Automazione dell'Inbox: risposte salvate, trigger e traduzione dal vivo

Rispondi più in fretta nell'Inbox di intoCHAT: risposte salvate con variabili, trigger che aggiungono tag, impostano priorità, rispondono e avvisano da soli, e traduzione dal vivo delle chat per il tuo team.

Tre strumenti aiutano il tuo team a gestire le conversazioni che arrivano a una persona:

Risposte salvate: risposte che dai spesso, inserite nella casella di risposta con / e compilate per il visitatore.
Trigger: regole che aggiungono tag, impostano la priorità, rispondono o avvisano quando succede qualcosa nell'Inbox.
Traduzione dal vivo: ogni membro del team legge i messaggi dei visitatori nella propria lingua e risponde in quella, mentre il visitatore riceve la risposta nella sua.

Le risposte salvate si trovano in Settings, Saved replies. I trigger e la traduzione dal vivo si trovano in Settings, Inbox automation, insieme alle email di soddisfazione.

	Free	Starter	Pro	Enterprise
Risposte salvate	No	Sì	Sì	Sì
Trigger	No	No	Sì	Sì
Traduzione dal vivo	No	No	Sì	Sì

Con un piano che non include una funzione, il suo riquadro indica quali piani la includono. Ciò che hai configurato viene conservato: dopo un upgrade le risposte salvate funzionano di nuovo e i trigger tornano a essere eseguiti.

Risposte salvate

Aggiungere una risposta salvata

Vai in Settings, Saved replies e fai clic su Add a saved reply.
Dalle un Title, per esempio "Politica di rimborso".
Se vuoi, aggiungi uno Shortcut, per esempio refund: lettere, cifre, - e _, fino a 30 caratteri, unico nell'account.
Scrivi il Text, fino a 4.000 caratteri. Fai clic su una variabile sotto la casella di testo per aggiungerla.
Se vuoi, scegli cosa succede dopo l'invio della risposta: set status su Open, Pending o Solved, e add tags (separati da virgole, fino a 5).
Attiva Share with the team per renderla di tutti, poi fai clic su Save.

Variabili

Variabile	Compilata con
`{{visitor.name}}`	Il nome del visitatore: dalla verifica dell'identità, altrimenti dal lead salvato nella conversazione
`{{visitor.email}}`	L'email del visitatore: identità verificata, poi il lead della conversazione, poi l'indirizzo indicato per un passaggio
`{{agent.name}}`	Il nome dell'agente
`{{member.name}}`	Il nome di battesimo del membro del team che inserisce la risposta

Aggiungi un valore di riserva dopo una barra verticale per quando il valore non è noto: Hi {{visitor.name|there}}, diventa "Hi there," per un visitatore senza nome. Senza valore di riserva, un valore sconosciuto viene omesso. Qualsiasi altra cosa tra doppie graffe, come {{order.number}}, viene inserita esattamente come scritta, e l'editor ti avvisa.

Usare una risposta salvata

Nella casella di risposta della live chat, nella pagina Live chat o nell'Inbox, digita / all'inizio della casella o dopo uno spazio. Si apre un elenco di risposte salvate, e ciò che digiti dopo lo filtra: prima uno shortcut esatto, poi gli shortcut che iniziano con ciò che hai digitato, poi le risposte il cui titolo o testo contiene tutte le parole. Usa i tasti freccia per scegliere, e Enter o Tab per inserire. Esc chiude l'elenco. Il pulsante Saved replies accanto alla casella apre lo stesso elenco con un campo di ricerca.

La risposta sostituisce ciò che hai digitato dopo /, con le variabili compilate per questa conversazione. Non viene inviato nulla: modifica il testo se vuoi e invialo come al solito. Il seguito della risposta (stato e tag) viene eseguito dopo l'invio e conta come una tua modifica, quindi può avviare dei trigger.

