Risposte salvate e trigger
Risposte salvate e trigger per le chat che arrivano al tuo team
Il tuo agente intoCHAT risponde da solo alla maggior parte delle domande. Per le conversazioni che hanno bisogno di una persona, le risposte salvate mettono le tue risposte migliori a un tasto di distanza, e i trigger aggiungono tag, impostano priorità, rispondono e avvisano da soli, così niente resta in attesa senza che nessuno se ne accorga.
Visitatore: Mi avete addebitato due volte l'ordine. Qualcuno del team può controllare?
Agente: Ho chiesto a un membro del team di unirsi a questa chat. Nel frattempo puoi continuare a scrivere qui.
Agente: Ciao Maria, grazie per l'attesa. La tua conversazione è con il nostro team fatturazione e resta aperta finché qualcuno non ti ha risposto.
Visitatore: Grazie, resto qui.
Scrivere venti volte al giorno la stessa risposta fa perdere tempo
Quando una chat arriva a una persona, tornano sempre le stesse domande: la politica di reso, i tempi di consegna, i passaggi per reimpostare un account. Ognuno nel team le scrive in modo un po' diverso, e si insinuano piccoli errori. Intanto nessuno nota la conversazione che aspetta da quaranta minuti, o il visitatore che ha scritto di fretta «disdetta». Le risposte salvate mantengono le risposte coerenti e veloci; i trigger tengono d'occhio l'inbox per te e agiscono appena succede qualcosa.
Perché usare risposte salvate e trigger
Le risposte salvate sono incluse da Starter, i trigger da Pro.
Risposte con un tasto
Digita / nella casella di risposta della pagina Live chat o dell'Inbox, scegli una risposta e viene inserita con nome ed email del visitatore e il tuo nome già compilati. Modificala se vuoi, poi inviala.
Formulazioni coerenti in tutto il team
Le risposte condivise danno a tutti la stessa risposta approvata alla stessa domanda. Le risposte personali permettono a ciascuno di mantenere il proprio stile per il resto.
Azioni successive senza clic in più
Una risposta salvata può impostare lo stato su Open, Pending o Solved e aggiungere fino a 5 tag dopo l'invio: rispondere e mettere in ordine diventano un unico passaggio.
Nessuno aspetta senza che lo si noti
Un trigger No team reply after a wait interviene quando un visitatore resta senza risposta da una persona per il tempo che imposti, da 1 minuto a 7 giorni: alza la priorità, avvisa via email l'assegnatario o pubblica su Slack.
Le conversazioni urgenti emergono
I trigger leggono il messaggio del visitatore cercando le parole che scegli, come «rimborso» o «disdetta», e aggiungono un tag o una priorità prima che qualcuno apra la conversazione.
Come configurarli
Scrivi le tue risposte salvate
Vai su Settings, Saved replies e clicca Add a saved reply. Inserisci un titolo, una scorciatoia facoltativa come rimborso, il testo con le variabili e un'azione successiva facoltativa. Attiva Share with the team per renderla di tutti.
Usale mentre rispondi
Nella casella di risposta digita / e qualche lettera. Prima viene una scorciatoia esatta, poi le scorciatoie che iniziano con ciò che hai digitato, poi le risposte il cui titolo o testo contiene ogni parola. Invio o Tab la inserisce; non viene ancora inviato nulla.
Aggiungi trigger per ciò che deve succedere da solo
Vai su Settings, Inbox automation e clicca Add a trigger. Scegli l'evento, aggiungi le condizioni che devono valere tutte e scegli le azioni: tag, priorità, stato, un messaggio al visitatore, un'email o un post su Slack.
Mettili in ordine e lasciali lavorare
I trigger vengono eseguiti dall'alto verso il basso, e ognuno vede le modifiche fatte da quelli sopra. Usa le frecce per riordinarli. Disattiva un trigger per metterlo in pausa senza eliminarlo.
Dettagli su risposte salvate e trigger
Variabili con valori di riserva
{{visitor.name}}, {{visitor.email}}, {{agent.name}} e {{member.name}} vengono compilate per ogni conversazione. Aggiungi un valore di riserva dopo una barra: «Ciao {{visitor.name|a te}},» diventa «Ciao a te,» quando il nome non è noto.
Risposte condivise e personali
Le risposte condivise sono di tutto il team e per modificarle serve il livello Manage su Conversations & live chat. Chi può rispondere, da Editor in su, può tenere risposte personali che nessun altro vede.
Scorciatoie e ricerca
Le scorciatoie usano lettere, cifre, - e _, fino a 30 caratteri, uniche nell'account. Il pulsante Saved replies accanto alla casella di risposta apre lo stesso elenco con un campo di ricerca.
