Caso de uso: devoluciones y cambios
Recoge solicitudes de devolución y cambio en el chat, comprobadas con el pedido
Tu agente de intoCHAT responde a las preguntas sobre tu política de devoluciones con tus propias páginas, verifica el pedido en tu tienda Shopify o WooCommerce, pregunta qué artículos, cuántos y por qué, y pasa a tu equipo una solicitud completa. En tu tienda no cambia nada hasta que tu equipo actúa.
Visitante: Hola, las zapatillas que pedí me quedan pequeñas. ¿Puedo cambiarlas por un 43?
Agente: Sí, los artículos sin usar se pueden cambiar en los 30 días siguientes a la entrega. Puedo enviar una solicitud de cambio a la tienda. ¿Cuál es tu número de pedido y con qué email hiciste el pedido?
Visitante: 1187, jonas@example.com
Agente: Gracias. En el pedido 1187 hay un par de Trail Runner en talla 42. ¿Es ese el par que quieres cambiar por una 43?
Visitante: Sí, solo ese par.
Agente: Tu solicitud de cambio del pedido 1187 (1 × Trail Runner, talla 42, por una 43) se ha enviado a la tienda. Te contactarán para los siguientes pasos.
Las solicitudes de devolución llegan incompletas, y cada una cuesta una ronda de emails
Un cliente escribe «Quiero devolver esto». Antes de poder hacer nada, alguien tiene que pedir el número de pedido, buscar el pedido, preguntar qué artículo y qué talla, si el cliente quiere el reembolso o una talla distinta, y por qué. Muchas veces la respuesta a «¿todavía puedo devolverlo?» ya estaba en tu página de devoluciones. Cada solicitud necesita varios mensajes antes de que alguien pueda decidir, y quien escribe por la noche espera hasta la mañana siguiente para saber qué pasa. Automatizar las devoluciones no significa dar a una IA el poder de reembolsar. Lo que le quita tiempo a tu equipo es la recogida: responder a la pregunta sobre la política, confirmar que el pedido es de verdad de quien pregunta y convertir un mensaje vago en una solicitud que tu equipo pueda aprobar o rechazar de un vistazo. Eso es lo que intoCHAT hace de serie, con acceso de solo lectura a tus pedidos. Si quieres más, por ejemplo crear la devolución en tu propio sistema de devoluciones, lo añades con un procedimiento y tu propia API, con la confirmación del cliente y, si quieres, con una persona que apruebe cada llamada.
Qué cambia para tu equipo
El agente pregunta y comprueba. La decisión sigue siendo de tu equipo.
Solicitudes completas, no mensajes sueltos
Cada solicitud indica el pedido, los artículos y cantidades, devolución o cambio, y el motivo con las palabras del cliente. Nadie tiene que volver a escribir para pedir lo que falta.
Solo pedidos reales, solo de sus titulares
Antes de registrar nada, el agente comprueba el número de pedido con el email con el que se hizo el pedido y que cada artículo esté en ese pedido en esa cantidad.
La política, aclarada antes de la solicitud
Preguntas como «¿cuánto tiempo tengo?» o «¿quién paga el envío de la devolución?» se responden con tu página de devoluciones y tus pares de preguntas y respuestas, así el cliente sabe a qué atenerse.
Ninguna promesa que no hayas hecho
El agente le dice al cliente que la solicitud se recibió y que le contestarás. Nunca promete la aprobación, un reembolso, una sustitución ni una etiqueta de devolución.
Una sola lista que atender
Las solicitudes se reúnen en Returns, en la pestaña Leads, llegan por email a quienes reciben los avisos de leads y pueden ir también a tus webhooks o a un canal de Slack.
El flujo en intoCHAT, paso a paso
El cliente pregunta por una devolución
En el chat de tu web, en la Help Page o por email a la dirección del agente. Si solo pregunta por la política, el agente responde con tu conocimiento: el plazo de devolución, el estado de los artículos, cómo funcionan los cambios y reembolsos en tu tienda.
El agente reúne los datos
Pregunta qué artículos, cuántos de cada uno, si el cliente quiere una devolución o un cambio, y por qué. En un cambio, el motivo incluye qué quiere a cambio. Si un producto se pidió en varias variantes, el cliente tiene que decir cuál.
Se verifica el pedido
El agente necesita el número de pedido y el email con el que se hizo, y los comprueba en tu tienda igual que una consulta de pedido. Un email incorrecto recibe la misma respuesta que un pedido que no existe. A un cliente que tu web identifica con la verificación de identidad no se le pide el email.
Se comprueban los artículos
Cada artículo tiene que estar en el pedido y la cantidad no puede superar la pedida. Si algo no cuadra, el agente pide al cliente que diga a qué artículo se refiere antes de registrar nada.
La solicitud se registra y se envía
El cliente sabe que se recibió y que le contestarás. Tú la recibes en la lista Returns, por email, mediante el webhook return.requested y como aviso de Slack. Cada conversación envía una solicitud por pedido; si vuelve a pedirlo, no sale una segunda.
Tu equipo decide y actúa en la tienda
Aprueba o rechaza como siempre y crea la devolución o la etiqueta en Shopify, WooCommerce o tu herramienta de devoluciones. Responde al email de aviso para llegar al cliente en el email del pedido y luego haz clic en Mark handled.
