L'Inbox: ogni conversazione che ha bisogno di una persona

L'Inbox raccoglie ogni conversazione che ha bisogno di qualcuno del tuo team, su tutti gli agenti che puoi aprire. Ognuna ha uno stato, una priorità, dei tag e un membro del team a cui è assegnata, e puoi risponderle dalla stessa schermata.

L'Inbox è inclusa in ogni piano. La condivisione delle viste salvate con il team è inclusa dal piano Starter.

Come una conversazione entra nell'Inbox

Una conversazione entra nell'Inbox come Open quando:

• l'agente l'ha inviata via email al tuo team con il passaggio via email, una volta partita l'email;
• l'agente ha chiesto al tuo team di intervenire con la live chat;
• la protezione antispam l'ha messa in pausa, così un visitatore reale bloccato per errore non resta in attesa;
• un'azione contrassegnata con Requires team approval attende una decisione (Approvazione del team per le azioni);
• qualcuno fa clic su Move to inbox nell'intestazione della trascrizione, nella scheda Conversations dell'agente;
• il suo stato, la sua priorità, i suoi tag o l'assegnatario vengono modificati tramite la REST API.

Anche i passaggi dal Playground finiscono nell'Inbox. Le conversazioni gestite solo dall'agente restano fuori.

Stati

Quando il visitatore scrive di nuovo in una conversazione Solved, Pending o Snoozed, questa diventa Open. L'assegnatario resta.

L'Inbox registra quando una conversazione vi è entrata, quando è stata risolta e quando qualcuno del tuo team le ha risposto per la prima volta dopo il suo ingresso (in live chat, oppure in una conversazione su Slack o via email). Una conversazione risolta che poi si riapre riparte da zero: da quel momento la prima risposta viene contata di nuovo.

Posticipare

Fai clic su Snooze sopra la conversazione e scegli:

• 1 hour
• Tomorrow, 9:00
• Next week (Monday, 9:00)
• Custom time, con data e ora

Gli orari sono nel fuso orario del tuo browser. Puoi posticipare fino a 365 giorni. Al momento scelto, la conversazione compare di nuovo come Open. Un nuovo messaggio del visitatore la riattiva prima.

L'elenco

Fai clic su Inbox nella barra laterale. Il badge accanto conta le conversazioni aperte assegnate a te o a nessuno. Si aggiorna ogni minuto mentre la scheda della dashboard è visibile, e subito dopo che hai modificato qualcosa nell'Inbox.

Ogni riga mostra il visitatore (il suo nome verificato, oppure l'indirizzo che ha indicato per un passaggio), l'agente, l'ultimo messaggio del visitatore, la priorità come pallino colorato, i tag, l'assegnatario e l'ultima attività. Una riga indica anche quando la conversazione è in attesa della live chat o in live chat in quel momento, oppure si svolge su Slack o via email.

Restringi l'elenco con:

• Search: parole nei messaggi, oppure il nome o l'indirizzo email del visitatore.
• Status: Open, Pending, Snoozed, Solved o qualsiasi stato.
• Assignee: chiunque, assegnate a me, non assegnate, oppure un membro del team.
• Priority e Tag (il filtro per tag compare quando una conversazione ha un tag).
• Agent, quando puoi aprirne più di uno.
• Channel: il widget, Slack o email.
• Last activity: oggi, gli ultimi 7 giorni, gli ultimi 30 giorni o in qualsiasi momento.

Ordina per Newest activity, Oldest waiting (prima quelle da più tempo nell'Inbox) o Priority (prima le urgenti e, all'interno di ogni priorità, prima quelle in attesa da più tempo). L'elenco mostra 50 conversazioni per pagina e si aggiorna ogni 15 secondi.

Un membro del team limitato ad agenti selezionati vede solo le conversazioni di quegli agenti, nell'elenco, nel badge e ovunque. Vedi Membri del team e ruoli.

Lavorare su una conversazione

Fai clic su una riga per aprirla. Sopra i messaggi:

• Status: Open, Pending o Solved, più Snooze. Su una conversazione che non è nell'Inbox, c'è invece Move to inbox.
• Priority: Low, Normal, High o Urgent. Le nuove conversazioni sono Normal.
• Assignee: un membro del team, oppure Unassigned.
• Tags: fai clic su Tag per aggiungerne uno, oppure sulla × di un tag per rimuoverlo.

