Smistamento live chat
Smistamento live chat che porta ogni conversazione alla persona giusta
Il tuo agente AI risponde per primo. Quando un visitatore ha bisogno di una persona, le regole di assegnazione scelgono il team, e Least busy o Round robin sceglie un collega online, in turno e non al suo limite. Con Pro ed Enterprise.
Le chat non assegnate aspettano, perché tutti pensano che se ne occupi qualcun altro
Quando ogni conversazione che richiede una persona finisce in un'unica pila, una domanda sulla fattura aspetta dietro una domanda sul prodotto, un visitatore tedesco trova chi guarda per primo, e chi sta già seguendo otto clienti ne riceve un nono. Assegnare a mano funziona finché il team non cresce o i volumi non salgono. Lo smistamento fa questo primo passo per te: legge ciò che si sa della conversazione, la manda al team che gestisce quel tipo di richiesta e la affida a qualcuno che può davvero prenderla adesso.
Perché smistare le conversazioni invece di assegnarle a mano
Lo smistamento decide solo a chi appartiene una conversazione. L'agente AI e il passaggio al team funzionano esattamente come prima.
Il team giusto per ogni richiesta
Le regole guardano l'agente, il canale, l'argomento, il paese, la lingua del visitatore, la pagina, un attributo del contatto o la priorità, e mandano la conversazione al team che se ne occupa.
Distribuzione equa nel team
Least busy dà la conversazione alla persona disponibile con meno conversazioni aperte. Round robin procede a turno. Manual la lascia in una coda del team finché qualcuno non la prende.
Solo a chi può prenderla adesso
Lo smistamento assegna solo a colleghi online, in turno e sotto il loro Max open. Passa ad Away per una pausa e le nuove conversazioni vanno a qualcun altro.
Turni che seguono i tuoi orari
Dai a ogni team il suo fuso orario, i suoi orari di lavoro e le sue festività. Fuori orario le conversazioni aspettano nel team, e i visitatori possono ricevere un avviso automatico che il team non è disponibile.
Niente si perde quando nessuno è libero
Una conversazione che al momento nessuno può prendere aspetta nel suo team. Quando un collega torna online, fino a 10 conversazioni in attesa vengono smistate di nuovo, a partire dalle più vecchie.
Come viene smistata una conversazione
Un visitatore ha bisogno di una persona
L'agente AI passa la conversazione al team, per esempio via email o come richiesta di live chat, e la conversazione entra nell'Inbox condivisa. Da lì parte lo smistamento.
Le regole scelgono un team
Le regole vengono controllate dall'alto verso il basso. La prima regola attiva le cui condizioni corrispondono tutte manda la conversazione al suo team. Se nessuna corrisponde, va al team predefinito, oppure resta non assegnata se non ne hai uno.
Si controllano i turni
Se il team è fuori turno, la conversazione va al team senza assegnazione e aspetta. Con Auto-reply outside hours attivo, il visitatore viene avvisato una volta che il team è fuori orario.
La distribuzione sceglie un collega
La distribuzione della regola, Least busy, Round robin o Manual (team queue), sceglie una persona online, che può rispondere su quell’agente ed è sotto il suo Max open.
Le conversazioni in attesa vengono riprese
Se nessuno è disponibile, la conversazione aspetta nel team. Quando qualcuno del team passa a Online, le conversazioni in attesa vengono smistate di nuovo con le stesse regole.
Dettagli dello smistamento
Fino a 10 condizioni per regola
Tutte le condizioni di una regola devono corrispondere; i valori dentro una condizione sono alternative, quindi Country IT, CH corrisponde a entrambi. Una regola senza condizioni fa da rete di sicurezza in fondo alla lista.
Smistamento per lingua del visitatore
Manda chi parla tedesco o francese al team che risponde in quella lingua. La lingua è nota quando il tuo sito la passa con la verifica dell’identità o il contatto ha un attributo di lingua.
Smistamento per argomento
Gli argomenti arrivano dall'analisi notturna delle tue conversazioni, quindi una regola per argomento corrisponde alle conversazioni già classificate. Un argomento include anche i suoi sottoargomenti.
