Enrutamiento de chat en vivo
Enrutamiento de chat en vivo que lleva cada conversación a la persona adecuada
Tu agente de IA responde primero. Cuando un visitante necesita a una persona, las reglas de asignación eligen el equipo, y Least busy o Round robin elige a un compañero conectado, en turno y por debajo de su límite. Con Pro y Enterprise.
Los chats sin asignar esperan porque todos creen que otro se encarga
Cuando todas las conversaciones que necesitan a una persona caen en un mismo montón, una pregunta de facturación espera detrás de una de producto, un visitante alemán acaba con quien mire primero, y quien ya atiende a ocho clientes recibe un noveno. Asignar a mano funciona hasta que el equipo crece o sube el volumen. El enrutamiento da ese primer paso por ti: lee lo que se sabe de la conversación, la envía al equipo que atiende ese tipo de consulta y se la da a alguien que de verdad puede atenderla ahora.
Por qué enrutar las conversaciones en lugar de asignarlas a mano
El enrutamiento solo decide a quién pertenece una conversación. El agente de IA y el traspaso funcionan exactamente igual que antes.
El equipo adecuado para cada consulta
Las reglas miran el agente, el canal, el tema, el país, el idioma del visitante, la página, un atributo del contacto o la prioridad, y envían la conversación al equipo que se encarga de ella.
Reparto justo dentro del equipo
Least busy da la conversación a la persona disponible con menos conversaciones abiertas. Round robin va por turnos. Manual la deja en una cola del equipo hasta que alguien la tome.
Solo a quien puede atenderla ahora
El enrutamiento solo asigna a compañeros conectados, en turno y por debajo de su Max open. Cambia a Away para hacer una pausa y las conversaciones nuevas irán a otra persona.
Turnos que siguen tus horarios
Dale a cada equipo su zona horaria, su horario y sus festivos. Fuera de ellos, las conversaciones esperan en el equipo, y los visitantes pueden recibir un aviso automático de que el equipo no está.
Nada se pierde cuando nadie está libre
Una conversación que ahora nadie puede atender espera en su equipo. Cuando un compañero se conecta, hasta 10 conversaciones en espera se enrutan de nuevo, empezando por las más antiguas.
Cómo se enruta una conversación
Un visitante necesita a una persona
El agente de IA traspasa la conversación, por ejemplo por correo o como solicitud de chat en vivo, y entra en la Inbox compartida. Ahí empieza el enrutamiento.
Las reglas eligen un equipo
Las reglas se comprueban de arriba abajo. La primera regla activa cuyas condiciones se cumplen todas envía la conversación a su equipo. Si ninguna coincide, va a tu equipo predeterminado, o se queda sin asignar si no tienes uno.
Se comprueban los turnos
Si el equipo está fuera de turno, la conversación va al equipo sin asignar y espera. Con Auto-reply outside hours activado, el visitante recibe una vez el aviso de que el equipo está fuera de horario.
El reparto elige a un compañero
El reparto de la regla, Least busy, Round robin o Manual (team queue), elige a alguien conectado, que puede responder en ese agente y está por debajo de su Max open.
Se recogen las conversaciones en espera
Si nadie está disponible, la conversación espera en el equipo. Cuando alguien del equipo cambia a Online, las conversaciones en espera se enrutan de nuevo con las mismas reglas.
Detalles del enrutamiento
Hasta 10 condiciones por regla
Todas las condiciones de una regla deben cumplirse; los valores dentro de una condición son alternativas, así que Country ES, MX, AR coincide con cualquiera de los tres. Una regla sin condiciones sirve de red al final de la lista.
Enrutar por idioma del visitante
Envía a quienes hablan alemán o francés al equipo que responde en ese idioma. El idioma se conoce cuando tu web lo pasa con la verificación de identidad o el contacto tiene un atributo de idioma.
Enrutar por tema
Los temas salen del análisis nocturno de tus conversaciones, así que una regla por tema coincide con las conversaciones ya clasificadas. Un tema incluye también sus subtemas.
