Caso d’uso: assistenza via email
Automatizza le email di assistenza a cui il tuo team risponde sempre
Inoltra il tuo indirizzo di assistenza a un agente intoCHAT. Risponde alle domande di routine nel thread del cliente, con i contenuti su cui l’hai addestrato, e passa tutto ciò che richiede giudizio al tuo team, che lo prende in carico in un’unica Inbox.
Visitatore: Oggetto: Spedizione in Svizzera. Ciao, spedite in Svizzera e quanto ci vuole? Grazie, Marco
Agente: Ciao Marco, sì, spediamo in Svizzera. La consegna richiede da 3 a 5 giorni lavorativi dalla spedizione e i dazi sono indicati al checkout. Tutte le destinazioni sono sulla nostra pagina spedizioni.
Visitatore: Perfetto. Devo anche cambiare l’indirizzo di consegna di un ordine fatto ieri. Potete farlo?
Agente: Non posso modificare un ordine da solo, ma posso passare questo thread al nostro team perché aggiorni l’indirizzo. Vuoi che lo faccia? Ti risponderanno a questo indirizzo email.
Visitatore: Sì, grazie.
Agente: Fatto: il nostro team ha la tua richiesta e la conversazione finora, e ti risponderà qui via email.
La casella di assistenza è piena di domande a cui hai già risposto
Apri una qualsiasi casella di assistenza e quasi tutto ha già avuto risposta molte volte: tempi di consegna, termini per il reso, come reimpostare la password, se un prodotto funziona con qualcos’altro. Eppure ogni email va letta, verificata e scritta a mano, e le poche che richiedono davvero una persona (un reclamo, un errore di fatturazione, una richiesta particolare) aspettano nella stessa coda. Chi scrive la sera o nel fine settimana aspetta che qualcuno torni. Risposte predefinite e filtri spostano solo il lavoro. Qualcuno deve comunque scegliere il modello giusto e controllare che vada bene. L’automazione dell’assistenza via email funziona quando le email di routine ricevono una risposta completa senza il tuo team, nel thread aperto dal cliente, e il resto arriva alla persona giusta con il contesto. È il flusso per cui intoCHAT è costruito.
Cosa cambia per il tuo team di assistenza
L’AI si occupa delle email ripetitive. Il tuo team tiene quelle in cui una persona fa la differenza.
Le email di routine ricevono risposta senza che nessuno le tocchi
Le domande a cui il tuo sito, le tue policy e gli articoli di aiuto rispondono già ricevono una risposta completa nel thread del cliente, a qualsiasi ora, senza che nessuno del team apra l’email.
Il tuo team vede solo ciò che richiede una persona
Quando un cliente chiede una persona, o l’agente non può aiutare e il cliente vuole essere ricontattato, il thread passa al tuo team e arriva nell’Inbox come aperto, pronto da assegnare.
Una sola base di conoscenza per chat ed email
L’agente che risponde sul tuo sito risponde anche alle tue email, con le stesse fonti, istruzioni e azioni. Lo addestri e lo correggi una volta, e migliorano entrambi i canali.
Le risposte restano nelle tue regole
L’agente risponde con i tuoi contenuti e segue le tue istruzioni su ciò che non deve mai promettere, come rimborsi, sconti o date di consegna che non puoi garantire.
Le lacune nei contenuti diventano visibili
Ogni thread email è una conversazione che puoi leggere. Le domande su cui l’agente ha faticato vengono raccolte in Questions to improve, così sai cosa aggiungere.
Il flusso in intoCHAT, passo dopo passo
Decidi a quali email risponde l’AI
Rileggi una settimana di email di assistenza e suddividile: le domande a cui rispondono i tuoi contenuti (spedizioni, resi, orari, guide, stato dell’ordine) vanno all’AI; reclami, contestazioni di fatturazione ed eccezioni restano al tuo team. Scrivi questa divisione nelle istruzioni dell’agente, insieme a ciò che non deve mai promettere e a quando offrire una persona.
Addestra l’agente su ciò che il tuo team sa già
Esegui il crawl del sito e delle pagine di aiuto, carica file, importa pagine Notion o file di Google Drive e aggiungi coppie Q&A per le risposte che devono essere esatte. Da Starter puoi importare i ticket risolti di Zendesk o Freshdesk, così l’agente impara dalle risposte che il tuo team ha già scritto.
Indirizza il tuo indirizzo di assistenza all’agente
Crea l’indirizzo email dell’agente nella scheda Share e inoltragli il tuo indirizzo di assistenza da Gmail, Google Workspace, Outlook o Microsoft 365. I clienti continuano a scrivere all’indirizzo che conoscono. Con Pro le risposte possono partire dal tuo dominio.
Lascialo rispondere e collega i tuoi sistemi dove serve
L’agente risponde nel thread e vede le email precedenti di quel thread. Le azioni API lato server, le procedure e la ricerca degli ordini su Shopify o WooCommerce funzionano via email come in chat, così una domanda sullo stato dell’ordine può ricevere una risposta con dati in tempo reale.
Passa il resto al tuo team
Attiva Offer hand-off by email. I thread che richiedono una persona passano al tuo team e nell’Inbox, dove imposti stato, priorità, tag e assegnatario e rispondi da intoCHAT nel thread del cliente. Con Zendesk, Freshdesk, HubSpot, Gorgias o Help Scout collegati, lì viene aperto anche un ticket.
Rivedi e migliora ogni settimana
Leggi i thread email nella scheda Conversations, apri Why this answer per vedere quali fonti ha usato una risposta, trasforma una risposta debole in una coppia Q&A con Improve answer e lavora su Questions to improve nella scheda Knowledge.
