Inbox condivisa
Un'inbox condivisa per l'assistenza clienti, dove l'AI risponde per prima
Il tuo agente AI risponde da solo alla maggior parte delle domande. Le conversazioni che hanno bisogno di una persona arrivano in un'unica Inbox per tutti i tuoi agenti, con stati, priorità, tag, assegnazione e viste salvate, e con Pro anche instradamento, trigger e traduzione dal vivo.
I passaggi sparsi tra più caselle email si perdono
Quando le chat che hanno bisogno di una persona arrivano come email in caselle diverse, nessuno sa chi sta rispondendo a cosa. In due rispondono allo stesso cliente, oppure nessuno, e una richiesta in attesa del cliente sembra uguale a una che nessuno ha ancora aperto. Un'inbox condivisa dà a ogni conversazione uno stato e un responsabile, così il tuo team vede a colpo d'occhio cosa è aperto, cosa è in attesa e cosa è chiuso.
Perché gestire l'assistenza da un'inbox condivisa
Ci arrivano solo le conversazioni che hanno bisogno di una persona. Quelle che il tuo agente ha risolto da solo restano fuori.
Stati che rispecchiano il lavoro
Open, Pending, Snoozed e Solved. Quando il visitatore scrive di nuovo in una conversazione risolta, in attesa o posticipata, questa si riapre da sola e mantiene il suo assegnatario.
Responsabilità chiare
Assegna ogni conversazione a un membro del team. L'assegnatario riceve un'email con l'agente, la priorità, i tag e un link alla conversazione, senza alcun dato del visitatore.
Priorità e tag
Low, Normal, High o Urgent, e fino a 10 tag per conversazione. Ordina per priorità per vedere prima le conversazioni urgenti e, dentro ogni priorità, quelle che aspettano da più tempo.
Viste salvate
My open, Unassigned, All open e Solved sono già pronte. Salva i tuoi filtri come viste personali con qualsiasi piano, oppure condividile con tutto il team a partire da Starter.
Tutti i tuoi agenti in un unico elenco
Le conversazioni di ogni agente che puoi aprire compaiono in un'unica Inbox. I membri del team limitati ad alcuni agenti vedono solo le conversazioni di quegli agenti, nell'elenco e nel contatore.
Come una conversazione attraversa l'Inbox
Arriva quando serve una persona
Un passaggio via email o una richiesta di live chat mette la conversazione nell'Inbox come Open. Lo stesso vale per le chat messe in pausa dalla protezione antispam, le azioni in attesa dell'approvazione del team e tutto ciò che qualcuno sposta lì a mano.
L'instradamento sceglie il team (Pro)
Le regole di assegnazione guardano l'agente, il canale, l'argomento, il paese, la lingua, la pagina, un attributo del contatto o la priorità e mandano la conversazione a un team. Nel team, Least busy o Round robin sceglie una persona online e in turno.
Il tuo team risponde
Apri la conversazione, prendi in carico la live chat e rispondi. Digita / per inserire una risposta salvata, oppure lascia che Draft with AI scriva una prima versione. Con la traduzione dal vivo leggi e scrivi nella tua lingua.
Risolvila e chiedi com'è andata
Segna la conversazione come Solved. Con le email di soddisfazione attive, il visitatore riceve un'email che chiede una valutazione da 1 a 5, subito, dopo un'ora o dopo 24 ore.
Tutto ciò che c'è nell'Inbox, e il piano che serve
Posticipo e modifiche in blocco (ogni piano)
Posticipa di un'ora, a domani alle 9:00, a lunedì prossimo o a un momento a tua scelta, fino a 365 giorni avanti. Modifica fino a 50 conversazioni alla volta: assegnale, imposta stato o priorità, aggiungi o togli tag.
Ricerca, filtri e viste (ogni piano)
Cerca nei messaggi, nei nomi e negli indirizzi email, filtra per stato, assegnatario, priorità, tag, agente e ultima attività, e salva fino a 20 viste a persona. Per condividere le viste con il team serve Starter.
Risposte salvate (Starter)
Fino a 500 risposte per account, condivise o personali, con variabili come il nome del visitatore e un testo di riserva se non è noto, più un'azione successiva facoltativa che imposta lo stato o aggiunge tag dopo l'invio.
Team, instradamento e turni (Pro)
Fino a 5 team e 20 regole di assegnazione con Pro, senza limiti con Enterprise. I turni seguono il fuso orario di ogni team, con festività, un massimo di conversazioni aperte per persona e una risposta automatica facoltativa fuori orario.
