Agente email
Un agente email AI che risponde nel thread del cliente
Dai al tuo agente un proprio indirizzo email, oppure inoltragli la casella di assistenza da Gmail o Microsoft 365. Risponde a ogni email nello stesso thread, con la stessa conoscenza, le stesse istruzioni e azioni che usa nella chat del tuo sito, e passa il thread al tuo team quando serve una persona.
Visitatore: Oggetto: Termine per il reso. Ciao, ho comprato una giacca tre settimane fa e non mi va bene. Posso ancora restituirla?
Agente: Sì, certo. Hai 30 giorni dalla consegna per il reso, quindi sei ancora in tempo. Avvia il reso dal link nella conferma d'ordine e stampa l'etichetta gratuita. Il rimborso arriva sulla tua carta entro 5 giorni lavorativi dall'arrivo del pacco.
Visitatore: Grazie! Posso cambiarla con una taglia L invece del rimborso?
Agente: Certo. Quando avvii il reso scegli Cambio invece di Rimborso e seleziona la taglia L. Se nel frattempo la L è esaurita, ricevi il rimborso.
Le email di assistenza si accumulano, anche se le risposte esistono già
La maggior parte delle email di assistenza chiede qualcosa a cui il tuo sito, le pagine di aiuto o le tue condizioni rispondono già: tempi di consegna, resi, orari di apertura, come funziona una funzione. Eppure qualcuno deve leggerle una per una, cercare la risposta e scriverla, e chi scrive la sera aspetta fino alla mattina dopo. Un agente email AI risponde subito a queste email, nel thread aperto dal cliente, e lascia al tuo team quelle che richiedono valutazione.
Perché far rispondere un agente AI alle email di assistenza
Un solo agente, addestrato una volta, risponde sul tuo sito e via email.
Un indirizzo suo, o il tuo
Ogni agente riceve un proprio indirizzo email. I clienti possono scrivergli direttamente, oppure tieni l'indirizzo di assistenza che già conoscono e lo inoltri all'agente da Gmail, Google Workspace, Outlook o Microsoft 365.
Le risposte restano nel thread
Le risposte hanno gli header In-Reply-To e References e un oggetto con “Re:”, così restano nel thread del cliente in Gmail, Outlook e Apple Mail, e l'agente vede le email precedenti di quel thread.
La stessa conoscenza della chat
L'agente risponde dalle fonti su cui l'hai addestrato, segue le tue istruzioni e i tuoi limiti e può usare le tue azioni API, le procedure e la ricerca degli ordini, esattamente come nel widget.
Protezione da loop e falsificazioni
Risposte automatiche di assenza, mailing list, bounce ed email da altri indirizzi di agenti non ricevono mai risposta, e un'email il cui mittente non supera il DMARC viene conservata per il tuo team, senza risposta dell'AI.
Il tuo team interviene quando serve
Con il passaggio attivo, l'agente passa il thread al tuo team quando il cliente chiede di parlare con una persona. Se rispondi da intoCHAT, l'AI resta fuori da quel thread per 72 ore.
Come configurare l'agente email
Crea l'indirizzo
Nella scheda Share dell'agente apri la scheda Email, scegli un nome per l'indirizzo, per esempio il nome della tua azienda, e clicca su Create address. Inviagli un'email di prova dalla tua casella: la risposta arriva nello stesso thread.
Inoltra la casella di assistenza
Per rispondere all'indirizzo che i clienti usano già, inoltralo all'agente. In Gmail aggiungi l'indirizzo dell'agente come indirizzo di inoltro; il codice di conferma di Google compare nella scheda Email. In Outlook o Microsoft 365 attiva l'inoltro, oppure fallo impostare a un amministratore su una casella condivisa.
Invia dal tuo dominio (Pro)
Aggiungi il tuo dominio, copia i record DKIM, SPF e MX nel tuo DNS e clicca su Check again. Quando il dominio risulta Verified, le risposte partono da un indirizzo come support@tuaazienda.it, con Reply-To impostato sull'agente, così la risposta del cliente torna a lui.
Attiva il passaggio
Nella scheda Setup attiva Offer hand-off by email. I thread che richiedono una persona passano al tuo team e finiscono nell'Inbox, dove il proprietario, gli admin e gli editor possono rispondere via email o mettere in pausa l'AI.
L'agente email nel dettaglio
Legge solo le parole nuove
Le email precedenti citate, le firme e i saluti finali come “Cordiali saluti, Anna” vengono rimossi prima che l'agente legga un'email. Con la prima email di un thread viene letto anche l'oggetto, e si leggono fino a 8.000 caratteri.
Un thread, una conversazione
Una risposta nel thread continua la stessa conversazione, riconosciuta dai suoi header. Una nuova email, o una risposta da un altro indirizzo, ne apre una nuova, e chi ha scritto diventa un contatto con nome e indirizzo.
