Sondaggio CSAT via email
Un sondaggio CSAT via email che parte quando la conversazione è risolta
Quando il tuo team segna una conversazione come Solved nell'Inbox di intoCHAT, il visitatore può ricevere una breve email che gli chiede di valutare l'aiuto ricevuto da 1 a 5. I visitatori possono anche valutare una live chat con le stelle nella finestra della chat, ed entrambe le valutazioni contano negli stessi report.
Un supporto senza riscontri è difficile da migliorare
Senza un sondaggio, il tuo team riceve solo qualche reclamo o ringraziamento ogni tanto, e questo dice poco su come sono andate tutte le altre conversazioni. I sondaggi inviati a mano si dimenticano nei giorni pieni, e quelli inviati troppo spesso infastidiscono chi ha già risposto. Un buon sondaggio dopo la chat arriva subito dopo che il problema è stato risolto, fa una sola domanda semplice, si compila con un clic e non chiede mai due volte. È proprio ciò che fanno le email di soddisfazione e le valutazioni delle live chat di intoCHAT.
Perché chiedere una valutazione dopo ogni conversazione risolta
Ricevono il sondaggio solo le conversazioni gestite dal tuo team, non le chat a cui l'agente AI ha risposto da solo.
Inviato al momento giusto
L'email parte quando una conversazione viene impostata su Solved: subito, dopo 1 ora o dopo 24 ore, come scegli per ogni agente. Nessuno nel team deve ricordarsi di inviarla.
Una domanda, un clic
L'email chiede al visitatore come valuta l'aiuto ricevuto e mostra cinque link, da 1 (molto insoddisfatto) a 5 (molto soddisfatto). Il visitatore clicca un punteggio, può aggiungere un commento e lo invia.
Valutazioni date davvero
Aprire un link non registra nulla. Il visitatore conferma il punteggio nella pagina di valutazione, quindi uno scanner di posta che segue tutti i link di un'email non può valutare al suo posto.
Mai più di una volta
Un'email per conversazione, nessuna se il visitatore ha già valutato nella finestra della chat e più nessuna dopo che si è disiscritto dalle email di soddisfazione di quell'agente. Risolvere di nuovo la conversazione non invia nulla.
Tutte le valutazioni in un posto
Le valutazioni via email e quelle delle live chat vengono salvate nello stesso punto della conversazione e contano negli stessi numeri della dashboard e nello stesso campo della REST API.
Come funziona il sondaggio di soddisfazione
Attivalo per un agente
Vai in Settings, Inbox automation. Sotto Satisfaction emails trova l'agente, scegli Right away, After 1 hour o After 24 hours e attivalo. Di default è disattivato.
Risolvi la conversazione
Un membro del team segna la conversazione come Solved nell'Inbox, oppure lo fa l'azione successiva di una risposta salvata o un trigger. intoCHAT controlla che l'email del visitatore sia nota e che non abbia già valutato o non si sia disiscritto.
Il visitatore riceve un'email
L'oggetto nomina il tuo agente, per esempio «Acme Support: com'è andata la conversazione?» per una conversazione in italiano. Con un ritardo, tutto viene ricontrollato subito prima dell'invio: una conversazione riaperta nel frattempo non riceve l'email.
La valutazione arriva nella conversazione
Il visitatore sceglie un punteggio, aggiunge un commento facoltativo e clicca Send rating. La vedi nella scheda Conversations, nella dashboard sotto Outcomes e tramite la REST API.
Dettagli del sondaggio di soddisfazione
Da dove arriva l'indirizzo
In quest'ordine: l'indirizzo della verifica dell'identità, l'email di un lead salvato nella conversazione, poi l'indirizzo che il visitatore ha dato per un passaggio al team. Senza nessuno di questi, l'email non parte.
Stelle dopo una live chat
Attiva «Ask visitors to rate the live chat when it ends (CSAT)» nella scheda Setup dell'agente. Quando il tuo collega chiude una live chat, il visitatore vede sotto la chat cinque stelle e un campo commento facoltativo.
