Encuesta CSAT por email
Una encuesta CSAT por email que sale cuando la conversación se resuelve
Cuando tu equipo marca una conversación como Solved en la Inbox de intoCHAT, el visitante puede recibir un breve correo que le pide valorar la ayuda del 1 al 5. Los visitantes también pueden valorar un chat en vivo con estrellas en la ventana del chat, y ambas valoraciones cuentan en los mismos informes.
Es difícil mejorar un soporte del que nadie te dice nada
Sin encuesta, tu equipo solo recibe alguna queja o algún agradecimiento de vez en cuando, y eso dice poco de cómo fue el resto de las conversaciones. Las encuestas enviadas a mano se olvidan los días de más trabajo, y las que se envían demasiado a menudo molestan a quien ya respondió. Una buena encuesta después del chat llega justo cuando el problema se ha resuelto, hace una sola pregunta sencilla, se responde con un clic y nunca pregunta dos veces. Eso es lo que hacen los correos de satisfacción y las valoraciones de chat en vivo de intoCHAT.
Por qué pedir una valoración tras cada conversación resuelta
Solo se encuestan las conversaciones que atendió tu equipo. Los chats que el agente de IA resolvió solo, no.
Enviada en el momento justo
El correo sale cuando una conversación pasa a Solved: al instante, después de 1 hora o después de 24 horas, según elijas para cada agente. Nadie del equipo tiene que acordarse de enviarlo.
Una pregunta, un clic
El correo pregunta al visitante cómo valora la ayuda recibida y muestra cinco enlaces, del 1 (muy insatisfecho) al 5 (muy satisfecho). Hace clic en una puntuación, puede añadir un comentario y la envía.
Valoraciones reales
Abrir un enlace no registra nada. El visitante confirma la puntuación en la página de valoración, así que un escáner de correo que sigue todos los enlaces de un email no puede valorar en su nombre.
Nunca más de una vez
Un correo por conversación, ninguno si el visitante ya valoró en la ventana del chat y ninguno más después de darse de baja de los correos de satisfacción de ese agente. Resolver de nuevo la conversación no envía nada.
Todas las valoraciones en un sitio
Las valoraciones por correo y las del chat en vivo se guardan en el mismo lugar de la conversación y cuentan en las mismas cifras del panel y en el mismo campo de la API REST.
Cómo funciona la encuesta de satisfacción
Actívala para un agente
Ve a Settings, Inbox automation. En Satisfaction emails, busca el agente, elige Right away, After 1 hour o After 24 hours y actívala. Viene desactivada por defecto.
Resuelve la conversación
Alguien del equipo marca la conversación como Solved en la Inbox, o lo hace la acción posterior de una respuesta guardada o un disparador. intoCHAT comprueba que se conoce el email del visitante y que no ha valorado ni se ha dado de baja.
El visitante recibe un correo
El asunto nombra a tu agente, por ejemplo «Acme Support: ¿qué tal fue su conversación?» en una conversación en español. Con retraso, todo se vuelve a comprobar justo antes del envío, así que una conversación reabierta entretanto no recibe correo.
La valoración llega a la conversación
El visitante elige una puntuación, añade un comentario opcional y hace clic en Send rating. La ves en la pestaña Conversations, en el panel bajo Outcomes y a través de la API REST.
Detalles de la encuesta de satisfacción
De dónde sale la dirección
En este orden: la dirección de la verificación de identidad, el email de un lead guardado en la conversación y, por último, la dirección que el visitante dio para un traspaso. Sin ninguna de ellas, no se envía correo.
Estrellas tras un chat en vivo
Activa «Ask visitors to rate the live chat when it ends (CSAT)» en la pestaña Setup del agente. Cuando tu compañero termina un chat en vivo, el visitante ve cinco estrellas y un campo de comentario opcional bajo el chat.