Lo asignado sigue asignado
Una conversación que ya tiene a alguien asignado lo conserva. El enrutamiento nunca la pasa a otra persona, y lo que se asigna a mano mientras tanto deja de esperar en el equipo.
Turnos con zonas horarias y festivos
Hasta 6 franjas horarias al día, turnos que pasan de medianoche y hasta 100 festivos por equipo. El horario sigue la zona horaria del equipo, con el horario de verano incluido.
Respuesta automática fuera de horario
Escribe tu propio mensaje de hasta 1.000 caracteres o usa el integrado, en español, inglés, alemán, francés o italiano según el visitante. Se envía como mucho una vez por espera.
Prueba una regla antes de activarla
Test this rule comprueba una regla con una de tus 25 conversaciones con actividad más reciente: qué condiciones coinciden, qué regla gana y quién la recibiría ahora. No muestra mensajes y no cambia nada.
Roles y registro de auditoría
El propietario y los admins crean y cambian equipos y reglas; los editors pueden estar en equipos y recibir conversaciones; los viewers solo miran. Cada cambio en equipos y reglas queda en el registro de auditoría.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el enrutamiento de chat en vivo?
El enrutamiento de chat en vivo decide a qué equipo y a qué compañero pertenece un chat en cuanto necesita a una persona. En intoCHAT, las reglas de asignación eligen un equipo según lo que se sabe de la conversación y, dentro de ese equipo, Least busy o Round robin elige a alguien conectado, en turno y por debajo de su límite de conversaciones abiertas.
¿El enrutamiento decide quién responde en la bandeja Live chat?
No. El enrutamiento asigna la conversación a un equipo y a un compañero en la Inbox compartida. La bandeja Live chat sigue mostrando cada chat en espera a todos los que pueden responder, y responde quien pulse primero Take over. El enrutamiento tampoco decide si se ofrece el chat en vivo: eso depende de que alguien tenga abierta la bandeja Live chat.
¿Cómo funciona la asignación de chats round robin?
Round robin da la conversación a la siguiente persona disponible después de la última a la que asignó el equipo, en el orden en que se añadieron al equipo. Se salta a quien está ausente o en su Max open. Least busy, en cambio, elige a quien tiene menos conversaciones abiertas.
¿Qué pasa fuera del horario de atención?
Con Only assign during shifts activado, una conversación que llega al equipo fuera de su horario va al equipo sin asignar. La recoge el siguiente compañero que esté conectado durante un turno. El traspaso por correo sigue funcionando y, con Auto-reply outside hours, el visitante recibe una vez el aviso de que el equipo no está.
¿Cuándo cuenta alguien como conectado para el enrutamiento?
Cada persona de un equipo cambia entre Online y Away en la parte superior de la barra lateral. Online caduca tras 30 minutos sin el panel abierto en una pestaña visible, para que una pestaña olvidada no siga recibiendo conversaciones. Away sigue en Away hasta que tú mismo vuelvas a cambiarlo. Es independiente de estar conectado para el chat en vivo.
¿Puedo limitar cuántas conversaciones recibe una persona?
Sí. Cada persona de un equipo puede tener un Max open de 1 a 999, o ningún límite. Las conversaciones abiertas son las que tiene asignadas abiertas o pendientes, más las pospuestas cuyo plazo ya pasó, en todos los agentes de la cuenta.
¿Qué plan necesito?
Los equipos y las reglas de asignación están en Pro, con hasta 5 equipos y 20 reglas, y en Enterprise sin límite. En Free y Starter no se enruta nada. Tras bajar de plan, tus equipos y reglas se conservan y se pueden seguir editando, pero por debajo de Pro no se enruta nada.
¿El enrutamiento cambia cómo traspasa el agente de IA?
No. El traspaso por correo y el chat en vivo funcionan exactamente igual que antes, incluido el correo de traspaso cuando no hay nadie conectado. El enrutamiento solo fija a qué equipo y a qué compañero pertenece la conversación una vez que está con tu equipo.
Envía cada chat a la persona que debe responderlo
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