Caso d’uso: meno ticket
Rispondi alle domande ricorrenti prima che diventino ticket
Addestra un agente AI sui tuoi contenuti di assistenza e sui ticket che il tuo team ha già risolto, mettilo dove i clienti fanno domande e lascia sempre una strada chiara verso una persona per tutto il resto. I ticket che arrivano comunque all’helpdesk portano con sé un riepilogo e l’intera conversazione.
Visitatore: Dove scarico la fattura del mese scorso?
Agente: Vai su Impostazioni, poi Fatturazione, e apri Fatture. Ogni fattura ha il pulsante Scarica PDF. Le fatture vengono create il primo giorno di ogni mese.
Visitatore: Sulla fattura c’è il nome dell’azienda sbagliato. Puoi cambiarlo?
Agente: Non posso modificare una fattura da solo, ma posso passare la richiesta al nostro team amministrativo via email. A quale indirizzo deve risponderti?
Visitatore: amministrazione@example.com
Agente: Fatto. Il team ha la conversazione e ti risponderà via email ad amministrazione@example.com.
Il tuo helpdesk è pieno di domande a cui hai già risposto
Apri l’helpdesk in un giorno feriale qualsiasi e molti ticket nuovi chiedono qualcosa a cui il tuo team ha già risposto tante volte: come reimpostare la password, quando parte un ordine, come cambiare piano, dove trovare la fattura. Ognuno va comunque letto, bisogna cercare la risposta e scriverla, e intanto i ticket che richiedono vero giudizio aspettano nella stessa coda. Ridurre i ticket (la cosiddetta ticket deflection) significa rispondere a queste domande ricorrenti dove il cliente le fa, così non diventano mai ticket. Funziona solo se le risposte sono corrette e se chi ha bisogno di una persona può raggiungerla facilmente. Un chatbot che sbarra la strada al team non riduce il lavoro: sposta la frustrazione nella tua casella qualche minuto dopo.
Cosa cambia per il tuo team di assistenza
L’agente gestisce le domande che hanno già una risposta. Il tuo team riceve quelle che richiedono una persona, con il contesto.
Meno domande ripetute in coda
Le domande a cui rispondono le tue pagine di aiuto, le policy o i vecchi ticket ricevono risposta in chat o via email, nella lingua del cliente, a qualsiasi ora.
Risposte che il tuo team ha già scritto
I ticket risolti di Zendesk e Freshdesk diventano domande e risposte per l’agente, con i dati personali sostituiti prima di salvare qualsiasi cosa.
Una persona quando serve
Chi chiede di parlare con qualcuno ottiene la live chat se il tuo team è online, altrimenti un passaggio via email e un ticket nel tuo helpdesk.
Ticket che arrivano con il contesto
Un ticket passato al team contiene il riepilogo dell’agente, da tre a cinque punti scritti dall’AI e gli ultimi 30 messaggi: nessuno deve chiedere al cliente di ricominciare.
Un elenco di ciò che manca
Le domande su cui l’agente ha faticato vengono raccolte ogni giorno, così sai quale risposta scrivere dopo invece di tirare a indovinare.
Il flusso in intoCHAT, passo dopo passo
Trova le domande che si ripetono
Guarda i ticket risolti di recente e annota le domande che tornano ogni settimana. Quando l’agente è online, Topic analysis può etichettare le sue conversazioni per argomento; Suggest topics legge fino a 50 conversazioni recenti e propone un elenco di argomenti che puoi modificare.
Addestra l’agente sulle risposte
Fai il crawl del tuo help center e del sito, carica policy e manuali, collega Notion o Google Drive e scrivi coppie Q&A per le risposte che devono essere esatte. Da Starter importi i ticket risolti di Zendesk o Freshdesk; puoi importare anche gli articoli dell’Intercom Help Center.
Mettilo dove nascono i ticket
Aggiungi il widget di chat al sito e all’help center. Pubblica la Help Page, una pagina ospitata con la chat e fino a sei link, e collegala dalla tua pagina contatti. Da Starter inoltri il tuo indirizzo di assistenza all’indirizzo email dell’agente, così risponde anche alle email.
Fagli risolvere, non solo rispondere
Alcune domande richiedono dati: collega Shopify o WooCommerce per consultare gli ordini con verifica, aggiungi azioni API che leggono dai tuoi sistemi e scrivi procedure (da Starter) per richieste in più passaggi, come un rimborso che parte solo dopo la conferma del cliente.
Passa la mano in modo pulito
Attiva il passaggio via email e, se il tuo team può seguire la chat, la live chat. Collega Zendesk, Freshdesk, HubSpot, Gorgias o Help Scout perché ogni passaggio via email apra anche un ticket lì, e gestisci il resto nell’Inbox.
Chiudi le lacune ogni settimana
Lavora su Questions to improve: correggi la fonte oppure clicca Improve answer sotto una risposta debole per trasformarla in una coppia Q&A. Su Pro, la scheda Conflicts segnala le fonti che si contraddicono, come un prezzo vecchio accanto a quello nuovo.
Checklist di configurazione e limiti
Fonti di conoscenza
Crawl del sito, file, testo, coppie Q&A, Notion, Google Drive e articoli Intercom. Tutto conta per il limite di caratteri dell’agente: 100.000 su Free, 500.000 su Starter e 1.000.000 su Pro.