Chi è assegnato resta assegnato
Una conversazione che ha già una persona assegnata la mantiene. Lo smistamento non la sposta mai a qualcun altro, e ciò che viene assegnato a mano nel frattempo smette di aspettare nel team.
Turni con fusi orari e festività
Fino a 6 fasce orarie al giorno, turni oltre la mezzanotte e fino a 100 festività per team. Gli orari seguono il fuso orario del team, ora legale compresa.
Risposta automatica fuori orario
Scrivi un tuo messaggio fino a 1.000 caratteri, oppure usa quello integrato, in italiano, inglese, tedesco, francese o spagnolo a seconda del visitatore. Viene inviato al massimo una volta per attesa.
Prova una regola prima di attivarla
Test this rule controlla una regola su una delle tue 25 conversazioni attive più di recente: quali condizioni corrispondono, quale regola vince e chi la riceverebbe adesso. Non mostra i messaggi e non cambia nulla.
Ruoli e audit log
Il proprietario e gli admin creano e modificano team e regole; gli editor possono far parte dei team e ricevere conversazioni; i viewer possono solo guardare. Ogni modifica a team e regole finisce nell'audit log.
Domande frequenti
Cos'è lo smistamento della live chat?
Lo smistamento della live chat decide a quale team e a quale collega appartiene una chat quando serve una persona. In intoCHAT le regole di assegnazione scelgono un team in base a ciò che si sa della conversazione e, dentro quel team, Least busy o Round robin sceglie una persona online, in turno e sotto il suo massimo di conversazioni aperte.
Lo smistamento decide chi risponde nell'inbox Live chat?
No. Lo smistamento assegna la conversazione a un team e a un collega nell'Inbox condivisa. L'inbox Live chat continua a mostrare ogni chat in attesa a tutti quelli che possono rispondere, e risponde chi clicca per primo su Take over. Lo smistamento non decide nemmeno se la live chat viene offerta: dipende dal fatto che qualcuno abbia aperta l'inbox Live chat.
Come funziona l’assegnazione round robin delle chat?
Round robin dà la conversazione alla prossima persona disponibile dopo quella a cui il team ha assegnato l'ultima, nell'ordine in cui le persone sono state aggiunte al team. Chi è assente o ha raggiunto il suo Max open viene saltato. Least busy invece sceglie chi ha meno conversazioni aperte.
Cosa succede fuori dall'orario di lavoro?
Con Only assign during shifts attivo, una conversazione che arriva al team fuori orario va al team senza assegnazione. Il primo collega online durante un turno la riprende. Il passaggio via email continua a funzionare e, con Auto-reply outside hours attivo, il visitatore viene avvisato una volta che il team non è disponibile.
Quando una persona risulta online per lo smistamento?
Chi fa parte di un team passa da Online ad Away in cima alla barra laterale. Online scade dopo 30 minuti senza la dashboard aperta in una scheda visibile, così una scheda dimenticata non continua a ricevere conversazioni. Away resta Away finché non torni tu stesso su Online. È una cosa separata dall'essere online per la live chat.
Posso limitare quante conversazioni riceve una persona?
Sì. Ogni persona in un team può avere un Max open da 1 a 999, oppure nessun limite. Le conversazioni aperte sono quelle assegnate a lei che sono aperte o in sospeso, più quelle posticipate il cui tempo è scaduto, su tutti gli agenti dell'account.
Quale piano mi serve?
Team e regole di assegnazione sono inclusi in Pro, con fino a 5 team e 20 regole, e in Enterprise senza limiti. Con Free e Starter non viene smistato nulla. Dopo un downgrade team e regole restano salvati e si possono ancora modificare, ma sotto Pro non viene smistato nulla.
Lo smistamento cambia il modo in cui l'agente AI passa la conversazione?
No. Il passaggio via email e la live chat funzionano esattamente come prima, compresa l'email di passaggio quando nessuno è online. Lo smistamento stabilisce solo a quale team e a quale collega appartiene la conversazione una volta arrivata al tuo team.
Manda ogni chat alla persona che dovrebbe rispondere
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