Addestramento sui ticket
Addestra il tuo chatbot AI sui ticket di assistenza che il tuo team ha già risolto
intoCHAT legge i ticket risolti di Zendesk e Freshdesk, rimuove i dati personali e salva ognuno come una domanda con la risposta data dal tuo team. Anche gli articoli dell'Help Center di Intercom entrano come fonti, ed entrambi restano sincronizzati da soli.
Visitatore: L'app mi dice "sync failed" ogni volta che collego il calendario. Cosa posso fare?
Agente: Di solito succede quando l'accesso al calendario è stato concesso a un altro account. Scollega il calendario in Impostazioni, esci dal tuo provider di calendario nello stesso browser, poi ricollegalo e autorizza l'accesso con l'account che vuoi usare.
Visitatore: Ha funzionato, grazie!
Agente: Bene, sono contento che sia risolto. Se dovesse ricapitare dopo un cambio di password, basta ripetere gli stessi passaggi.
Le tue risposte migliori sono sepolte nei vecchi ticket
Il tuo help center copre le domande che ti aspettavi. Lo storico dei ticket copre quelle che i clienti hanno fatto davvero, con risposte di persone che conoscono il prodotto: l'eccezione di spedizione fuori dal comune, l'impostazione che risolve un errore frequente, il no detto con garbo. Un chatbot addestrato solo sul tuo sito non vede niente di tutto questo. Copiare a mano i ticket in una knowledge base è lento, e incollarli così come sono porterebbe nomi e indirizzi email dei clienti nella conoscenza del tuo agente.
Perché addestrare il tuo agente sui ticket
Anni di risposte del tuo team, ripulite e sempre aggiornate, senza copiare nulla a mano.
Domande vere, risposte vere
Ogni ticket risolto diventa una domanda, composta dall'oggetto e dal primo messaggio del cliente, e una risposta, composta dalle risposte pubbliche inviate dal tuo team.
Dati personali rimossi prima di tutto
Indirizzi email, numeri di telefono, numeri di carta, d'ordine e di conto, IBAN e nomi dopo un saluto o nella firma vengono sostituiti prima che qualcosa sia salvato o inviato all'AI.
Funziona in cinque lingue
Le etichette e le frasi che il filtro cerca vengono riconosciute in inglese, tedesco, francese, spagnolo e italiano, come Bestellnummer, commande, pedido e ordine.
Conversazioni lunghe sintetizzate
Con l'opzione attiva, l'AI riscrive una conversazione lunga in una domanda chiara e nella risposta data dal tuo team. I ticket brevi non vengono mai inviati all'AI.
Sempre aggiornato
Sincronizza ogni giorno o ogni settimana, oppure clicca su Sync now. I ticket modificati vengono riaddestrati, i nuovi articoli Intercom aggiunti e quelli non più pubblicati rimossi.
Come addestrare il tuo agente sui ticket
Collega il tuo helpdesk
Nella scheda Setup, collega Zendesk o Freshdesk in Helpdesk tickets: è lo stesso collegamento che apre i ticket per i passaggi al team. L'importazione si limita a leggere i ticket e non modifica mai nulla nel tuo helpdesk.
Scegli cosa importare
Nella scheda Knowledge, scegli i ticket risolti negli ultimi 30, 90 o 365 giorni, decidi se sintetizzare con l'AI le conversazioni lunghe e imposta la sincronizzazione automatica ogni giorno o ogni settimana.
Guarda l'anteprima, poi importa
Clicca su Preview per vedere quanti ticket risolti sono stati trovati e fino a tre di essi esattamente come verranno salvati. Poi clicca su Import tickets: l'importazione avviene sui server di intoCHAT e addestra i nuovi ticket man mano che arrivano.
Aggiungi i tuoi articoli Intercom
Incolla un access token di Intercom, scegli la regione Stati Uniti, Europa o Australia e importa tutti gli articoli pubblicati o una sola collection.
Cosa viene importato e cosa resta fuori
Solo ticket risolti e chiusi
Ticket con lo stato Solved o Closed in Zendesk, oppure Resolved o Closed in Freshdesk, degli ultimi 30, 90 o 365 giorni.
Le note interne non vengono mai importate
I commenti non pubblici di Zendesk e tutte le note e le risposte private di Freshdesk vengono saltati, così come i ticket senza una risposta pubblica del tuo team.
