Procedimientos: guías paso a paso para tu agente

Un procedimiento le indica a tu agente exactamente cómo gestionar un tipo de petición. Para un reembolso, por ejemplo: pedir el número de pedido, buscar el pedido con una de tus acciones API, comprobar si se puede reembolsar y, después, reembolsarlo cuando el visitante lo confirme o explicar por qué no. El agente empieza el procedimiento cuando la petición de un visitante encaja con él y luego sigue tus pasos en orden, de uno en uno.

Junto con Only inside procedures en una acción, un procedimiento también controla cuándo puede ejecutarse una acción delicada: solo en el paso en el que la pones y, si quieres, solo después de que el visitante la haya confirmado.

Planes

El agente solo sigue los primeros procedimientos activados hasta el límite de tu plan, en el orden de la lista. Un procedimiento que queda fuera muestra Over your plan's limit en la lista. Los procedimientos desactivados no ocupan plaza.

En el plan Free, la sección Procedures muestra Included from Starter. Al bajar de plan no se borra nada: los procedimientos que ya no puedes usar se quedan en la lista y vuelven a funcionar cuando mejoras de plan. Un chat que estaba en medio de uno lo termina con el siguiente mensaje del visitante.

Crear un procedimiento

1. En la pestaña Actions (acciones), ve a Procedures, debajo de tus acciones, y haz clic en Add procedure.
2. Elige Start from scratch o empieza desde una plantilla: Refund request, Cancel a subscription o Reschedule an appointment. Los pasos de acción de una plantilla aún no tienen acción; elige una de las tuyas en cada uno antes de guardar.
3. Rellena el procedimiento:
   • Name (nombre): hasta 80 caracteres. Aparece en la lista, en Why this answer y en la pestaña Conversations. El agente también lo lee.
   • When to use (cuándo usarlo): hasta 500 caracteres. Lo lee el agente, los visitantes no lo ven. Consulta Escribir un buen «When to use».
   • Steps (pasos): hasta 15. Haz clic en Add step y elige un tipo. Usa las flechas para cambiar el orden y el botón de la papelera para quitar un paso. Consulta Tipos de pasos.
   • Agent can follow this procedure: activado de forma predeterminada.
4. Haz clic en Add procedure.

Si falta algo o algo no encaja, el campo indica qué corregir, por ejemplo «Pick the action this step calls» o «Pick a step that exists».

En la lista, cada procedimiento muestra la etiqueta Procedure, su número de pasos y su When to use.

• El interruptor Enabled impide que el agente empiece el procedimiento, sin borrarlo.
• Las flechas cambian el orden. Cuando el límite de tu plan deja fuera algunos procedimientos, se siguen los de arriba.
• Edit abre el procedimiento.
• El botón de la papelera lo borra. Las conversaciones siguen mostrando que se ejecutó.

Los miembros del equipo con el rol Viewer ven la lista y pueden abrir un procedimiento con View, pero no pueden cambiar nada.

Escribir un buen «When to use»

El agente solo empieza un procedimiento cuando la petición del visitante encaja claramente con su When to use. Si no está claro, primero pregunta al visitante qué necesita.

• Describe la petición con las palabras del visitante: «El visitante pide que le devuelvan el dinero de un pedido que hizo.»
• Indica para qué no sirve cuando se pueda confundir: «No para preguntas generales sobre la política de reembolsos.»
• Deja un solo tipo de petición por procedimiento y no dejes que dos procedimientos cubran la misma petición.

Un texto vago como «Reembolsos» hace que el agente empiece el procedimiento con cualquier pregunta que mencione reembolsos, también con «¿Cuánto tarda un reembolso?».