Risposte condivise e personali

Le risposte condivise sono di tutto il team. Per crearne, modificarne o eliminarne una serve Manage su Conversations & live chat su tutti gli agenti: il proprietario e gli admin, oppure un ruolo personalizzato con quel livello.
Le risposte personali sono solo tue. Chiunque possa rispondere alle conversazioni (Editor e superiori) può averne. Nessun altro le vede.

Un account può avere fino a 500 risposte salvate.

Trigger

Un trigger esegue delle azioni quando si verifica un evento su una conversazione che è nell'Inbox e tutte le sue condizioni sono soddisfatte. Apri Settings, Inbox automation e fai clic su Add a trigger.

Eventi

Evento	Quando
Conversation enters the inbox	Un visitatore chiede di una persona, oppure la conversazione viene passata al team
Status changes	Qualcuno, o il seguito di una risposta salvata, imposta la conversazione come aperta, in attesa, posticipata o risolta
Visitor sends a message	Ogni nuovo messaggio del visitatore in una conversazione che è nell'Inbox
Tag is added	Un membro del team o il seguito di una risposta salvata aggiunge un tag
No team reply after a wait	Il visitatore ha atteso il tempo impostato senza una risposta da una persona

Condizioni

Tutte le condizioni devono essere soddisfatte. Un trigger senza condizioni viene eseguito a ogni evento del suo tipo.

Condizione	Confronta
Agent	L'agente IA con cui avviene la conversazione (is / is not)
Assigned to	Il membro del team a cui è assegnata, oppure Unassigned (is / is not)
Channel	Widget del sito, Slack o email (is / is not)
Tag	I tag della conversazione (has any of / has none of), senza distinguere maiuscole e minuscole
Priority	Low, normal, high o urgent (is / is not)
Status	Open, pending, snoozed o solved (is / is not). Un posticipo scaduto conta come aperta
Visitor message	Parole o frasi nel messaggio del visitatore (contains any of / contains none of): il messaggio che ha avviato il trigger, oppure il suo ultimo. Solo parole intere, senza distinguere maiuscole e minuscole: "refund" non corrisponde a "refunding"
Waiting for a team reply	Il visitatore ha atteso almeno questo numero di minuti dal suo ultimo messaggio, senza una risposta da una persona dopo di esso

Un trigger No team reply after a wait richiede una condizione Waiting for a team reply: imposta l'attesa, da 1 minuto a 7 giorni.

Azioni

Azione	Che cosa fa
Add tag, Remove tag	Modifica i tag della conversazione
Set priority	Low, normal, high o urgent
Set status	Open, pending o solved
Send a message to the visitor	Aggiunge il tuo messaggio alla conversazione, con le variabili delle risposte salvate compilate (`{{member.name}}` è il nome di battesimo del membro del team assegnato, oppure "Team"). Solo conversazioni del widget del sito
Notify by email	Invia un'email al proprietario dell'account o al membro del team assegnato, con il nome del trigger, l'agente, l'ultimo messaggio del visitatore e un link alla conversazione. Un membro del team la riceve solo finché fa parte del team e può vedere le conversazioni di quell'agente
Notify in Slack	Pubblica lo stesso nel canale Slack dell'agente, se le notifiche Slack sono collegate

Un messaggio inviato da un trigger compare nella finestra della chat come messaggio dell'agente, esattamente come l'hai scritto. Il visitatore lo vede la volta successiva che la sua finestra della chat carica la conversazione, per esempio quando ricarica la pagina, oppure entro pochi secondi mentre la finestra controlla se ci sono messaggi dal tuo team (vedi Live chat).

Ordine e cicli

I trigger vengono eseguiti dall'alto verso il basso, nell'ordine della pagina delle impostazioni. Usa le frecce per cambiarlo. Ogni trigger vede le modifiche fatte da quelli sopra: un trigger che aggiunge il tag vip permette a un trigger successivo con la condizione Tag has any of vip di essere eseguito nello stesso giro.
Le modifiche fatte da un trigger non avviano mai di nuovo dei trigger. Un trigger che risolve una conversazione non esegue i tuoi trigger Status changes, e uno che aggiunge un tag non esegue i tuoi trigger Tag is added.
Un evento esegue al massimo 10 azioni in totale, su tutti i trigger. Le azioni oltre la decima vengono saltate.
Un trigger che risolve una conversazione invia comunque l'email di soddisfazione, se è attiva.
I trigger vengono eseguiti solo per le conversazioni nell'Inbox, non per le chat che l'IA gestisce da sola.