Email citate tagliate
I messaggi precedenti citati in una risposta, come "On … wrote:" e le righe che iniziano con ">", vengono rimossi perché ogni risposta si legga in modo pulito.
Limiti per agente in base al piano
Fino a 200 ticket con Starter, 1.000 con Pro e 5.000 con Enterprise. Il testo dei ticket conta anche nel limite di caratteri dell'agente.
Articoli dell'Help Center di Intercom
Ogni articolo pubblicato diventa una fonte a sé, con titoli, paragrafi ed elenchi mantenuti. Fino a 2.500 articoli per importazione o sincronizzazione; vale solo il limite di caratteri.
I ticket contano meno del tuo sito
Un ticket è una risposta passata a un singolo cliente, quindi quando le fonti non concordano conta meno del tuo sito. Gli articoli Intercom valgono quanto i tuoi documenti.
Sincronizzazioni che non cancellano
Una sincronizzazione aggiunge e aggiorna i ticket ma non li cancella mai. Al limite del tuo piano non se ne aggiungono di nuovi, mentre quelli importati continuano a essere aggiornati.
Ruoli chiari
Proprietario, admin ed editor possono vedere l'anteprima, importare, sincronizzare e rimuovere le importazioni. Collegare un helpdesk o Intercom spetta al proprietario e agli admin.
Domande frequenti
Posso addestrare un chatbot sui ticket di Zendesk?
Sì. Collega Zendesk nella scheda Setup dell'agente, poi importa i ticket risolti e chiusi dal riquadro Helpdesk tickets nella scheda Knowledge. Ogni ticket diventa una domanda con la risposta pubblica data dal tuo team, senza dati personali. Con Freshdesk funziona allo stesso modo. L'importazione dei ticket è inclusa dal piano Starter.
Quali helpdesk sono supportati?
L'importazione dei ticket funziona con Zendesk e Freshdesk. HubSpot, Gorgias e Help Scout si possono collegare per aprire ticket al passaggio al team, ma i loro ticket non si possono importare. Da Intercom, intoCHAT importa gli articoli pubblicati dell'Help Center, non le conversazioni.
Come vengono rimossi i dati personali dai ticket?
Prima che un ticket sia salvato o inviato all'AI, intoCHAT sostituisce indirizzi email, numeri di telefono, numeri simili a quelli di carta, numeri d'ordine e di conto, IBAN, altri numeri lunghi, nomi dopo un saluto, nella firma o dopo "Mi chiamo", e i token nei link, come quelli per reimpostare la password. Date, prezzi e link normali restano. È un filtro, non una garanzia: i nomi in altri punti del messaggio e gli indirizzi postali non vengono rilevati. Controlla l'anteprima e alcuni ticket importati.
I dati dei miei ticket vengono inviati a un'AI?
Solo le conversazioni lunghe, e solo con l'opzione di sintesi attiva. Un ticket di oltre 3.000 caratteri circa, o con più di tre risposte del tuo team, viene inviato a OpenAI dopo la rimozione dei dati personali, e il risultato viene ricontrollato prima di essere salvato. I ticket brevi non vengono mai inviati all'AI, e con l'opzione disattivata nessun ticket lo è.
Quanti ticket posso importare?
Fino a 200 per agente con Starter, 1.000 con Pro e 5.000 con Enterprise. Il piano Free non include l'importazione dei ticket. Al limite, importazioni e sincronizzazioni smettono di aggiungere ticket; quelli già importati continuano a essere aggiornati e restano anche dopo un downgrade. Gli articoli Intercom non hanno un limite proprio; come i ticket, contano nel limite di caratteri dell'agente.
I visitatori vedranno link ai miei ticket?
No. Le fonti dei ticket non hanno un indirizzo, quindi non compaiono mai come link alle fonti sotto una risposta. Nemmeno gli articoli Intercom vengono mostrati come link alle fonti: solo le pagine del sito.
Cosa succede quando un ticket cambia nel mio helpdesk?
Con la sincronizzazione automatica attiva, intoCHAT controlla ogni giorno o ogni settimana i ticket risolti dall'ultima sincronizzazione. Un ticket già importato viene riletto solo se è cambiato, e riaddestrato se è cambiato il suo testo. Una sincronizzazione non cancella mai ticket; per ricominciare, rimuovi l'importazione e importa di nuovo.
Metti a frutto lo storico dei tuoi ticket
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