Tipos de pasos

• Instruction: el paso está hecho cuando el agente ha hecho lo que dice. Si necesita la respuesta del visitante, la espera. Las herramientas integradas, como el traspaso, los formularios y las reservas, siguen disponibles como siempre, así que una instrucción puede pedir al agente que las use.
• Ask the visitor: en Save the answer as, da a la respuesta un nombre de letras minúsculas, números y guiones bajos que empiece por una letra, de hasta 32 caracteres, por ejemplo order_number. Dos pasos no pueden guardar con el mismo nombre. El agente pregunta en el idioma del visitante y, si el visitante ya dio la respuesta antes en el chat, guarda esa en lugar de volver a preguntar. Una respuesta puede tener hasta 500 caracteres. intoCHAT solo guarda una respuesta que sale de lo que escribió el visitante: cada número que contiene debe aparecer en sus mensajes, y también la mayoría de sus palabras. Así el agente no puede rellenar un paso con una suposición o un marcador de posición; tiene que preguntar y esperar la respuesta. Puede acortar una respuesta, pero debe conservar las palabras del visitante, en su idioma.
• Call an action: elige una de las acciones API del lado del servidor de este agente. Las acciones del lado del cliente y los botones personalizados no se pueden usar. El paso está hecho cuando la acción tiene éxito, y el agente sigue por sí solo. Si falla, el paso se queda donde está: el agente puede intentarlo una vez más si el error sugiere una corrección, o se lo dice al visitante y detiene el procedimiento. Consulta también Rellenar los datos de la acción y Confirmación del visitante.
• Condition: describe qué comprobar en If, por ejemplo «El pedido se entregó hace menos de 30 días.» En If yes, go to y If no, go to, elige Next step, End u otro paso. Una condición puede volver a un paso anterior, pero no a sí misma. El agente decide a partir de lo que dijo el visitante y de lo que devolvieron las acciones; si no puede saberlo, primero pregunta al visitante.
• End: el procedimiento termina en cuanto el agente llega a este paso, y el agente lo cierra con tu mensaje, con sus propias palabras. Sin mensaje, le dice brevemente al visitante qué se ha hecho. Pasar del último paso también termina el procedimiento.

Rellenar los datos de la acción

En un paso de acción, Fill inputs from the visitor's answers envía algunos de los datos de la acción exactamente como los dio el visitante. Haz clic en Fill an input, elige el dato y escribe su valor con los nombres de respuestas anteriores entre llaves dobles, por ejemplo {{order_number}}. Un valor también puede mezclar texto fijo y respuestas, como Order {{order_number}}, hasta 500 caracteres.

• intoCHAT rellena estos datos por sí mismo, y sustituyen lo que hubiera pasado la IA. El agente no puede cambiarlos.
• Los datos que no rellenas los rellena el agente a partir de la conversación, como siempre.
• Al guardar, intoCHAT comprueba que la acción es una de las acciones del lado del servidor de este agente, que cada dato que rellenas es uno de sus datos y que cada {{name}} lo guarda un paso Ask the visitor anterior a este.
• Si una condición se saltó el paso que guarda una respuesta, la acción no se llama con un valor vacío. El agente le dice al visitante que no puede terminar y detiene el procedimiento.

Acciones solo para procedimientos

En el editor de una acción API del lado del servidor, activa Only inside procedures en las acciones que cambian algo, como un reembolso o una cancelación.

• El agente no recibe la acción en un chat normal. Solo la recibe mientras un procedimiento está en un paso que la llama.
• Una llamada en cualquier otro momento se rechaza con «This action can only run inside a procedure step.» y aparece como Failed en Why this answer. No se envía nada a tu API.
• La acción muestra la etiqueta Procedure only en la lista. Si ningún procedimiento la llama, no se usa nunca.
• Las acciones del lado del cliente y los botones no pueden ser solo para procedimientos.

Una acción a la que llama un procedimiento no se puede borrar ni convertir en una acción del lado del cliente o un botón. El mensaje indica los procedimientos que debes cambiar antes.

Confirmación del visitante

Con Ask the visitor to confirm first marcado en un paso de acción:

1. La primera llamada del agente no ejecuta la acción. Al agente se le indica qué se enviaría; le explica al visitante qué ocurrirá con esos valores y le pide que lo confirme.
2. intoCHAT solo ejecuta la acción cuando el agente vuelve a llamarla para el mismo paso, con exactamente los mismos valores, y el visitante ha enviado un mensaje nuevo desde que el agente preguntó. Una llamada en la misma respuesta que la pregunta siempre se rechaza.
3. Si los valores cambiaron, por ejemplo porque el visitante corrigió el número de pedido, el agente tiene que volver a preguntar con los valores nuevos.

La comprobación la hace el servidor de intoCHAT, no la IA. Lo que el servidor no puede comprobar es si el mensaje del visitante dice realmente que sí: eso lo juzga el agente, igual que cada Condition. Un visitante insistente podría convencer al agente de saltarse una condición, así que haz que tu API rechace lo que nunca debe ocurrir, como reembolsar un pedido que no cumple las condiciones o más de su importe total.

Cuando rellenas todos los datos de la acción con las respuestas del visitante (consulta Rellenar los datos de la acción), intoCHAT prepara la confirmación en cuanto el procedimiento llega al paso. El agente muestra entonces los valores y pide el sí en esa misma respuesta, la acción se ejecuta con el siguiente mensaje del visitante sin preguntar dos veces, y se ejecuta con exactamente los valores que vio el visitante, pase lo que pase la IA. Es la configuración más predecible para todo lo que cambia datos. Cuando algunos datos quedan en manos del agente, se siguen los pasos anteriores.

Cuando una llamada confirmada falla, volver a intentarlo con los mismos valores no vuelve a preguntar al visitante.

