Equipos y enrutamiento de la Inbox

El enrutamiento de la Inbox decide quién responde una conversación en cuanto necesita a una persona, por ejemplo después de que un visitante lo pida. Las reglas de asignación eligen un equipo. Dentro del equipo, la conversación va a alguien que está en línea, en su turno y que no ha llegado ya a su límite.

El enrutamiento no cambia cómo pide el agente a una persona. El traspaso por correo y el chat en vivo funcionan como antes, incluido el correo de traspaso cuando no hay nadie en línea. El enrutamiento solo establece a qué equipo y a qué compañero pertenece la conversación.

Los equipos de la Inbox y las reglas de asignación están incluidos en los planes Pro y Enterprise. Ábrelos en Settings, Inbox routing. La página tiene dos pestañas: Teams y Rules.

Cómo se enruta una conversación

1. Las reglas se comprueban de arriba abajo. La primera regla activada cuyas condiciones coinciden todas envía la conversación a su equipo.
2. Si ninguna regla coincide, la conversación va al equipo por defecto, si has definido uno. Si no, se queda sin asignar y sin equipo.
3. Si el equipo está fuera de sus turnos, la conversación va al equipo sin asignar. Consulta Fuera de horario.
4. Dentro del equipo, la distribución de la regla elige a la persona. Solo pueden recibirla las personas que están en línea, pueden responder conversaciones en ese agente y están por debajo de su max open.
5. Si ahora mismo nadie del equipo puede atenderla, espera en el equipo, sin asignar. Consulta Cuando no hay nadie disponible.

Una conversación que ya tiene a alguien asignado lo conserva. El enrutamiento nunca la pasa a otra persona.

Equipos

Un equipo es el grupo de personas que responden un tipo de conversación, por ejemplo «Facturación» o «Alemán». Una persona puede estar en varios equipos.

Para crear uno, abre la pestaña Teams y haz clic en New team:

• Name y una Description opcional.
• Default team (equipo por defecto): recibe las conversaciones con las que no coincide ninguna regla. Solo un equipo puede ser el equipo por defecto; si eliges otro, el anterior se desactiva.
• People: marca a todas las personas que responden para este equipo. Solo el propietario y los miembros que pueden responder conversaciones pueden estar en un equipo, así que no se puede añadir a los viewers.
• Max open: junto a cada persona, el máximo de conversaciones abiertas que le da el enrutamiento. Déjalo vacío para no poner límite. Las conversaciones abiertas son las que tiene asignadas en estado abierto o pendiente, más las pospuestas cuyo aplazamiento ya ha pasado, en cualquier agente de la cuenta.

Cada equipo de la lista muestra a sus personas, quién está en línea, sus turnos y si está en turno ahora. Una persona marcada con «can't be assigned» ha salido de la cuenta o ya no puede responder conversaciones. El enrutamiento la omite; edita el equipo para quitarla.

Un equipo no se puede eliminar mientras una regla le envíe conversaciones. Cambia o elimina antes esas reglas. Las conversaciones ya asignadas a sus personas siguen asignadas.

Turnos

Sin turnos, un equipo siempre está activo. Para limitar cuándo recibe conversaciones, edita el equipo y activa Only assign during shifts:

• Timezone: el horario sigue esta zona horaria, incluido el horario de verano. Un equipo configurado a las 09:00 en Europe/Berlin empieza a las 09:00 hora de Berlín en verano y en invierno.
• Horas por día: hasta 6 franjas horarias por día, por ejemplo de 09:00 a 12:00 y de 13:00 a 17:00. Las franjas no se pueden solapar, y cada una termina después de empezar. Un día sin franjas es libre.
• Pasada la medianoche: termina el turno a las 24:00 (to midnight) y añade una franja desde las 00:00 del día siguiente.
• Holidays (festivos): fechas sin turno en todo el día, en la zona horaria del equipo. Hasta 100.

El inicio de una franja cuenta como en turno y su final no: con de 09:00 a 17:00, las 17:00 en punto ya están fuera de horario.

Fuera de horario

Cuando una conversación llega a un equipo fuera de sus turnos:

• Va al equipo, sin asignar. La siguiente persona del equipo que esté en línea durante un turno la recoge. Consulta Cuando no hay nadie disponible.
• Con Auto-reply outside hours activado, se le dice una vez al visitante que el equipo está fuera del horario laboral. Escribe tu propio texto (hasta 1.000 caracteres) o déjalo vacío para usar el mensaje integrado. Tu texto se envía tal como lo escribiste. El mensaje integrado está en el idioma del visitante cuando es inglés, alemán, francés, italiano o español; si no, en el idioma de respuesta del agente; y si no, en inglés. En español dice: «Gracias por su mensaje. Nuestro equipo está fuera del horario de trabajo en este momento. Su conversación se ha guardado y un miembro del equipo la verá cuando volvamos.»
• El traspaso por correo sigue funcionando como antes: si el visitante pidió hablar con una persona y no hay nadie en línea, el agente todavía puede pasar la conversación por correo.