Cinque eventi per i trigger
Conversation enters the inbox, Status changes, Visitor sends a message, Tag is added e No team reply after a wait. I trigger valgono solo per le conversazioni nell'inbox, non per le chat che l'AI gestisce da sola.
Condizioni che devono valere tutte
Agent, Assigned to, Channel, Tag, Priority, Status, parole nel Visitor message (parole intere, senza distinzione di maiuscole) e Waiting for a team reply. Un trigger senza condizioni si attiva a ogni evento del suo tipo.
Azioni che raggiungono le persone
Send a message to the visitor nelle conversazioni del widget del sito, con le stesse variabili delle risposte salvate. Notify by email al titolare dell'account o al membro assegnato, oppure Notify in Slack se gli avvisi Slack sono collegati.
Sicuri per costruzione
Le modifiche fatte da un trigger non avviano mai altri trigger, quindi niente cicli. Un evento esegue al massimo 10 azioni in totale tra tutti i trigger. Ogni modifica a un trigger viene registrata nell'audit log.
Funziona con la traduzione in tempo reale
Con la traduzione in tempo reale attiva (Pro), una risposta salvata che inserisci viene tradotta nella lingua del visitatore insieme al resto della tua risposta quando la invii. I messaggi dei trigger vengono inviati esattamente come li hai scritti.
Domande frequenti
Cosa sono le risposte salvate?
Le risposte salvate, dette anche risposte predefinite, sono le risposte che dai spesso, memorizzate una volta e inserite nella casella di risposta digitando /. In intoCHAT funzionano nelle live chat della pagina Live chat e nell'Inbox, compilano variabili come il nome del visitatore e non inviano mai nulla finché non clicchi Send.
Cosa sono i trigger dell'inbox?
I trigger sono regole che eseguono azioni quando succede qualcosa a una conversazione nell'inbox e tutte le loro condizioni valgono. Per esempio: se un messaggio del visitatore contiene «rimborso», aggiungi il tag billing e imposta la priorità su High. Oppure: se nessuno del team ha risposto da 15 minuti, manda un'email al membro assegnato.
Di quale piano ho bisogno?
Le risposte salvate sono incluse in Starter, Pro ed Enterprise. I trigger sono inclusi in Pro ed Enterprise. In un piano senza la funzione, la sua scheda nelle impostazioni indica quali piani la includono, e ciò che hai configurato resta: dopo un upgrade le risposte salvate tornano a funzionare e i trigger ripartono.
Quante risposte salvate e quanti trigger posso avere?
Un account può avere fino a 500 risposte salvate, ciascuna fino a 4.000 caratteri, e fino a 50 trigger, ciascuno con fino a 10 condizioni e 10 azioni. Le email inviate dai trigger sono limitate a 60 all'ora per account.
Cosa succede con una variabile sconosciuta?
Senza valore di riserva, un valore sconosciuto viene omesso. Con un valore di riserva dopo una barra, come {{visitor.name|a te}}, viene usato quello. Qualsiasi altra cosa tra doppie graffe, come {{order.number}}, viene inserita esattamente come scritta, e l'editor ti avvisa.
Quanto velocemente si attiva un trigger «No team reply after a wait»?
intoCHAT controlla le attese scadute una volta al giorno per ogni account, e ogni 2 minuti per il tuo account mentre qualcuno ha l'inbox aperta. Un'attesa di 15 minuti si attiva quindi al primo controllo dopo 15 minuti, che può arrivare più tardi se nessuno ha l'inbox aperta. Ogni trigger si attiva una volta per attesa.
Un trigger può rispondere al visitatore?
Sì, con Send a message to the visitor, nelle conversazioni del widget del sito. Il messaggio appare nella finestra della chat come messaggio dell'agente, esattamente come l'hai scritto, con le variabili compilate. Il visitatore lo vede entro pochi secondi mentre la sua finestra controlla i messaggi del team, oppure la volta successiva che carica la conversazione.
Chi può modificare risposte salvate e trigger?
Tutti nell'account possono vedere i trigger. Creare, modificare, riordinare ed eliminare trigger o risposte condivise richiede il livello Manage su Conversations & live chat per tutti gli agenti: il titolare e gli admin, o un ruolo personalizzato con quel livello. Le risposte personali appartengono a chi le ha create.
Rispondi alle domande ricorrenti con un tasto
Crea il tuo agente gratis, attiva la live chat e aggiungi le prime risposte salvate con Starter. Con Pro, i trigger fanno avanzare ogni conversazione.
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