Procedimientos
Procedimientos: tu agente IA sigue tus procesos de trabajo paso a paso
Escribe cómo gestiona tu equipo un reembolso, una baja o el cambio de una cita. El agente sigue esos pasos en orden: pide lo que necesita, llama a tu API, revisa el resultado y pide al visitante que confirme antes de que cambie nada.
Visitante: Quiero que me devuelvan el dinero de mi pedido.
Agente: Te ayudo con eso. ¿Cuál es tu número de pedido?
Visitante: Es el 1042.
Agente: He encontrado el pedido 1042. Se entregó hace 12 días, así que se puede reembolsar. Voy a reembolsar el pedido 1042 completo. ¿Lo hago?
Visitante: Sí, por favor.
Agente: Hecho: el reembolso del pedido 1042 está en marcha. El dinero debería llegar en un plazo de 5 a 10 días.
La IA sin guion no sirve para las peticiones que cambian algo
Un chatbot que responde con tu contenido es ideal para preguntas. Un reembolso es otra cosa. Necesita el número de pedido antes de la consulta, la consulta antes de la decisión y un sí claro del cliente antes de que se mueva el dinero. Si decide por su cuenta, un modelo de IA puede saltarse un paso, preguntar en el orden equivocado o llamar demasiado pronto a tu API de reembolsos. Los procedimientos dan al agente un camino fijo para un tipo de petición, igual que un procedimiento operativo estándar guía a alguien nuevo en el equipo. Tus pasos deciden el orden. Las partes delicadas las comprueban los servidores de intoCHAT, no la IA.
Por qué darle procedimientos a tu agente
Una gestión repetible para las peticiones en las que importan el orden y la seguridad.
Siempre los mismos pasos
El agente hace un paso cada vez, en tu orden. No se salta pasos ni se inventa el resultado de una acción, aunque puede hacer varios en una respuesta si el visitante ya dio los datos.
Acciones de riesgo solo donde tú las pones
Marca una acción con Only inside procedures y el agente nunca la recibe en un chat normal. Cualquier llamada en otro momento se rechaza y no se envía nada a tu API.
Un sí real antes de ejecutar nada
Con la confirmación del visitante, intoCHAT solo ejecuta la acción después de un nuevo mensaje del visitante, y solo con exactamente los valores que se le mostraron.
Una persona puede aprobar antes
En Pro y Enterprise, un paso puede esperar en la página Approvals hasta que alguien de tu equipo lo apruebe. El visitante recibe el resultado en el chat.
Ves lo que ha pasado
Why this answer muestra cada paso del agente, y la cabecera de la transcripción indica hasta dónde llegó cada procedimiento y qué respondió el visitante.
Cómo crear un procedimiento
Empieza con una plantilla o desde cero
En la pestaña Actions, añade un procedimiento. Las plantillas de reembolso, baja de una suscripción y cambio de cita ya traen los pasos; en cada paso de acción eliges una de tus acciones.
Indica cuándo se aplica
Describe la petición con las palabras de tus clientes, por ejemplo: el visitante pide que le devuelvan el dinero de un pedido que hizo, no para preguntas generales sobre la política de reembolsos. El agente solo inicia el procedimiento cuando la petición encaja claramente.
Añade los pasos
Hasta 15 pasos de cinco tipos: Instruction, Ask the visitor, Call an action, Condition y End. Guarda las respuestas con nombres como order_number y pásalas directamente a las entradas de tu acción.
Protege la acción
Activa Only inside procedures en la acción que cambia datos, marca Ask the visitor to confirm first en su paso y añade la aprobación del equipo donde deba revisar una persona.
Pruébalo en el Playground
Haz la petición como lo haría un visitante y abre Why this answer para ver cada paso. El Playground llama a tus acciones reales, así que usa un pedido o un endpoint de prueba.
Lo que puede hacer un procedimiento
Pasos de instrucción
Explicar una política u ofrecer el traspaso a tu equipo, un formulario en el chat o una reserva. Las herramientas integradas siguen disponibles, así que un paso puede pedir al agente que las use.
