Team e instradamento dell'Inbox

L'instradamento dell'Inbox decide chi risponde a una conversazione quando ha bisogno di una persona, per esempio dopo che un visitatore ne ha chiesta una. Le regole di assegnazione scelgono un team. All'interno del team, la conversazione va a qualcuno che è online, in turno e non ha già raggiunto il suo limite.

L'instradamento non cambia il modo in cui l'agente chiede una persona. Il passaggio via email e la live chat funzionano come prima, compresa l'email di passaggio quando non c'è nessuno online. L'instradamento stabilisce solo a quale team e a quale membro del team appartiene la conversazione.

I team dell'Inbox e le regole di assegnazione sono inclusi nei piani Pro ed Enterprise. Li trovi in Settings, Inbox routing. La pagina ha due schede: Teams e Rules.

Come viene instradata una conversazione

1. Le regole vengono controllate dall'alto verso il basso. La prima regola attiva le cui condizioni corrispondono tutte invia la conversazione al suo team.
2. Se nessuna regola corrisponde, la conversazione va al team predefinito, se ne hai impostato uno. Altrimenti resta non assegnata, senza team.
3. Se il team è fuori dai suoi turni, la conversazione va al team senza essere assegnata. Vedi Fuori orario.
4. All'interno del team, la distribuzione della regola sceglie la persona. Possono riceverla solo le persone che sono online, possono rispondere alle conversazioni su quell'agente e sono sotto il loro max open.
5. Se nessuno nel team può prenderla in quel momento, attende nel team, non assegnata. Vedi Quando nessuno è disponibile.

Una conversazione che ha già qualcuno assegnato lo mantiene. L'instradamento non la sposta mai a qualcun altro.

Team

Un team è il gruppo di persone che rispondono a un tipo di conversazione, per esempio "Fatturazione" o "Tedesco". Una persona può far parte di più team.

Per crearne uno, apri la scheda Teams e fai clic su New team:

• Name e una Description facoltativa.
• Default team: riceve le conversazioni a cui non corrisponde nessuna regola. Solo un team può essere quello predefinito; sceglierne un altro disattiva il precedente.
• People: seleziona tutti quelli che rispondono per questo team. Solo il proprietario e i membri che possono rispondere alle conversazioni possono far parte di un team, quindi i Viewer non si possono aggiungere.
• Max open: accanto a ogni persona, il numero massimo di conversazioni aperte che l'instradamento le assegna. Lascialo vuoto per nessun limite. Le conversazioni aperte sono quelle assegnate alla persona che sono aperte o in attesa, più quelle posticipate il cui orario di posticipo è passato, su qualsiasi agente dell'account.

Ogni team nell'elenco mostra le sue persone, chi è online, i suoi turni e se è in turno in quel momento. Una persona indicata con "can't be assigned" ha lasciato l'account o non può più rispondere alle conversazioni. L'instradamento la salta; modifica il team per rimuoverla.

Un team non può essere eliminato finché una regola gli invia delle conversazioni. Modifica o elimina prima quelle regole. Le conversazioni già assegnate alle sue persone restano assegnate.

Turni

Senza turni, un team è sempre attivo. Per limitare quando riceve conversazioni, modifica il team e attiva Only assign during shifts:

• Timezone: gli orari seguono questo fuso orario, compresa l'ora legale. Un team impostato alle 09:00 in Europe/Berlin inizia alle 09:00 ora di Berlino sia d'estate sia d'inverno.
• Hours per day: fino a 6 fasce orarie al giorno, per esempio dalle 09:00 alle 12:00 e dalle 13:00 alle 17:00. Le fasce non possono sovrapporsi, e ognuna termina dopo il suo inizio. Un giorno senza fasce è libero.
• Oltre la mezzanotte: fai terminare il turno alle 24:00 (to midnight) e aggiungi una fascia dalle 00:00 il giorno successivo.
• Holidays: date senza turno per tutto il giorno, nel fuso orario del team. Fino a 100.

L'inizio di una fascia conta come in turno, la fine no: con 09:00–17:00, le 17:00 sono già fuori orario.

Fuori orario

Quando una conversazione arriva a un team fuori dai suoi turni:

• Va al team, non assegnata. La prossima persona del team che è online durante un turno la prende. Vedi Quando nessuno è disponibile.
• Con Auto-reply outside hours attivo, il visitatore viene informato una volta che il team è fuori dall'orario di lavoro. Scrivi il tuo testo (fino a 1.000 caratteri), oppure lascialo vuoto per il messaggio predefinito. Il tuo testo viene inviato così come l'hai scritto. Il messaggio predefinito è nella lingua del visitatore quando è inglese, tedesco, francese, italiano o spagnolo, altrimenti nella lingua di risposta dell'agente, altrimenti in inglese. In inglese dice: "Thanks for your message. Our team is outside working hours right now. Your conversation is saved, and a team member will see it when we're back."
• Il passaggio via email continua a funzionare come prima: se il visitatore ha chiesto una persona e non c'è nessuno online, l'agente può comunque passare la conversazione via email.

