

Si los avisos en Slack están conectados con Live chat request marcado, llega un mensaje a tu canal de Slack: «A visitor wants to chat with a person» (un visitante quiere chatear con una persona) en el agente, con el país y la página del visitante si se conocen, su último mensaje, un enlace Take it in the Live chat inbox y un enlace a la conversación.

Los webhooks y las conexiones de Slack nuevos tienen el evento marcado. Un webhook o una conexión de Slack que guardaste antes conserva sus eventos: haz clic en Edit en el webhook, o marca Live chat request en la tarjeta de Slack, y guarda.

Las peticiones de chat en vivo no se envían por correo. Tu equipo se entera de ellas en la bandeja, en Slack o mediante webhooks.

Límites

• No es instantáneo. No se envía nada al momento: el widget comprueba si hay respuestas tuyas cada 3 segundos, y la bandeja comprueba si hay chats y mensajes nuevos cada 5 segundos. Los mensajes pueden tardar unos segundos en llegar. Antes de que intervenga nadie, en un agente con el chat en vivo activado, el widget comprueba cada 20 segundos durante los 30 minutos siguientes al último mensaje del visitante, así que una toma de control que nadie pidió puede tardar hasta 20 segundos en verse. El widget solo comprueba mientras la pestaña del visitante está visible, y se pone al día en cuanto vuelve a ella.
• No hay indicador de escritura ni confirmaciones de lectura.
• Tu equipo solo envía texto. Tus compañeros no pueden enviar archivos, imágenes, botones, formularios ni texto con formato.
• Los archivos del visitante enviados durante un chat en vivo se guardan con la conversación, pero la bandeja de Live chat no los muestra. Abre Full transcript para verlos.
• No hay reglas de enrutamiento ni de asignación. Todos los miembros de la cuenta ven todos los chats en espera, y responde quien toma el control primero. No hay colas por agente ni por persona.
• No hay turnos ni horario fuera de línea. Estar en línea solo significa tener la bandeja abierta en una pestaña, como se explica más arriba.
• No hay aviso de mensajes nuevos en un chat que estás respondiendo. Los avisos son solo para chats nuevos en espera, y solo mientras la bandeja está abierta.
• No termina automáticamente. Un chat en vivo sigue activo hasta que alguien hace clic en End live chat.
• El Playground no muestra el chat en vivo. El agente nunca lo ofrece ahí. Pruébalo desde tu web o desde el enlace directo.
• Los chats temporales nunca piden el chat en vivo, porque en ellos no se guarda nada.
• Una valoración por conversación, y solo hasta que el visitante vuelve a escribir.
• La bandeja muestra hasta 100 chats a la vez y abre cada chat con sus 100 últimos mensajes.
• El resumen siempre está en inglés. La bandeja, como el resto del panel, está en inglés.

Siguientes pasos

• Configura la alternativa para cuando no haya nadie en línea: Traspaso por correo.
• Envía las peticiones de chat en vivo a tus propios sistemas: Webhooks.
• Decide quién puede responder: Miembros del equipo y roles.