La respuesta automática se guarda en la conversación como un mensaje del agente. La ventana del chat la muestra en cuestión de segundos mientras el visitante espera a una persona en un chat en vivo, y si no, cuando se vuelve a abrir el chat. En una conversación de Slack o por correo se envía en el hilo. Las conversaciones por la API REST no la reciben. La respuesta automática se envía como mucho una vez por espera. Si la conversación se recoge, o se resuelve, y más tarde vuelve a llegar al equipo fuera de horario, el visitante puede recibirla de nuevo.

Reglas de asignación

Abre la pestaña Rules y haz clic en New rule. Una regla tiene:

• Name.
• Send to team: el equipo que recibe la conversación.
• Conditions: hasta 10. Tienen que coincidir todas. Una regla sin condiciones coincide con todas las conversaciones, lo que la convierte en una regla general al final de la lista.
• Within the team: la distribución. Consulta Distribución.

Condiciones

Dentro de una misma condición, los valores son alternativas: Country DE, AT coincide con cualquiera de los dos. Las condiciones distintas tienen que coincidir todas.

Orden

Las reglas se comprueban desde arriba. Usa las flechas junto a una regla para subirla o bajarla. Pon las reglas específicas por encima de las generales: «Visitantes alemanes en la página de precios» por encima de «Visitantes alemanes».

Desactiva una regla con su interruptor para omitirla sin eliminarla. Una regla cuyo equipo se eliminó muestra «No team: skipped» y también se omite.

Debajo de la lista, la página indica adónde van las conversaciones cuando no coincide ninguna regla: al equipo por defecto o a ninguna parte.

Distribución

Las conversaciones que van al equipo por defecto porque no coincidió ninguna regla usan Least busy.

Probar una regla

Mientras editas una regla, Test this rule la comprueba con una de las 25 conversaciones con actividad más reciente de tu cuenta. Elige una conversación y haz clic en Test. Ves qué condiciones de la regla coinciden, qué regla guardada ganaría, el equipo y quién recibiría la conversación ahora mismo, o por qué no la recibiría nadie. La prueba no cambia nada.

Test the rules, debajo de la lista, hace lo mismo solo con las reglas guardadas.

La prueba muestra el canal, el país, el idioma, la prioridad y los temas de la conversación, nunca sus mensajes.

Disponibilidad

Todas las personas de un equipo de la Inbox ven Online o Away en la parte de arriba de la barra lateral, debajo del nombre de intoCHAT. Haz clic para cambiarlo. El enrutamiento asigna conversaciones nuevas solo a las personas que están en línea. Quien no está en ningún equipo no lo ve.

• Online caduca a los 30 minutos. Mientras el panel está abierto en una pestaña visible, le indica a intoCHAT cada 5 minutos que estás activo. Tras 30 minutos sin esa señal, cuentas como ausente para el enrutamiento, aunque el interruptor siga diciendo Online. Vuelves a contar como en línea en cuanto regresas al panel.
• Away se mantiene. Volver al panel nunca te cambia a Online por sí solo.
• Tu primera visita al panel después de unirte a un equipo te pone en línea.
• La disponibilidad es por cuenta. Si trabajas en varias cuentas, cada una tiene la suya.
• Solo tú puedes cambiar tu disponibilidad.

Esto es independiente de estar en línea para el chat en vivo, que depende de tener abierta la bandeja de Live chat.

Cuando no hay nadie disponible

Una conversación que fue a un equipo pero no se asignó a nadie, porque el equipo estaba fuera de sus turnos o nadie podía atenderla, espera en el equipo. Cada vez que alguien del equipo cambia a Online, o está activo en el panel mientras está en línea, intoCHAT vuelve a enrutar hasta 10 conversaciones en espera de sus equipos que están en turno, empezando por las más antiguas, con las mismas reglas. Las recibe quien eligen las reglas, no necesariamente la persona que se conectó.

• Una conversación que mientras tanto alguien asignó a mano, o que se resolvió, deja de esperar.
• Las conversaciones que fueron a un equipo con distribución Manual durante sus turnos no esperan a que alguien las recoja: se quedan en la cola del equipo.

Quién puede hacer qué

• Cambiar el enrutamiento afecta a toda la cuenta, así que un miembro limitado a agentes seleccionados no puede cambiarlo, sea cual sea su rol.
• A un miembro limitado a agentes seleccionados solo se le asignan conversaciones de esos agentes.
• Con roles personalizados, decide Conversations & live chat: View para ver el enrutamiento, Edit para recibir conversaciones asignadas, Manage para cambiarlo.
• Crear, cambiar, eliminar y reordenar equipos y reglas queda anotado en el registro de auditoría. Los cambios de disponibilidad no.

Planes

En Free y Starter, la página indica que el enrutamiento está incluido a partir de Pro, y no se enruta nada. Después de bajar de plan, tus equipos y reglas se conservan y todavía se pueden editar o eliminar, pero por debajo de Pro no se enruta nada, y no puedes añadir equipos ni reglas por encima de los límites de tu nuevo plan.

Límites