La risposta automatica viene salvata nella conversazione come messaggio dell'agente. La finestra della chat la mostra entro pochi secondi mentre il visitatore attende una persona in una live chat, e altrimenti quando la chat viene riaperta. In una conversazione su Slack o via email viene inviata nel thread. Le conversazioni tramite la REST API non la ricevono. La risposta automatica viene inviata al massimo una volta per attesa. Se la conversazione viene presa in carico, o risolta, e poi arriva di nuovo al team fuori orario, il visitatore può riceverla di nuovo.

Regole di assegnazione

Apri la scheda Rules e fai clic su New rule. Una regola ha:

• Name.
• Send to team: il team che riceve la conversazione.
• Conditions: fino a 10. Devono corrispondere tutte. Una regola senza condizioni corrisponde a ogni conversazione, e diventa così una regola generica in fondo all'elenco.
• Within the team: la distribuzione. Vedi Distribuzione.

Condizioni

All'interno di una condizione, i valori sono alternative: Country DE, AT corrisponde a uno qualsiasi dei due. Condizioni separate devono corrispondere tutte.

Ordine

Le regole vengono controllate dall'alto. Usa le frecce accanto a una regola per spostarla in alto o in basso. Metti le regole specifiche sopra quelle generiche: "Visitatori tedeschi sulla pagina dei prezzi" sopra "Visitatori tedeschi".

Disattiva una regola con il suo interruttore per saltarla senza eliminarla. Anche una regola il cui team è stato eliminato mostra "No team: skipped" e viene saltata.

Sotto l'elenco, la pagina indica dove vanno le conversazioni quando nessuna regola corrisponde: al team predefinito, oppure da nessuna parte.

Distribuzione

Le conversazioni che vanno al team predefinito perché nessuna regola corrisponde usano Least busy.

Provare una regola

Mentre modifichi una regola, Test this rule la verifica su una delle 25 conversazioni del tuo account con l'attività più recente. Scegli una conversazione e fai clic su Test. Vedi quali condizioni della regola corrispondono, quale regola salvata vincerebbe, il team e chi riceverebbe la conversazione in quel momento, oppure perché nessuno la riceverebbe. La prova non modifica nulla.

Test the rules, sotto l'elenco, fa lo stesso solo con le regole salvate.

La prova mostra il canale, il paese, la lingua, la priorità e gli argomenti della conversazione, mai i suoi messaggi.

Disponibilità

Tutti i membri di un team dell'Inbox vedono Online o Away in cima alla barra laterale, sotto il nome intoCHAT. Fai clic per cambiare. L'instradamento assegna le nuove conversazioni solo alle persone online. Chi non fa parte di nessun team non lo vede.

• Online scade dopo 30 minuti. Mentre la dashboard è aperta in una scheda visibile, comunica a intoCHAT ogni 5 minuti che sei attivo. Dopo 30 minuti senza questa comunicazione, per l'instradamento risulti assente, anche se l'interruttore dice ancora Online. Torni online appena rientri nella dashboard.
• Away resta Away. Tornare nella dashboard non ti riporta mai su Online da solo.
• La tua prima visita alla dashboard dopo essere entrato in un team ti rende online.
• La disponibilità vale per account. Se lavori in più account, ognuno ha la sua.
• Solo tu puoi cambiare la tua disponibilità.

Questo è separato dal risultare online per la live chat, che dipende dall'avere aperta la casella Live chat.

Quando nessuno è disponibile

Una conversazione che è andata a un team ma non è stata assegnata a nessuno, perché il team era fuori dai suoi turni o nessuno poteva prenderla, attende nel team. Ogni volta che qualcuno del team passa a Online, o è attivo nella dashboard mentre è online, intoCHAT instrada di nuovo, con le stesse regole, fino a 10 conversazioni in attesa dei suoi team che sono in turno, dalla più vecchia. Le riceve chi viene scelto dalle regole, non necessariamente la persona che è tornata online.

• Una conversazione che nel frattempo qualcuno ha assegnato a mano, o che è stata risolta, smette di attendere.
• Le conversazioni andate durante i suoi turni a un team con distribuzione Manual non attendono di essere prese: restano nella coda del team.

Chi può fare cosa

• Modificare l'instradamento riguarda tutto l'account, quindi un membro limitato ad agenti selezionati non può modificarlo, qualunque sia il suo ruolo.
• A un membro limitato ad agenti selezionati vengono assegnate solo conversazioni su quegli agenti.
• Con i ruoli personalizzati decide Conversations & live chat: View per vedere l'instradamento, Edit per ricevere conversazioni assegnate, Manage per modificarlo.
• La creazione, la modifica, l'eliminazione e il riordino di team e regole vengono registrati nel registro di audit. I cambi di disponibilità no.

Piani

Con Free e Starter, la pagina indica che l'instradamento è incluso dal piano Pro, e nulla viene instradato. Dopo un downgrade, i tuoi team e le tue regole vengono conservati e si possono ancora modificare o eliminare, ma sotto Pro nulla viene instradato, e non puoi aggiungere team o regole oltre i limiti del tuo nuovo piano.

Limiti