Ticket helpdesk
Un chatbot che apre ticket nell'helpdesk che il tuo team usa già
Quando il tuo agente intoCHAT passa una conversazione via email, apre anche un ticket in Zendesk, Freshdesk, HubSpot, Gorgias o Help Scout. Il visitatore è il richiedente, il ticket contiene un riepilogo dell'AI e la trascrizione, e i campi che mappi vengono compilati per te.
Visitatore: Mi avete addebitato due volte l'ordine 1042. Qualcuno può controllare?
Agente: Non posso controllare né rimborsare i pagamenti da solo, ma posso passare questa conversazione al nostro team di assistenza via email. A quale indirizzo email deve rispondere?
Visitatore: marco@example.com
Agente: Grazie. Ho inviato la conversazione e la tua richiesta al team, che ti risponderà via email a marco@example.com.
I passaggi dalla chat fuori dall'helpdesk si perdono
Il tuo team di assistenza lavora la sua coda nell'helpdesk: viste, SLA, macro, report. Se i passaggi dalla chat arrivano come email sparse, qualcuno deve copiarli uno per uno in un ticket, indovinare la priorità e incollare la conversazione. Qualcosa sfugge, e il cliente spiega il problema una seconda volta. Un chatbot che crea da sé il ticket, con il richiedente impostato, il contesto scritto e i tuoi campi compilati, mette la chat nella stessa coda di tutto il resto.
Perché aprire i ticket direttamente dalla chat
L'email di passaggio al tuo team parte comunque. Il ticket è in più, quindi nel tuo flusso attuale non si rompe nulla.
Cinque helpdesk, una scheda
Scegli Zendesk, Freshdesk, HubSpot, Gorgias o Help Scout nella scheda Helpdesk tickets della scheda Setup e collegalo con un token API, una chiave o le credenziali di un'app. Ogni agente collega un solo helpdesk.
Il visitatore è il richiedente
L'indirizzo email che il visitatore ha dato per il passaggio diventa il richiedente o cliente, con il nome quando è noto. Le risposte che il team invia dall'helpdesk arrivano al visitatore via email.
Contesto su cui il team può agire
Ogni ticket contiene il riepilogo del passaggio scritto dall'agente, da tre a cinque punti scritti dall'AI, pagina e paese se noti, gli ultimi 30 messaggi e un link alla conversazione in intoCHAT.
I tuoi campi, già compilati
Mappa campi personalizzati, tag, priorità, gruppo, tipo, assegnatario o pipeline e fase di HubSpot, a seconda dell'helpdesk. I valori possono essere testo fisso o variabili come l'email del visitatore o il piano di un contatto.
Il visitatore non aspetta mai
Il ticket si apre pochi secondi dopo la risposta dell'agente, quindi un helpdesk lento non blocca mai la chat. Viene creato solo quando l'email di passaggio al tuo team è stata davvero inviata.
Come una chat diventa un ticket
Attiva il passaggio via email
I ticket si aprono per i passaggi via email. Attiva Offer hand-off by email nella scheda Setup e salva; la scheda Helpdesk tickets si trova subito sotto Hand-off to your team.
Collega il tuo helpdesk
Scegli l'helpdesk, incolla le credenziali e clicca su Test and connect. intoCHAT le verifica con una lettura che non cambia nulla nel tuo helpdesk, e non salva niente finché la verifica non va a buon fine.
Mappa i campi del ticket
In Ticket fields clicca su Add ticket fields. intoCHAT legge l'elenco dei campi dal tuo helpdesk, così scegli campi reali, poi inserisci per ognuno un valore fisso o usa Insert a variable.
L'agente passa la chat, il ticket compare
Quando un visitatore accetta un passaggio via email, il team riceve l'email e il ticket si apre pochi secondi dopo. La trascrizione in Conversations mostra il numero del ticket, con il link al ticket.
Cosa succede in ogni helpdesk
Zendesk
Il contenuto è il primo commento del ticket, aggiunto come nota interna, e il ticket riceve il tag intochat. I tuoi trigger di Zendesk continuano a funzionare, per esempio l'email che conferma la ricezione della richiesta.
Freshdesk
Il contenuto è la descrizione del ticket. Il ticket è Open, con priorità Low se i tuoi campi non ne impostano un'altra, e ha il tag intochat. Le notifiche di Freshdesk al richiedente restano attive.
HubSpot
I ticket vanno nella prima fase aperta della pipeline predefinita, o nella pipeline e fase che scegli. Ognuno è associato al contatto del visitatore, che intoCHAT trova per email o crea quando il token ha gli scope dei contatti.
Gorgias e Help Scout
In Gorgias il ticket è Open, con il visitatore come cliente e il suo messaggio sul canale API, quindi non gli viene rispedito via email. In Help Scout è una conversazione email nella casella scelta, senza risposta automatica. Entrambi hanno il tag intochat.