Checklist di configurazione e limiti
Piano: da Starter
L’indirizzo email dell’agente è incluso da Starter (19 $ al mese, 2.500 messaggi). Inviare dal tuo dominio richiede Pro (49 $ al mese, 10.000 messaggi). Dopo un passaggio a Free l’indirizzo resta, ma le email non ricevono risposta.
Scrivi istruzioni per l’email
Indica all’agente cosa gestisce, cosa non deve promettere e quando offrire una persona. Le stesse istruzioni valgono in chat, quindi scrivile neutre rispetto al canale o specifica cosa cambia.
Organizza l’Inbox
Concordate tag e priorità e salvate viste, per esempio per le conversazioni tue o non assegnate. Con Pro, il routing dell’Inbox assegna i thread a team e colleghi, e i trigger possono aggiungere tag, impostare priorità o avvisare via email o Slack.
Fuori orario (Pro)
Con team e turni dell’Inbox, un thread che arriva al team fuori orario può ricevere una sola risposta automatica nel thread, che dice che il team lo vedrà al rientro.
Cosa l’email non può mostrare
Moduli, il modulo lead, orari di prenotazione, rich reply, il carrello, le azioni client, le domande di approfondimento e i link alle fonti non si usano via email. Pulsanti e schede prodotto delle azioni diventano link.
Email che l’agente lascia stare
Risposte automatiche di assenza, mailing list, email massive e notifiche di mancato recapito vengono ignorate. Le email il cui mittente non supera DMARC vengono salvate per il team senza risposta AI. Gli allegati non vengono letti; la trascrizione indica quanti erano.
Limiti di volume
Un mittente può inviare fino a 20 email all’ora all’indirizzo di un agente, e un indirizzo ne accetta fino a 300 all’ora. Una risposta che richiede più di circa 40 secondi per essere scritta non viene inviata. Un agente privato non risponde alle email.
Quanto costa una risposta
Ogni risposta AI conta come un messaggio con il modello predefinito, due con Claude Sonnet o Gemini Pro, cinque con Claude Opus. Le risposte del tuo team non contano. Ogni risposta AI termina con una breve riga che dice che l’ha scritta l’assistente AI.
Domande frequenti
Cos’è l’automazione dell’assistenza via email?
Significa che le email di routine dei clienti ricevono risposta senza che una persona scriva ogni replica, mentre il resto continua ad arrivare al tuo team. Con intoCHAT un agente AI addestrato sui tuoi contenuti risponde nel thread del cliente e passa al tuo team i thread che richiedono una persona, via email e in un’Inbox condivisa.
A quali email conviene far rispondere l’AI?
Parti dalle domande a cui i tuoi contenuti rispondono del tutto: spedizioni, politica di reso, orari, dettagli dei prodotti, guide e, con un negozio Shopify o WooCommerce collegato, stato dell’ordine. Reclami, contestazioni di fatturazione ed eccezioni restano al tuo team: scrivi nelle istruzioni dell’agente di offrire una persona in questi casi.
I clienti devono usare un nuovo indirizzo email?
No. Inoltri l’indirizzo di assistenza che usano già all’indirizzo dell’agente da Gmail, Google Workspace, Outlook o Microsoft 365. I clienti scrivono come prima e ricevono la risposta nello stesso thread. Con Pro le risposte possono partire anche dal tuo dominio.
Come prende in carico un thread il mio team?
Con il passaggio via email attivo, l’agente propone di passare il thread al tuo team quando il cliente chiede una persona o quando non può aiutare. Il thread entra nell’Inbox. Chi gestisce le conversazioni (proprietario, admin, editor) può rispondere da intoCHAT; il cliente riceve la risposta nel thread e l’AI resta in silenzio lì per 72 ore, finché non clicchi su Resume AI o finché la conversazione non è segnata come Solved.
Posso continuare a usare Zendesk o un altro helpdesk?
Sì. Collega Zendesk, Freshdesk, HubSpot, Gorgias o Help Scout e ogni passaggio apre anche un ticket lì, con un riepilogo AI e la conversazione. Le risposte nell’helpdesk non tornano in intoCHAT, quindi il tuo team risponde al cliente dall’helpdesk. Da Starter l’agente può anche imparare dai ticket risolti di Zendesk o Freshdesk.
L’AI può anche fare qualcosa, oltre a rispondere?
Sì, nei limiti di ciò che colleghi. Via email l’agente può chiamare le tue azioni API lato server, seguire procedure (3 per agente con Starter, 10 con Pro) e cercare ordini su Shopify o WooCommerce dopo aver verificato numero d’ordine ed email. Non legge gli allegati e non può usare moduli, orari di prenotazione o il carrello, che funzionano solo in chat.
Quanto costa automatizzare l’assistenza email con intoCHAT?
L’indirizzo email è incluso da Starter a 19 $ al mese con 2.500 messaggi; Pro costa 49 $ al mese con 10.000 messaggi e il tuo dominio di invio. Ogni risposta AI usa un messaggio con il modello predefinito, di più con un modello più grande. Le risposte del tuo team sono gratuite.
I clienti sapranno di aver ricevuto una risposta AI?
Sì. Ogni risposta AI termina con una breve riga che dice che ha risposto il tuo assistente AI, in italiano, inglese, tedesco, francese o spagnolo a seconda della conversazione. Per impostazione predefinita l’agente risponde nella lingua in cui scrive il cliente.
Togli la routine dalla tua casella di assistenza
Crea il tuo agente gratis e addestralo sul tuo sito. Passa a Starter, inoltra il tuo indirizzo di assistenza e inviagli un’email di prova.
Crea il tuo agente gratisPiano gratuito, nessuna carta di credito.