Controlla il DMARC
Se il dominio del mittente pubblica una policy DMARC e l'email non la supera, probabilmente la riga From è stata falsificata. L'email viene salvata per il tuo team, ma l'agente non risponde, così nessuno può fargli scrivere a un indirizzo che non gli appartiene.
Niente loop di email
Ogni email inviata dall'agente porta un header di riconoscimento e le risposte dell'AI sono contrassegnate come automatiche, così due caselle non possono rispondersi all'infinito. Un mittente può inviare all'indirizzo di un agente fino a 20 email l'ora, e un indirizzo ne riceve fino a 300 l'ora.
Il tuo dominio di invio
Con Pro ed Enterprise le risposte possono partire dal tuo dominio, dopo aver aggiunto tre record DNS. Stanno su un sottodominio send, quindi le tue caselle e i tuoi record MX esistenti non vengono toccati.
Risposte del team da intoCHAT
Rispondi sotto la trascrizione e il cliente riceve il tuo messaggio nel thread, dall'indirizzo di invio dell'agente con il tuo nome e il From name, per esempio “Anna (Acme)”. Ogni risposta viene inviata una sola volta, anche se si clicca due volte su Send.
Una pausa di 72 ore
Dopo una risposta o una pausa del tuo team, l'AI resta in silenzio sul thread per 72 ore, oppure finché non clicchi su Resume AI o segni la conversazione come Solved nell'Inbox. Le nuove email vengono comunque salvate per il tuo team.
Risposte nella lingua del cliente
Per impostazione predefinita l'agente risponde nella lingua in cui scrive il cliente. Ogni risposta termina con una breve riga che dice che ha risposto il tuo assistente AI, in italiano, inglese, tedesco, francese o spagnolo.
Domande frequenti
Che cos'è un agente email AI?
Un agente email AI legge le email in arrivo dai clienti e scrive da solo le risposte, usando i tuoi contenuti. In intoCHAT è lo stesso agente che risponde sul tuo sito: riceve un indirizzo email, risponde a ogni email nel suo thread con le tue fonti, istruzioni e azioni, e passa al tuo team i thread che non sa gestire.
Devo cambiare il mio indirizzo di assistenza?
No. Tieni l'indirizzo che i clienti conoscono e inoltralo all'indirizzo dell'agente da Gmail, Google Workspace, Outlook o Microsoft 365. I clienti continuano a scrivere al tuo indirizzo e ricevono la risposta nello stesso thread. Con Pro ed Enterprise le risposte possono anche partire dal tuo dominio invece che dall'indirizzo dell'agente.
Quale piano mi serve?
L'indirizzo email dell'agente è incluso da Starter. Per inviare dal tuo dominio servono Pro o Enterprise. Ogni risposta dell'AI via email conta sul tuo piano esattamente come nella chat del sito: un messaggio con il modello predefinito, di più con un modello più grande. Le risposte del tuo team non contano.
A quali email l'agente non risponde?
Risposte automatiche e messaggi di assenza, mailing list e invii massivi, bounce e rapporti di consegna, email da indirizzi di agenti intoCHAT o dal tuo indirizzo di invio, ed email il cui mittente non supera il DMARC. Le email che non superano il DMARC vengono salvate perché il tuo team possa leggerle e rispondere; le altre vengono ignorate.
L'agente legge gli allegati?
No. Gli allegati non vengono né scaricati né salvati, e l'agente risponde in base al testo dell'email. La trascrizione indica quanti erano, per esempio “(2 attachments not read)”, così il tuo team vede che c'era qualcosa in allegato.
Cosa succede quando un cliente chiede di parlare con una persona?
Con il passaggio via email attivo, l'agente propone di passare il thread al tuo team, indicando come indirizzo a cui rispondere quello da cui il cliente ha scritto. La conversazione entra nell'Inbox e l'email di passaggio arriva al tuo team. Se hai collegato Zendesk, Freshdesk, HubSpot, Gorgias o Help Scout, lì viene aperto anche un ticket.
Il mio team può rispondere a un thread email da intoCHAT?
Sì. Apri la conversazione nella scheda Conversations o nell'Inbox e scrivi nella casella di risposta. Il messaggio arriva al cliente via email nello stesso thread, viene salvato nella trascrizione con il tuo nome e mette in pausa l'AI su quel thread per 72 ore. Il proprietario, gli admin e gli editor possono rispondere, mettere in pausa e riattivare.
C'è un limite al numero di email a cui risponde?
Un mittente può inviare fino a 20 email l'ora all'indirizzo di un agente, e un indirizzo riceve fino a 300 email l'ora. Le email oltre questi limiti vengono ignorate, così un'ondata di messaggi o un loop di email non consuma i tuoi messaggi. Per il resto valgono i messaggi mensili del tuo piano.
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