Trigger (Pro)
Quando una conversazione entra nell'Inbox, cambia stato, riceve un nuovo messaggio o un tag, o aspetta troppo una risposta, i trigger possono aggiungere tag, impostare priorità o stato, scrivere al visitatore o avvisare via email o su Slack.
Traduzione dal vivo (Pro)
Ogni membro del team legge i messaggi dei visitatori nella propria lingua e risponde in quella, mentre il visitatore riceve la risposta nella sua. Le traduzioni non consumano i messaggi del tuo piano.
Email di soddisfazione (Starter)
Quando una conversazione è risolta, il visitatore riceve un'email che chiede una valutazione da 1 a 5 con un commento facoltativo, in italiano, inglese, tedesco, francese o spagnolo. Le valutazioni compaiono nella conversazione e nella dashboard.
Webhook, REST API e registro attività
I cambi di stato e le assegnazioni inviano eventi webhook, la REST API elenca e aggiorna le conversazioni dell'Inbox e, con Pro, il registro attività (audit log) registra cambi di stato, assegnazioni e modifiche in blocco.
Domande frequenti
Che cos'è un'inbox condivisa per l'assistenza clienti?
Un'inbox condivisa è un unico elenco di conversazioni con i clienti su cui lavora tutto il team, con uno stato e un responsabile per ciascuna. In intoCHAT raccoglie, da tutti i tuoi agenti, le conversazioni che l'agente AI non è riuscito a chiudere da solo: passaggi, richieste di live chat e tutto ciò che qualcuno sposta lì.
Quali conversazioni entrano nell'Inbox?
I passaggi via email, le richieste di live chat, le chat messe in pausa dalla protezione antispam, le azioni in attesa dell'approvazione del team e qualsiasi conversazione che qualcuno sposta lì con Move to inbox. Le conversazioni gestite dall'agente da solo restano fuori, così l'Inbox mostra solo il lavoro per le persone.
Di quale piano ho bisogno?
L'Inbox, con stati, priorità, tag, assegnazione e viste personali, è inclusa in ogni piano. Viste condivise, risposte salvate ed email di soddisfazione partono da Starter. Team, instradamento, turni, trigger e traduzione dal vivo sono inclusi in Pro ed Enterprise.
Quante persone possono lavorare nell'Inbox?
Free prevede solo il titolare dell'account. Starter include 2 membri del team oltre al titolare, Pro 5 ed Enterprise quanti ne servono; con i piani mensili Starter e Pro puoi aggiungere posti a 9 $ al mese ciascuno. I Viewer possono leggere l'Inbox; da Editor in su si possono modificare le conversazioni e rispondere.
Come funziona l'assegnazione automatica?
Con Pro ed Enterprise, le regole di assegnazione vengono controllate dall'alto verso il basso e la prima che corrisponde manda la conversazione a un team. Nel team, Least busy o Round robin sceglie una persona online, in turno e sotto il suo massimo di conversazioni aperte. Senza instradamento, le conversazioni arrivano non assegnate e qualcuno le assegna.
Il mio team può rispondere nella propria lingua?
Con la traduzione dal vivo di Pro, sì. Ogni membro del team sceglie la propria lingua: sotto i messaggi del visitatore compare una traduzione, e le risposte vengono tradotte nella lingua del visitatore prima dell'invio. La dashboard invece è in inglese.
I trigger possono rispondere ai visitatori in automatico?
Sì, con Pro ed Enterprise, nelle conversazioni del widget sul sito. Un trigger può inviare un tuo messaggio con le variabili delle risposte salvate già compilate, per esempio quando il visitatore aspetta da 15 minuti senza una risposta da una persona. Le attese vengono controllate ogni 2 minuti mentre qualcuno ha l'Inbox aperta, altrimenti una volta al giorno.
L'Inbox è la stessa cosa della pagina Live chat?
Lavorano insieme. La pagina Live chat è dove il tuo team risulta online e prende in carico le chat in attesa man mano che arrivano. L'Inbox conserva ogni conversazione che ha bisogno di una persona, con stato, priorità, tag e assegnatario, e puoi rispondere da entrambe.
L'Inbox gestisce anche le conversazioni via email e Slack?
Sì. Se il tuo agente risponde via email o su Slack, anche quelle conversazioni possono entrare nell'Inbox, e la casella di risposta invia il tuo messaggio nel thread email del cliente o nel thread di Slack.
Dai al tuo team un unico posto per ogni passaggio
Crea il tuo agente gratis, attiva il passaggio via email e la live chat, e guarda arrivare nell'Inbox le prime conversazioni che hanno bisogno di una persona.
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