Preguntas al visitante
Una pregunta por paso, guardada con un nombre. intoCHAT solo guarda una respuesta si sale de lo que escribió el visitante: cada número debe aparecer en sus mensajes, así que el agente no puede rellenar un paso a ojo.
Pasos que llaman a tu API
Llama a una de las acciones API del lado del servidor del agente. Las entradas que rellenas con respuestas anteriores, como {{order_number}}, se envían tal cual y la IA no puede cambiarlas.
Condiciones y ramas
Comprueba algo con palabras normales, como «el pedido se entregó hace menos de 30 días», y ve a un paso si se cumple y a otro si no, o vuelve a un paso anterior.
Confirmación comprobada por el servidor
La primera llamada solo prepara la acción. Se ejecuta cuando el agente la vuelve a llamar con los mismos valores tras un nuevo mensaje del visitante. Si cambia el número de pedido, vuelve a preguntar.
Aprobación del equipo (Pro y Enterprise)
Los valores esperan en la página Approvals y caducan a la 1 hora, 4 horas, 24 horas o 3 días. Tu equipo recibe un email y, si los configuraste, un aviso en Slack o un webhook.
Preguntas frecuentes
¿Qué es un procedimiento en un chatbot con IA?
Un procedimiento es una guía paso a paso para un tipo de petición, escrita por ti. Cuando la petición de un visitante encaja con su descripción, el agente sigue los pasos en orden: hace preguntas, llama a tus acciones API, comprueba condiciones y termina con el mensaje que escribiste. Es la versión para chatbots de un procedimiento operativo estándar (SOP).
¿Qué planes incluyen procedimientos?
Starter incluye 3 procedimientos por agente, Pro 10, y Enterprise no tiene límite de plan, con un máximo de 50 por agente. El plan Free no incluye procedimientos. Al bajar de plan no se borra nada: el agente sigue los primeros procedimientos activados de tu lista hasta el nuevo límite.
¿Cómo evito que el agente reembolse pedidos por su cuenta?
Activa Only inside procedures en la acción de reembolso. El agente solo la recibe mientras un procedimiento está en el paso que la llama; en cualquier otro momento la llamada se rechaza y no llega nada a tu API. Marca Ask the visitor to confirm first en ese paso y, en Pro o Enterprise, añade la aprobación del equipo para los reembolsos que deba revisar una persona.
¿Se puede convencer a la IA para que se salte una condición?
Las condiciones y la decisión de que el visitante ha dicho que sí dependen del criterio del agente, así que un visitante insistente puede intentar convencerlo. Lo que intoCHAT impone en sus servidores es el orden de los pasos, las acciones exclusivas de procedimientos y la regla de confirmación. Haz que tu propia API rechace lo que nunca debe pasar, como reembolsar un pedido que no cumple las condiciones.
¿Cómo funciona la aprobación del equipo?
En Pro y Enterprise, marca Requires team approval en un paso de acción. Cuando el procedimiento llega a él, la acción no se ejecuta: sus valores esperan en la página Approvals y se avisa al visitante de que su petición está en revisión. Al aprobarla, la acción se ejecuta una sola vez con esos valores y el procedimiento continúa. Un rechazo o una caducidad lo detienen, y el visitante se entera en el chat.
¿Para qué peticiones funcionan bien los procedimientos?
Para peticiones con un camino claro y una acción real al final: reembolsos, bajas de suscripciones, cambios de cita, cambios de fecha de entrega o revisiones de garantía. Usa un solo tipo de petición por procedimiento y explica para qué no sirve cuando pueda confundirse con una pregunta general.
¿Los procedimientos funcionan fuera del widget de la web?
Los procedimientos funcionan en conversaciones guardadas, también en el Playground y en chats por la API REST. No se usan en chats temporales, porque en ellos no se guarda nada.
Dale a tu agente una guía para las peticiones importantes
Crea tu agente gratis y añade procedimientos desde el plan Starter: empieza con la plantilla de reembolso y pruébala en el Playground.
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