Variabili nei campi del ticket
Usa {{visitor.email}}, {{visitor.name}}, {{conversation.page}}, {{conversation.country}}, un attributo del contatto come {{contact.plan}} o un campo del modulo lead come {{lead.order_total}}. Un campo la cui variabile non ha valore viene omesso, mai inviato vuoto.
Valori verificati e un secondo tentativo sicuro
I valori fissi vengono verificati rispetto al tipo del campo quando salvi. Se l'helpdesk rifiuta comunque il ticket per i suoi campi, intoCHAT lo invia ancora una volta senza: il passaggio ha il suo ticket e la scheda mostra un avviso.
Credenziali al sicuro
Le credenziali sono salvate cifrate e non vengono più mostrate; la scheda ne mostra solo gli ultimi quattro caratteri. Solo il proprietario e gli admin collegano o scollegano un helpdesk. Gli editor attivano o disattivano i ticket e modificano i campi.
Visibile ovunque
Le trascrizioni delle conversazioni passate mostrano Ticket # con il link al ticket, oppure Ticket couldn't be created se l'helpdesk l'ha rifiutato. Il webhook handoff.requested include helpdesk, numero e link del ticket.
Domande frequenti
In quali helpdesk il chatbot può creare ticket?
Zendesk, Freshdesk, HubSpot, Gorgias e Help Scout. Zendesk si collega con sottodominio, email di un agente e token API; Freshdesk con l'indirizzo .freshdesk.com e una chiave API; HubSpot con il token di accesso di una private app; Gorgias con sottodominio, nome utente e chiave API; Help Scout con App ID e App Secret di una tua app. Ogni agente collega un solo helpdesk.
Quando viene creato un ticket?
Solo per un passaggio via email, pochi secondi dopo la risposta dell'agente, e solo se l'email di passaggio al team è partita. Un passaggio dal Playground apre un ticket reale con [Test] all'inizio dell'oggetto. Le chat temporanee non possono essere passate, quindi non ne aprono mai. Finché Open a ticket for each hand-off è disattivato, i passaggi inviano solo l'email.
Che cosa contiene il ticket?
Un oggetto con il nome dell'agente, Chat hand-off: e il primo messaggio del visitatore, accorciato. Dentro: il riepilogo dell'agente su ciò che serve al visitatore, da tre a cinque punti scritti dall'AI, email, nome, pagina e paese del visitatore se noti, gli ultimi 30 messaggi come testo (ognuno al massimo 1.000 caratteri) e un link alla conversazione. Schede prodotto e pulsanti restano fuori. In più, i campi che hai mappato.
Posso compilare campi personalizzati, tag e priorità?
Sì. Zendesk: campi personalizzati, tag, priorità, gruppo e assegnatario. Freshdesk: campi personalizzati, tag, priorità, gruppo e tipo. HubSpot: proprietà del ticket modificabili, pipeline e fase. Gorgias e Help Scout: campi personalizzati e tag. Sono disponibili campi di testo, numero, menu a tendina, casella di controllo e data; le selezioni multiple no. Fino a 25 campi per agente, ogni valore fino a 500 caratteri, e fino a 10 tag oltre a intochat.
Un campo del ticket può usare l'argomento o il sentiment della conversazione?
Sì, con {{conversation.topic}} e {{conversation.sentiment}}, ma vengono assegnati durante la notte quando Topic analysis è attiva. Un ticket aperto al momento del passaggio di solito non li ha ancora, quindi i campi che li usano restano fuori da quel ticket.
Le risposte dall'helpdesk tornano in intoCHAT?
No. Non c'è sincronizzazione bidirezionale: risposte, cambi di stato e note nell'helpdesk non tornano indietro. Il tuo team risponde al visitatore dall'helpdesk, via email. Si apre un ticket per conversazione; un passaggio successivo nella stessa conversazione invia un'altra email, ma nessun secondo ticket.
E se l'helpdesk non risponde o rifiuta il ticket?
Se l'helpdesk non risponde entro 10 secondi o sta limitando le richieste, quel ticket non viene creato né ritentato. L'email di passaggio parte comunque e la trascrizione mostra Ticket couldn't be created. Un ticket rifiutato per i campi mappati viene ritentato una volta senza di essi, e la scheda mostra un avviso con l'orario.
Di quale piano ho bisogno e quali dati arrivano all'helpdesk?
I ticket helpdesk sono in ogni piano, anche Free. Ogni ticket invia la trascrizione, il riepilogo dell'AI, email e nome del visitatore se noti, pagina, paese e ciò che aggiungono i tuoi campi, come gli attributi dei contatti, all'helpdesk scelto, che li tratta secondo i propri termini. Cita il tuo helpdesk nella tua informativa privacy se non c'è già.
Porta i passaggi dalla chat nella coda dell'helpdesk
Crea il tuo agente gratis, attiva il passaggio via email, collega il tuo helpdesk e passa una chat di prova dal Playground per vedere arrivare il ticket.
Crea il tuo agente gratisPiano gratuito, nessuna carta di credito.