Importazione ticket (da Starter)
Solo ticket risolti o chiusi di Zendesk e Freshdesk: 200 per agente su Starter, 1.000 su Pro, 5.000 su Enterprise. Le note interne vengono saltate; email, numeri di telefono, numeri d’ordine e nomi dopo un saluto vengono sostituiti. I nomi altrove nel testo libero non vengono rilevati, quindi controlla la Preview.
Ticket nell’helpdesk al passaggio
Un helpdesk per agente e un ticket per conversazione. Il ticket si apre solo se l’email di passaggio è partita; una live chat presa in carico dal team non ne apre uno.
Nessuna sincronizzazione di ritorno
Risposte, cambi di stato e note in Zendesk o Freshdesk non tornano in intoCHAT. Il tuo team risponde al cliente dall’helpdesk.
Limiti del passaggio
Una conversazione può essere passata al team una volta ogni 10 minuti e un agente invia fino a 20 passaggi all’ora. Con la sola live chat attiva e nessuno online, l’agente non offre una persona: tieni attivo il passaggio via email come riserva.
Cosa puoi misurare
Outcomes nella dashboard mostra conversazioni, passaggi al team, la quota di risposte valutate utili e quella a bassa confidenza, ognuna confrontata con il periodo precedente. L’email settimanale di insight confronta passaggi e valutazioni “non utile” con la settimana prima.
Questions to improve
Una volta al giorno, verso le 02:30 UTC, le risposte con confidenza sotto 0,5, senza conoscenza corrispondente o valutate non utili finiscono nella scheda Knowledge, con le ripetizioni della stessa domanda contate insieme.
Su ogni piano, posti team da Starter
Passaggio via email, live chat, ticket nell’helpdesk e Inbox funzionano su ogni piano, anche Free. Free ha solo il titolare; Starter include 2 membri del team e Pro 5.
Domande frequenti
Cos’è la ticket deflection?
La ticket deflection consiste nel rispondere alla domanda di un cliente prima che diventi un ticket di assistenza, di solito con contenuti self-service o un agente AI. In intoCHAT l’agente risponde in chat o via email con i tuoi contenuti di aiuto e i vecchi ticket, e passa il cliente al tuo team quando serve una persona.
intoCHAT mostra un tasso di deflection?
No. intoCHAT non calcola un tasso di deflection, perché una conversazione finita senza passaggio al team non prova che il problema del cliente sia stato risolto. Ottieni invece numeri verificabili: conversazioni e passaggi nella dashboard, quote di risposte utili e a bassa confidenza, l’email settimanale di insight e le trascrizioni stesse. Leggere le trascrizioni resta il modo per giudicare la qualità delle risposte.
L’agente può imparare dai nostri ticket Zendesk?
Sì, da Starter. Collega Zendesk o Freshdesk e importa i ticket risolti negli ultimi 30, 90 o 365 giorni. Ognuno diventa una domanda con la risposta pubblica del tuo team; le note interne non vengono mai importate. Se ticket e sito si contraddicono, vale di più il sito, perché i ticket erano risposte a un singolo cliente. I ticket di HubSpot, Gorgias e Help Scout non si possono importare.
I clienti potranno ancora parlare con una persona?
Sì, se lo attivi. Con il passaggio via email, l’agente propone di passare la conversazione al tuo team quando un cliente chiede una persona, o quando non può aiutare e il cliente vuole essere ricontattato. Chiede l’indirizzo a cui rispondere, non invia nulla senza consenso e non promette mai tempi di risposta.
Cosa contiene il ticket nel mio helpdesk?
Un oggetto con il nome dell’agente e il primo messaggio del cliente, il cliente come richiedente, il riepilogo dell’agente, da tre a cinque punti scritti dall’AI su cosa vuole e cosa ha già ricevuto come risposta, gli ultimi 30 messaggi e un link alla conversazione in intoCHAT. In Zendesk il contenuto arriva come nota interna e il ticket riceve il tag intochat.
E se l’agente risponde in modo sbagliato?
Sotto ogni risposta, Why this answer mostra nella trascrizione la conoscenza usata e un livello di confidenza. La confidenza misura quanto la tua conoscenza corrispondeva alla domanda, non se la risposta è corretta: una pagina obsoleta può portare a una risposta sbagliata con confidenza alta. Correggi la fonte, aggiungi una coppia Q&A o usa Improve answer, e controlla Questions to improve ogni settimana.
Funziona anche per i ticket via email?
Sì, da Starter. Inoltra il tuo indirizzo di assistenza da Gmail, Google Workspace, Outlook o Microsoft 365 all’indirizzo dell’agente. Risponde a ogni email nello stesso thread con la stessa conoscenza e, su richiesta, passa il thread al tuo team. Risposte automatiche, mailing list ed email che non superano DMARC non ricevono mai risposta.
Quanto costa con intoCHAT?
Puoi iniziare con Free e 25 messaggi al mese. Starter costa 19 $ al mese per 2.500 messaggi e aggiunge importazione ticket, agente email e procedure. Pro costa 49 $ al mese per 10.000 messaggi e aggiunge il controllo Conflicts e Ask your conversations. Una risposta con il modello predefinito conta come un messaggio, con Claude Sonnet come due e con Claude Opus come cinque.
Parti dalla domanda che ricevi più spesso
Crea il tuo agente gratis, addestralo sul tuo help center, fagli le domande a cui il tuo team risponde ogni giorno e attiva il passaggio al team prima di andare online.
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