In cinque lingue
L'email è in inglese, tedesco, francese, italiano o spagnolo, secondo la lingua della conversazione: quella rilevata dalla traduzione in tempo reale, altrimenti quella dei messaggi del visitatore, altrimenti la lingua del widget o delle risposte dell'agente. Per il resto, l'inglese.
Commenti fino a 1.000 caratteri
Nella pagina di valutazione e sotto le stelle della live chat, il visitatore può spiegare il punteggio con un commento facoltativo fino a 1.000 caratteri. Passa il mouse sulla valutazione nella trascrizione per leggerlo.
Attento agli indirizzi
L'indirizzo del visitatore serve solo per inviare l'email e non viene conservato con il sondaggio dopo l'invio. La lista delle disiscrizioni salva un'impronta SHA-256 dell'indirizzo, mai l'indirizzo stesso.
Disiscrizione semplice
Ogni email ha in fondo un link per disiscriversi, e le app di posta con la disiscrizione in un clic usano lo stesso. Le email ancora in attesa per quell'indirizzo vengono annullate.
Link che scadono
I link di valutazione restano validi 30 giorni. Un link usato di nuovo segnala che la conversazione è già stata valutata: conta la prima valutazione, che arrivi dall'email o dalla finestra della chat.
Funziona con trigger e ruoli
Un trigger che risolve una conversazione invia comunque l'email. Per cambiare l'impostazione serve Manage su Conversations & live chat; gli altri la vedono in sola lettura, e ogni modifica finisce nell'audit log.
Domande frequenti
Che cos'è un sondaggio CSAT via email?
Un sondaggio CSAT (soddisfazione del cliente) via email chiede a un cliente, dopo un contatto con l'assistenza, quanto è rimasto soddisfatto, di solito su una scala breve. intoCHAT lo invia quando una conversazione viene risolta nell'Inbox, chiede un punteggio da 1 a 5 e salva punteggio ed eventuale commento con la conversazione.
Quando parte esattamente l'email?
Quando la conversazione viene impostata su Solved: subito, dopo 1 ora o dopo 24 ore, secondo la tua impostazione. Le email ritardate partono al primo controllo dopo il ritardo, che avviene una volta al giorno per ogni account e ogni 2 minuti finché qualcuno del tuo team ha l'Inbox aperta. After 1 hour può quindi significare un po' più di un'ora.
Quali visitatori ricevono il sondaggio?
Quelli la cui conversazione è stata risolta nell'Inbox, il cui indirizzo email è noto dalla verifica dell'identità, da un lead salvato o da un passaggio al team, che non hanno ancora valutato la conversazione e non si sono disiscritti dalle email di soddisfazione di quell'agente.
Un visitatore può valutare due volte la stessa conversazione?
No. C'è una valutazione per conversazione e conta la prima, che arrivi dall'email o dalle stelle dopo una live chat. Chi ha già valutato nella finestra della chat non riceve l'email.
Cosa succede se la conversazione viene riaperta?
Con un ritardo, intoCHAT ricontrolla tutto prima dell'invio: l'impostazione, il tuo piano, la lista delle disiscrizioni, che la conversazione sia ancora risolta e che nessuno l'abbia valutata nel frattempo. Una conversazione riaperta prima della scadenza non riceve l'email, e risolverla di nuovo più tardi non ne invia mai una seconda.
Gli scanner di posta possono falsare i punteggi?
No. Cliccare un punteggio apre solo una pagina con quel punteggio selezionato. Non viene registrato nulla finché il visitatore non clicca Send rating, quindi gli scanner di sicurezza che seguono tutti i link di un'email non possono inviare valutazioni.
Dove vedo i risultati?
Nella scheda Conversations dell'agente, una conversazione valutata mostra il punteggio, per esempio 4/5, con il commento al passaggio del mouse. Nella dashboard, sotto Outcomes, la scheda Live chat mostra Average rating e Ratings rispetto al periodo precedente; le valutazioni via email di conversazioni senza live chat si aggiungono a Ratings ma non a Live chats. La REST API restituisce la valutazione nel campo csat della conversazione.
Quale piano mi serve?
Le email di soddisfazione sono incluse in Starter, Pro ed Enterprise. La valutazione a stelle dopo una live chat funziona ovunque ci sia la live chat, quindi in tutti i piani, anche Free.
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