Correos de satisfacción después de una conversación resuelta

Cuando una conversación se resuelve en la Inbox, intoCHAT puede enviar un correo al visitante para preguntarle cuánto le satisfizo, en una escala de 1 a 5. Su valoración y su comentario se guardan con la conversación, en el mismo sitio que la valoración del chat en vivo, y cuentan en los mismos informes.

Los correos de satisfacción están incluidos en Starter, Pro y Enterprise. Están desactivados por defecto y se activan por agente.

Activarlo

1. Ve a Settings, Inbox automation.
2. En Satisfaction emails, busca el agente.
3. Elige cuándo se envía el correo: Right away (enseguida), After 1 hour (al cabo de 1 hora) o After 24 hours (al cabo de 24 horas).
4. Actívalo.

Para cambiar el ajuste hace falta Manage en Conversations & live chat: el propietario y los admins, o un rol personalizado con ese nivel. Los demás ven el ajuste en modo de solo lectura. Cada cambio queda en el registro de auditoría.

Cuándo se envía un correo

Un correo por conversación, cuando se cumple todo esto:

• La conversación se marca como Solved, por una persona, por la acción de seguimiento de una respuesta guardada o por un disparador.
• Se conoce la dirección de correo del visitante. intoCHAT usa, por este orden, la dirección de la verificación de identidad, el correo de un lead guardado en la conversación y la dirección que el visitante dio para un traspaso.
• El visitante todavía no ha valorado la conversación, por ejemplo en la ventana del chat después de un chat en vivo.
• No se ha dado de baja de los correos de satisfacción de este agente.

Volver a resolver la conversación más tarde no envía un segundo correo.

Retrasos

Con un retraso, todo se comprueba de nuevo antes de enviar: el ajuste, tu plan, la lista de bajas, que la conversación siga resuelta y que nadie la haya valorado mientras tanto. Una conversación que se reabre antes de que pase el retraso no recibe ningún correo.

Los correos con retraso se envían en la primera comprobación después del retraso: una vez al día para todas las cuentas, y cada 2 minutos para tu cuenta mientras alguien tiene la Inbox abierta. Así que After 1 hour puede tardar más de una hora cuando nadie tiene la Inbox abierta.

Qué recibe el visitante

El asunto del correo nombra a tu agente, por ejemplo «Acme Support: ¿qué tal fue su conversación?». Pregunta «¿Cómo valoraría la ayuda que recibió?» y muestra cinco enlaces, de 1 (muy insatisfecho) a 5 (muy satisfecho).

El correo está en inglés, alemán, francés, italiano o español, según el idioma de la conversación: el idioma que la traducción en vivo detectó para el visitante; si no, el idioma de los mensajes del visitante; y si no, el Widget language o el Reply language del agente cuando has definido uno. Cualquier otro idioma recibe el correo en inglés.

Al hacer clic en una puntuación se abre una página con esa puntuación seleccionada. El visitante puede cambiarla, añadir un comentario (opcional, hasta 1.000 caracteres) y hacer clic en Send rating. Abrir el enlace por sí solo no registra nada, así que un escáner de correo que sigue los enlaces no puede valorar en su lugar. Después de enviarla, ve «¡Gracias por su opinión!».

• Una valoración por conversación. Vale la primera. Un enlace que se vuelve a usar indica que la conversación ya está valorada.
• Los enlaces caducan a los 30 días.
• La dirección del visitante solo se usa para enviar este correo. intoCHAT no la guarda con la encuesta una vez enviado el correo.

Darse de baja

Cada correo tiene al pie un enlace Unsubscribe from these emails (darse de baja de estos correos). Abre una página con un botón Unsubscribe; las apps de correo que ofrecen la baja con un clic usan lo mismo. A partir de ahí, el visitante no recibe más correos de satisfacción de ese agente en esa dirección, y se descarta cualquier correo que todavía estuviera pendiente para él.

La lista de bajas guarda una huella de la dirección (un hash SHA-256), nunca la dirección en sí.

Dónde aparecen las valoraciones

• La conversación: la valoración, por ejemplo 4/5, con el comentario del visitante, en la pestaña Conversations del agente, como las valoraciones del chat en vivo. Consulta Conversaciones y datos.
• El panel: en Outcomes, Average rating y Ratings de la tarjeta Live chat incluyen las valoraciones por correo. Una valoración de una conversación de la que alguien tomó el control cuenta con ese chat en vivo. Una valoración de una conversación resuelta sin chat en vivo cuenta el día en que se dio, y suma a Ratings pero no a Live chats.
• La REST API: el campo csat de la conversación, como en las valoraciones del chat en vivo. Consulta REST API.

Siguientes pasos

• Automatiza lo que pasa antes de resolver una conversación: Automatización de la Inbox.
• Valora los chats en vivo en la ventana del chat: Chat en vivo.