Quando vengono eseguiti i trigger "No team reply"

intoCHAT controlla le attese scadute una volta al giorno per ogni account, e ogni 2 minuti per il tuo account mentre qualcuno ha l'Inbox aperta, al massimo una volta al minuto. Quindi un'attesa di 15 minuti viene eseguita al primo controllo dopo 15 minuti, che può arrivare più tardi di 15 minuti quando nessuno ha l'Inbox aperta. Ogni trigger viene eseguito una volta per attesa: può essere eseguito di nuovo dopo che il visitatore scrive di nuovo e attende di nuovo.

Chi può modificare i trigger

Tutti nell'account possono vedere i trigger. Per crearli, modificarli, riordinarli, attivarli o disattivarli ed eliminarli serve Manage su Conversations & live chat su tutti gli agenti: il proprietario e gli admin, oppure un ruolo personalizzato con quel livello. Ogni modifica è nel registro di audit. Un account può avere fino a 50 trigger, ognuno con fino a 10 condizioni e 10 azioni. Le email dei trigger sono limitate a 60 all'ora per account.

Traduzione dal vivo

La traduzione dal vivo funziona nelle live chat, nella pagina Live chat (Live chat) e nell'Inbox. Lì l'interruttore Translate si trova anche nell'intestazione della conversazione. Ogni membro del team la attiva per sé:

Vai in Settings, Inbox automation.
In Live translation (just for you), scegli Your language e attiva Translate.

L'impostazione è tua, in ogni account in cui lavori. Richiede il ruolo Editor o superiore.

Che cosa vedi

I messaggi del visitatore in un'altra lingua mostrano una traduzione sotto l'originale, con l'etichetta "Translated from" e la lingua. I messaggi già nella tua lingua non mostrano traduzioni.
Le tue risposte: scrivi nella tua lingua. Prima dell'invio, la risposta viene tradotta nella lingua del visitatore. La conversazione mostra al team entrambe le versioni: quella del visitatore e, sotto, ciò che hai scritto tu, con l'etichetta "Written in" nella tua lingua, "sent in" in quella del visitatore.
Quando il visitatore scrive nella tua lingua, la tua risposta viene inviata esattamente come l'hai scritta.

Che cosa vede il visitatore

Solo la sua lingua. La finestra della chat del visitatore, la trascrizione che carica e le risposte successive dell'agente usano tutte la risposta tradotta; ciò che hai scritto nella tua lingua resta al tuo team.

Se una risposta non può essere tradotta in quel momento, non viene inviato nulla e vedi "Your reply couldn't be translated right now". Riprova, oppure disattiva la traduzione per inviarla così come l'hai scritta.

Cose da sapere

Le traduzioni sono fatte dall'IA e salvate con il messaggio, quindi un messaggio non viene tradotto di nuovo finché il tuo team legge nella stessa lingua. Quando i membri del team leggono in lingue diverse, la vista di ognuno traduce di nuovo il messaggio nella propria.
La lingua del visitatore viene rilevata dai suoi messaggi.
Le traduzioni non usano i messaggi del tuo piano. Ogni persona può fare fino a 300 richieste di traduzione all'ora.
La traduzione dal vivo riguarda le risposte in live chat. Una risposta salvata che inserisci nella casella di risposta viene tradotta insieme al resto della tua risposta quando la invii. I messaggi dei trigger vengono inviati come scritti, e le risposte nelle conversazioni su Slack o via email non vengono tradotte.

Passi successivi

Chiedi ai visitatori com'è andata dopo che una conversazione è stata risolta: Email di soddisfazione.
Prendi in carico le chat dall'IA: Live chat.
Decidi chi può gestire l'automazione: Membri del team e ruoli.