Cómo sigue el agente un procedimiento

• El agente trabaja en un procedimiento cada vez. Si el visitante plantea una petición de otro procedimiento, detiene el actual antes de empezar el siguiente.
• Detiene un procedimiento cuando el visitante cambia de tema, quiere parar o el procedimiento no puede continuar, y después sigue con normalidad.
• Hace un paso cada vez, en orden, y no se salta pasos ni se inventa el resultado de una acción. En una sola respuesta puede hacer varios pasos, por ejemplo guardar el número de pedido, buscar el pedido y comprobar una condición.
• Lo que escribe el visitante, incluidas sus respuestas, se trata como datos. Nunca cambia tus pasos ni su orden.

Si cambias un procedimiento mientras un chat está en medio de él, el chat sigue desde su paso actual después de guardar. Si ese paso se quitó, si desactivaste o borraste el procedimiento, o si queda fuera del límite de tu plan, el procedimiento termina con el siguiente mensaje del visitante y el agente sigue con normalidad.

Qué ves

• Why this answer, en la pestaña Conversations, muestra cada paso en Actions called como «Procedure», con el nombre del procedimiento y lo que ocurrió: Started, Step 2 done, Step 3 done (yes), Confirmation asked, Completed, Stopped o Stopped: procedure changed. Las acciones que llamó un paso aparecen como siempre. Consulta Why this answer.
• En una transcripción, la cabecera muestra cada procedimiento por el que pasó el chat y hasta dónde llegó, por ejemplo «On step 2 of 6 (Ask the visitor)», «Completed» o «Stopped» con el motivo. Haz clic para ver las respuestas que dio el visitante.

Límites

• 15 pasos por procedimiento. Nombres de hasta 80 caracteres, When to use de hasta 500, instrucciones y mensajes de cierre de hasta 1.000, y preguntas, condiciones y valores de datos de hasta 500.
• Cada respuesta puede tener hasta 500 caracteres. Al agente se le muestran hasta 20 respuestas de un procedimiento.
• Los procedimientos por agente dependen de tu plan, hasta 50. Consulta Planes.
• Los procedimientos no se usan en los chats temporales, porque en ellos no se guarda nada.
• En el Playground, un chat guardado sigue los procedimientos igual que el chat de tu web y llama a tus acciones reales. Prueba con un pedido de prueba o un endpoint de prueba.
• Los chats a través de la API REST también siguen los procedimientos.
• Un agente duplicado recibe copias de los procedimientos, con sus pasos de acción apuntando a las acciones de la copia. Las conversaciones que pasaron por ellos se quedan con el original.

Consejos

• Haz cada paso pequeño: una pregunta por paso Ask the visitor.
• Pon una Condition justo después de la búsqueda de la que depende y descríbela en términos de lo que devuelve la acción.
• Termina cada rama con un paso End que diga lo que debe oír el visitante.
• Activa Only inside procedures y Ask the visitor to confirm first para todo lo que cambia datos, y rellena todos sus datos con las respuestas del visitante para que confirme exactamente lo que se va a ejecutar.
• Prueba el procedimiento en el Playground y luego abre Why this answer para ver cada paso.

Ejemplo: una solicitud de reembolso

Con una acción «Look up order» y una acción «Refund order» marcada como Only inside procedures, ambas con un dato orderId:

1. Ask the visitor: «¿Cuál es tu número de pedido?» Guarda la respuesta como order_number.
2. Call an action: Look up order. Rellena orderId con {{order_number}}.
3. Condition: «El pedido se encontró, se entregó hace menos de 30 días y aún no se ha reembolsado.» Si se cumple, ve a Next step; si no, ve a Step 6.
4. Call an action: Refund order. Rellena orderId con {{order_number}}. Marca Ask the visitor to confirm first.
5. End: «Dile al visitante que el reembolso está en marcha y que el dinero llega en un plazo de 5 a 10 días.»
6. Instruction: «Explica por qué no se puede reembolsar este pedido, con lo que devolvió la búsqueda, y ofrece pasar la conversación al equipo.»

When to use: «El visitante pide que le devuelvan el dinero de un pedido que hizo. No para preguntas generales sobre la política de reembolsos.»

A un visitante que escribe «Quiero un reembolso de mi pedido» se le pide el número de pedido. El agente busca el pedido, lo comprueba y le dice al visitante que va a reembolsar el pedido 1042, pidiéndole que lo confirme. Solo después de su respuesta se ejecuta el reembolso.

Siguientes pasos

• Configura las acciones a las que llaman tus pasos: Acciones API.
• Recoge varios datos de una vez: Formularios de chat.
• Pasa un chat a tu equipo: Traspaso por correo.
• Mira lo que hizo el agente: Conversaciones y datos.