Email di soddisfazione dopo una conversazione risolta

Quando una conversazione viene risolta nell'Inbox, intoCHAT può inviare un'email al visitatore per chiedergli quanto è rimasto soddisfatto, su una scala da 1 a 5. La sua valutazione e il suo commento vengono salvati con la conversazione, nello stesso punto della valutazione della live chat, e contano negli stessi report.

Le email di soddisfazione sono incluse con Starter, Pro ed Enterprise. Sono disattivate di default, e le attivi per ogni agente.

Attivarle

1. Vai in Settings, Inbox automation.
2. In Satisfaction emails, trova l'agente.
3. Scegli quando parte l'email: Right away, After 1 hour o After 24 hours.
4. Attivala.

Per cambiare l'impostazione serve Manage su Conversations & live chat: il proprietario e gli admin, oppure un ruolo personalizzato con quel livello. Tutti gli altri vedono l'impostazione in sola lettura. Ogni modifica compare nel registro di audit.

Quando viene inviata un'email

Un'email per conversazione, quando sono vere tutte queste condizioni:

• La conversazione viene impostata su Solved, da una persona, dall'azione successiva di una risposta salvata o da un trigger.
• L'indirizzo email del visitatore è noto. intoCHAT usa, in quest'ordine, l'indirizzo della verifica dell'identità, l'email di un lead salvato nella conversazione e l'indirizzo che il visitatore ha indicato per un passaggio.
• Il visitatore non ha ancora valutato la conversazione, per esempio nella finestra della chat dopo una live chat.
• Non si è disiscritto dalle email di soddisfazione di questo agente.

Risolvere di nuovo la conversazione in seguito non invia una seconda email.

Ritardi

Con un ritardo, prima dell'invio viene ricontrollato tutto: l'impostazione, il tuo piano, l'elenco delle disiscrizioni, che la conversazione sia ancora risolta e che nel frattempo nessuno l'abbia valutata. Una conversazione riaperta prima che sia trascorso il ritardo non riceve nessuna email.

Le email ritardate partono al primo controllo dopo il ritardo: una volta al giorno per ogni account, e ogni 2 minuti per il tuo account mentre qualcuno ha l'Inbox aperta. Quindi After 1 hour può arrivare più tardi di un'ora quando nessuno ha l'Inbox aperta.

Che cosa riceve il visitatore

L'oggetto dell'email nomina il tuo agente, per esempio, in italiano, "Acme Support: com'è andata la conversazione?". L'email chiede "Come valuta l'aiuto ricevuto?" e mostra cinque link, da 1 (molto insoddisfatto) a 5 (molto soddisfatto).

L'email è in inglese, tedesco, francese, italiano o spagnolo, secondo la lingua della conversazione: la lingua che la traduzione in tempo reale ha rilevato per il visitatore, altrimenti la lingua dei messaggi del visitatore, altrimenti la Widget language o la Reply language dell'agente quando ne hai impostata una. In tutti gli altri casi è in inglese.

Fare clic su un punteggio apre una pagina con quel punteggio selezionato. Il visitatore può cambiarlo, aggiungere un commento (facoltativo, fino a 1.000 caratteri) e fare clic su Invia valutazione ("Send rating"). Aprire il link da solo non registra nulla, quindi un sistema di scansione della posta che segue i link non può valutare al suo posto. Dopo l'invio vede "Grazie per il feedback!".

• Una valutazione per conversazione. Vale la prima. Un link usato di nuovo indica che la conversazione è già stata valutata.
• I link scadono dopo 30 giorni.
• L'indirizzo del visitatore viene usato solo per inviare questa email. intoCHAT non lo conserva con il sondaggio una volta inviata l'email.

Disiscriversi

Ogni email ha in fondo un link Unsubscribe from these emails (in italiano "Annullare l'iscrizione a queste e-mail"). Apre una pagina con un pulsante Unsubscribe ("Annulla iscrizione"); le app di posta che offrono la disiscrizione con un clic usano lo stesso meccanismo. Da quel momento il visitatore non riceve più email di soddisfazione da quell'agente a quell'indirizzo, e ogni email ancora in attesa per lui viene scartata.

L'elenco delle disiscrizioni conserva un'impronta dell'indirizzo (un hash SHA-256), mai l'indirizzo stesso.

Dove compaiono le valutazioni

• La conversazione: la valutazione, per esempio 4/5, con il commento del visitatore, nella scheda Conversations dell'agente, come per le valutazioni della live chat. Vedi Conversazioni e statistiche.
• La dashboard: in Outcomes, Average rating e Ratings del riquadro Live chat includono le valutazioni arrivate via email. Una valutazione su una conversazione che qualcuno ha preso in carico conta con quella live chat. Una valutazione su una conversazione risolta senza live chat conta nel giorno in cui è stata data, e si aggiunge a Ratings ma non a Live chats.
• La REST API: il campo csat della conversazione, come per le valutazioni della live chat. Vedi REST API.

Passi successivi

• Automatizza ciò che succede prima che una conversazione venga risolta: Automazione dell'Inbox.
• Fai valutare le live chat nella finestra della chat: Live chat.