Lista de configuración y límites
Conecta tu tienda
En la pestaña Actions, abre la tarjeta Orders y conecta Shopify (una custom app con el scope read_orders) o WooCommerce (una clave de REST API con permiso de lectura). intoCHAT solo lee pedidos.
Activa Returns and exchanges
Al principio está desactivado. Actívalo en la tarjeta Orders y prueba con uno de tus pedidos en el Playground: las consultas allí son reales, y también lo es una solicitud que envíes.
Entrénalo con tu política de devoluciones
Añade tus páginas de devoluciones y envíos en Knowledge, y pares de preguntas y respuestas para las reglas que deben ser exactas, como el plazo de devolución o los artículos que no se pueden devolver.
Ve más allá con procedimientos (Starter)
Para crear la devolución en tu propio sistema, escribe un procedimiento que llame a tu acción de API del lado del servidor, marcada como Only inside procedures, con Ask the visitor to confirm first. Starter permite 3 procedimientos por agente y Pro 10.
Aprobación del equipo para reembolsos (Pro)
Marca una acción con Requires team approval y cada llamada espera en la página Approvals hasta que alguien la apruebe o rechace. Las solicitudes caducan tras 1 hora, 4 horas, 24 horas o 3 días.
De serie, el agente no cambia nada
Por sí solo no puede reembolsar, cancelar ni modificar un pedido, crear una etiqueta de devolución ni abrir una devolución en tu tienda. Sin una acción de API propia, tu equipo gestiona cada solicitud.
Se aplican los límites de pedidos
Tras 5 comprobaciones fallidas en una conversación, o 20 desde una misma IP, en una hora, el agente se detiene y pide al cliente que te contacte. Los pedidos de Shopify de más de 60 días necesitan el scope read_all_orders.
Solo chats guardados, una tienda por agente
Las solicitudes de devolución no se ofrecen en chats temporales, donde no se guarda nada. Cada agente conecta una tienda y cada conversación envía una solicitud por pedido.
Preguntas frecuentes
¿Puede un chatbot de IA gestionar devoluciones automáticamente?
Puede recoger la solicitud automáticamente: responder sobre la política, verificar el pedido, comprobar los artículos y registrar una solicitud de devolución o cambio completa para tu equipo. De serie no aprueba ni reembolsa nada, y en tu tienda no cambia nada. Si tu tienda o tu plataforma de devoluciones tiene una API, un procedimiento puede llamarla después de que el cliente confirme, y con Pro una persona puede aprobar cada llamada antes de que se ejecute.
¿Funciona con Shopify y WooCommerce?
Sí. Conecta la tienda en la tarjeta Orders de la pestaña Actions, con acceso de solo lectura a los pedidos. Para Shopify, usa una custom app con el scope read_orders; para WooCommerce, una clave de REST API con permiso de lectura. Cada agente conecta una tienda.
¿Cómo se asegura el agente de que el pedido es del cliente?
Necesita el número de pedido y el email con el que se hizo, y ambos tienen que coincidir. Un email incorrecto recibe exactamente la misma respuesta que un pedido inexistente, así que nadie puede averiguar qué números de pedido existen. Para los clientes que tu web identifica con la verificación de identidad, se usa el email que pasa tu página.
¿El agente promete un reembolso o envía una etiqueta de devolución?
No. Tras registrar una solicitud, el agente dice que se recibió y que le contestarás. Nunca promete la aprobación, un reembolso, una sustitución ni una etiqueta de devolución, y no se inventa instrucciones de devolución. Los siguientes pasos los da tu equipo.
¿Pueden los clientes pedir una devolución por email en lugar de en el chat?
Sí, si tu agente responde emails, algo disponible desde Starter. El agente de email usa la misma conexión de pedidos: pide el número de pedido y el email del pedido y registra la solicitud igual. Las solicitudes del chat de la web, de la Help Page y por email llegan todas a la misma lista Returns.
¿Cómo funcionan los cambios por otra talla o color?
El cliente pide un cambio y dice qué quiere en su lugar, y eso va en la solicitud junto con su motivo. Si además conectas tu web para la búsqueda de productos en directo, el agente puede mostrar productos con precio y disponibilidad de tu catálogo público, para que el cliente vea qué hay. No reserva stock ni crea el pedido de sustitución: eso lo hace tu equipo en la tienda.
¿Dónde aparecen las solicitudes de devolución?
En Returns, en la pestaña Leads, de la más reciente a la más antigua, con fecha, pedido, email, devolución o cambio, artículos, motivo y estado. Los miembros del equipo con el rol Editor o superior hacen clic en Mark handled cuando una solicitud está resuelta, y Export CSV descarga todas las solicitudes. Quienes reciben los avisos de leads reciben un email por cada solicitud mientras esos avisos estén activos, y puedes añadir el webhook return.requested y un aviso de Slack.
¿Qué plan necesito?
La conexión de pedidos y las solicitudes de devolución funcionan en todos los planes, también en Free con 25 mensajes al mes. Los procedimientos necesitan Starter (19 $ al mes por 2.500 mensajes) o Pro (49 $ al mes por 10.000 mensajes), y la aprobación del equipo necesita Pro. Cada respuesta de la IA cuenta como un mensaje con el modelo predeterminado.
Convierte los emails de devolución en solicitudes listas
Crea tu agente gratis, conecta Shopify o WooCommerce con acceso de solo lectura, activa Returns and exchanges y envía una solicitud de prueba en el Playground.
Crea tu agente gratisPlan gratuito, sin tarjeta de crédito.