En cinco idiomas
El correo va en inglés, alemán, francés, italiano o español, según el idioma de la conversación: el que detectó la traducción en directo, si no el de los mensajes del visitante, si no el idioma del widget o de las respuestas del agente. Para lo demás, inglés.
Comentarios de hasta 1.000 caracteres
En la página de valoración y bajo las estrellas del chat en vivo, el visitante puede explicar su puntuación en un comentario opcional de hasta 1.000 caracteres. Pasa el ratón sobre la valoración en la transcripción para leerlo.
Cuidado con las direcciones
La dirección del visitante solo se usa para enviar el correo y no se guarda con la encuesta una vez enviado. La lista de bajas almacena una huella SHA-256 de la dirección, nunca la dirección.
Baja sencilla
Cada correo tiene al final un enlace para darse de baja, y las apps de correo con baja en un clic usan el mismo. Cualquier correo pendiente para esa dirección se descarta.
Enlaces que caducan
Los enlaces de valoración duran 30 días. Un enlace usado de nuevo indica que la conversación ya se valoró: cuenta la primera valoración, venga del correo o de la ventana del chat.
Funciona con disparadores y roles
Un disparador que resuelve una conversación también envía el correo. Cambiar el ajuste requiere Manage en Conversations & live chat; el resto lo ve en solo lectura, y cada cambio queda en el registro de auditoría.
Preguntas frecuentes
¿Qué es una encuesta CSAT por email?
Una encuesta CSAT (satisfacción del cliente) por email pregunta a un cliente, tras un contacto con soporte, lo satisfecho que quedó, normalmente en una escala corta. intoCHAT la envía cuando una conversación se resuelve en la Inbox, pide una puntuación del 1 al 5 y guarda la puntuación y el comentario con la conversación.
¿Cuándo se envía exactamente el correo?
Cuando la conversación pasa a Solved: al instante, después de 1 hora o después de 24 horas, según tu ajuste. Los correos con retraso salen en la primera comprobación tras el plazo, que se hace una vez al día para cada cuenta y cada 2 minutos mientras alguien de tu equipo tiene la Inbox abierta. Por eso After 1 hour puede tardar algo más de una hora.
¿Qué visitantes reciben la encuesta?
Aquellos cuya conversación se resolvió en la Inbox, cuyo email se conoce por la verificación de identidad, un lead guardado o un traspaso, que aún no han valorado la conversación y que no se han dado de baja de los correos de satisfacción de ese agente.
¿Puede un visitante valorar dos veces la misma conversación?
No. Hay una valoración por conversación y cuenta la primera, venga del correo o de las estrellas tras un chat en vivo. Quien ya valoró en la ventana del chat no recibe correo.
¿Qué pasa si la conversación se reabre?
Con retraso, intoCHAT lo vuelve a comprobar todo antes de enviar: el ajuste, tu plan, la lista de bajas, que la conversación siga resuelta y que nadie la haya valorado entretanto. Una conversación reabierta antes de que pase el plazo no recibe correo, y resolverla de nuevo más tarde nunca envía un segundo.
¿Pueden los escáneres de correo falsear mis puntuaciones?
No. Hacer clic en una puntuación solo abre una página con esa puntuación seleccionada. No se registra nada hasta que el visitante hace clic en Send rating, así que los escáneres de seguridad que siguen todos los enlaces de un email no pueden enviar valoraciones.
¿Dónde veo los resultados?
En la pestaña Conversations del agente, una conversación valorada muestra su puntuación, por ejemplo 4/5, con el comentario al pasar el ratón. En el panel, bajo Outcomes, la tarjeta Live chat muestra Average rating y Ratings frente al periodo anterior; las valoraciones por correo de conversaciones sin chat en vivo suman en Ratings pero no en Live chats. La API REST devuelve la valoración en el campo csat de la conversación.
¿Qué plan necesito?
Los correos de satisfacción están incluidos en Starter, Pro y Enterprise. La valoración con estrellas tras un chat en vivo funciona donde haya chat en vivo, es decir, en todos los planes, también Free.
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