Aprire ticket helpdesk in Zendesk, Freshdesk o HubSpot per i passaggi

Quando il tuo agente passa una conversazione al team via email, può anche aprire un ticket nel tuo account Zendesk, Freshdesk o HubSpot. Il tuo team risponde poi dall'helpdesk che usa già. L'indirizzo email che il visitatore ha indicato per il passaggio è il richiedente del ticket, quindi le risposte dall'helpdesk gli arrivano via email.

L'email di passaggio al tuo team parte comunque come prima. Il ticket si aggiunge a quella.

Prima di iniziare

Apri il tuo agente e vai alla scheda Setup. Il riquadro Helpdesk tickets si trova subito sotto Hand-off to your team. In Helpdesk, scegli Zendesk, Freshdesk o HubSpot, poi segui i passaggi relativi qui sotto. Ogni agente può collegare un solo helpdesk.

Collegare e scollegare un helpdesk spetta al proprietario dell'account e agli admin, perché vengono consegnate delle credenziali. Gli Editor possono attivare e disattivare i ticket. Vedi Membri del team e ruoli.

Collegare Zendesk

1. In Zendesk Admin Center, apri Apps and integrations, APIs, Zendesk API.
2. Attiva Token access se è disattivato. Clicca su Add API token, chiamalo intoCHAT e copia il token. Zendesk lo mostra una sola volta.
3. Nel riquadro, inserisci il tuo Subdomain: la parte prima di .zendesk.com, per esempio acme per acme.zendesk.com.
4. In Agent email, inserisci l'indirizzo email dell'agente o dell'admin a nome del quale vengono creati i ticket.
5. Incolla il token in API token e clicca su Test and connect.

intoCHAT accede con l'email dell'agente e il token, come descrive Zendesk per i token API. Il token vale per l'intero account Zendesk, quindi eliminalo in Zendesk se smetti di usare intoCHAT.

Collegare Freshdesk

1. In Freshdesk, clicca sulla tua immagine del profilo e apri Profile settings.
2. Clicca su View API key, completa la verifica che Freshdesk richiede e copia la chiave.
3. Nel riquadro, inserisci il tuo Freshdesk address, per esempio acme.freshdesk.com. Usa l'indirizzo .freshdesk.com anche se il tuo help center ha un proprio dominio: l'API di Freshdesk risponde solo lì.
4. Incolla la chiave in API key e clicca su Test and connect.

La chiave agisce a tuo nome in Freshdesk, quindi usa il profilo di un agente che può creare ticket.

Collegare HubSpot

1. In HubSpot, crea un'app privata: Development, Legacy apps, Create legacy app, Private. In alcuni account si trova in Settings, Integrations, Private apps.
2. In Scopes, aggiungi crm.objects.tickets.read e crm.objects.tickets.write (indicati come tickets in alcuni account), più crm.objects.contacts.read e crm.objects.contacts.write.
3. Crea l'app, apri la sua scheda Auth, clicca su Show token e copia l'access token.
4. Incollalo in Access token nel riquadro e clicca su Test and connect.

I nuovi ticket vanno nella tua pipeline di ticket predefinita, nella sua prima fase non chiusa. In un nuovo account HubSpot è Support Pipeline, New. Il riquadro mostra quale pipeline e quale fase ha scelto intoCHAT. Per ora non puoi scegliere un'altra pipeline in intoCHAT.

Ogni ticket viene associato al contatto del visitatore: intoCHAT cerca un contatto con l'indirizzo email del visitatore e ne crea uno se non c'è. Se al token mancano gli scope dei contatti, il ticket viene creato comunque, senza contatto.

Che cosa controlla il collegamento

Test and connect controlla le credenziali con una lettura che non modifica nulla nel tuo helpdesk:

Se il controllo non riesce, il riquadro dice perché, per esempio che le credenziali non sono state accettate o che a quell'indirizzo non risponde nessun account. Non viene salvato nulla finché il controllo non va a buon fine. Puoi controllare credenziali fino a 10 volte in 10 minuti.

Le credenziali vengono conservate cifrate e non vengono più mostrate. Il riquadro mostra solo gli ultimi quattro caratteri e, per Zendesk, l'email dell'agente. Per cambiarle, clicca su Replace credentials.

Che cosa contiene il ticket

• Oggetto: [Agent name] Chat hand-off: e il primo messaggio del visitatore, accorciato.
• Richiedente: l'indirizzo email che il visitatore ha indicato per il passaggio, e il suo nome quando è noto (dal tuo modulo lead o dalla verifica dell'identità).
• What they need: il breve riepilogo dell'agente dal passaggio.
• Summary: da tre a cinque punti scritti dall'IA su ciò che vuole il visitatore e su ciò a cui l'agente ha già risposto. Se il riepilogo non si può scrivere in tempo, il ticket viene creato senza.
• Visitor: email, nome quando noto, la pagina in cui è iniziata la chat e il paese del visitatore, quando noti.
• Conversation: gli ultimi 30 messaggi come testo semplice, ognuno tagliato a 1.000 caratteri. Per le conversazioni più lunghe viene indicato quanti messaggi precedenti mancano. Schede prodotto, pulsanti e gli altri elementi del widget non sono inclusi.
• In intoCHAT: un link alla conversazione nella tua scheda Conversations.

Come lo mostra ogni helpdesk:

• Zendesk: il contenuto è il primo commento del ticket, aggiunto come internal note, e il ticket ha il tag intochat. I trigger di Zendesk vengono comunque eseguiti, per esempio l'email che comunica al richiedente che la sua richiesta è stata ricevuta.
• Freshdesk: il contenuto è la descrizione del ticket. Il ticket è Open, con priorità Low, e ha il tag intochat. Le notifiche di Freshdesk al richiedente valgono comunque.
• HubSpot: il contenuto è la descrizione del ticket, nella pipeline e nella fase mostrate nel riquadro.

Quando viene creato un ticket

Il ticket viene aperto qualche secondo dopo la risposta dell'agente al visitatore, così il visitatore non aspetta mai il tuo helpdesk. Viene creato solo se l'email di passaggio al tuo team è partita davvero.

• Playground: un passaggio dal Playground apre un ticket reale, con [Test] all'inizio dell'oggetto e una riga in alto che indica che è una prova, come l'email.
• Chat temporanee: mai, perché non si possono passare al team.
• Disattivato: finché l'interruttore nel riquadro è disattivato, i passaggi inviano solo l'email.

Dove compaiono i ticket

• Nella scheda Conversations, la trascrizione di una conversazione passata al team mostra Ticket # e il numero del ticket accanto all'etichetta Handed off. Apre il ticket nel tuo helpdesk, in una nuova scheda del browser.
• Se l'helpdesk ha rifiutato il ticket, la trascrizione mostra invece Ticket couldn't be created. L'email di passaggio è partita comunque. Controlla il riquadro nella scheda Setup: indica se le credenziali salvate non funzionano più.
• Il webhook handoff.requested include l'helpdesk, il numero e il link del ticket quando un ticket è stato creato.

Privacy

Quando colleghi un helpdesk, ogni passaggio invia all'helpdesk scelto, nel tuo account presso di esso, la trascrizione della conversazione, il riepilogo dell'IA, l'indirizzo email del visitatore e il nome quando noto, la pagina e il paese. Quell'helpdesk tratta poi i dati secondo i propri termini. intoCHAT non legge nulla di ritorno da esso.

Informa i visitatori nella tua informativa sulla privacy se il tuo helpdesk non vi è già indicato.

Limiti

• Un ticket per conversazione. Un passaggio successivo nella stessa conversazione invia un'altra email, ma nessun secondo ticket.
• Nessuna sincronizzazione bidirezionale: risposte, cambi di stato e note nell'helpdesk non tornano in intoCHAT. Rispondi al visitatore dall'helpdesk.
• Un solo helpdesk per agente.
• Se l'helpdesk non risponde entro 10 secondi, o sta limitando le richieste, quel ticket non viene creato e non viene ritentato.

Disattivare o scollegare

• Disattiva Open a ticket for each hand-off per mettere in pausa i ticket. Le credenziali restano salvate.
• Clicca su Disconnect per eliminare le credenziali salvate. I ticket già aperti restano nel tuo helpdesk e restano collegati in Conversations. Le email di passaggio continuano come prima.

Passi successivi

• Scegli chi riceve l'email di passaggio: Passaggio via email.
• Invia i passaggi anche ai tuoi sistemi: Webhook.
• Fai invece entrare il tuo team nella finestra di chat: Live chat.