Sotto c'è la conversazione, uguale a quella nella casella Live chat: Take over, la casella di risposta con Draft with AI e Improve my text, ed End live chat, con le stesse regole. In una conversazione su Slack o via email, la casella di risposta invia tramite quel canale e Pause AI ferma lì l'agente. Full transcript la apre nella scheda Conversations dell'agente.

Tenere aperta l'Inbox non fa risultare online il tuo team per la live chat. Lo fa solo la pagina Live chat; vedi Quando qualcuno risulta online.

Tag

Un tag è una sola parola di massimo 32 lettere, cifre, trattini o trattini bassi. I tag vengono salvati in minuscolo, gli spazi diventano trattini e gli altri caratteri vengono omessi, quindi "Refund request!" diventa refund-request. Una conversazione può avere fino a 10 tag.

Assegnare

Puoi assegnare una conversazione al proprietario dell'account, oppure a un membro del team il cui ruolo può modificare le conversazioni e che ha accesso all'agente della conversazione. I Viewer non possono essere assegnatari, e nemmeno un membro limitato ad altri agenti.

L'assegnatario riceve un'email, "A conversation was assigned to you", con l'agente, la priorità, i tag e un link che la apre nell'Inbox. L'email non contiene dati del visitatore. Non viene inviata nessuna email quando assegni una conversazione a te stesso, o quando l'assegnatario ha disattivato Inbox assignment emails in Settings, Account, Notifications. Questa impostazione è personale e vale per tutti gli account in cui la persona lavora.

Modificarne diverse insieme

Seleziona le conversazioni nell'elenco, oppure la casella in alto per selezionare tutta la pagina. Poi:

• assegnale con Assign, oppure rimuovi l'assegnazione;
• imposta il loro Status, oppure posticipale con Snooze;
• imposta la loro Priority;
• in Tags, aggiungi un tag oppure rimuovine uno.

Si possono modificare fino a 50 conversazioni alla volta. Il risultato indica quante sono cambiate e perché alcune sono state saltate, per esempio quando l'assegnatario non ha accesso a uno degli agenti.

Viste salvate

Quattro viste sono predefinite e non si possono modificare: My open, Unassigned, All open e Solved. L'Inbox si apre su All open.

Per salvarne una tua, imposta i filtri e l'ordinamento che vuoi, fai clic su Save view e dalle un nome di massimo 40 caratteri. Il testo di ricerca non viene salvato.

• Le viste personali sono solo tue. Chiunque nell'account può salvarle, con ogni piano.
• Viste condivise: attiva Share with the team, e tutti nell'account vedono la vista. Per condividere serve l'accesso in modifica alle conversazioni, ed è incluso dal piano Starter. Una vista condivisa prima di un downgrade resta e si può ancora eliminare.

Ogni persona può salvare fino a 20 viste. Elimina una vista dal menu … accanto. Chiunque può modificare le conversazioni può eliminare una vista condivisa.

Chi può fare cosa

Rispondere, prendere in carico e terminare una live chat seguono le regole della live chat. Con i ruoli personalizzati, decide il livello su Conversations & live chat: View per vedere l'Inbox, Edit per modificarla.

Registro di audit

Dal piano Pro in su, il registro di audit registra i cambi di stato, le assegnazioni e le modifiche in blocco sotto Inbox, con chi li ha fatti. Le modifiche fatte tramite la REST API mostrano System come autore. I cambi di priorità e di tag fatti uno alla volta non vengono registrati singolarmente.

Webhook

Due eventi webhook seguono l'Inbox. Entrambi vengono inviati per le modifiche fatte dal tuo team, tramite la REST API, da un nuovo messaggio del visitatore o da intoCHAT stesso (un passaggio, una richiesta di live chat o una pausa antispam, l'instradamento che assegna un membro del team, oppure un trigger dell'Inbox che cambia lo stato):

Dati di conversation.status_changed:

Dati di conversation.assigned:

La scadenza di un posticipo non invia nessun evento: da quel momento la conversazione conta semplicemente come aperta. Questi due eventi non si possono elencare tramite l'endpoint degli eventi della REST API, quindi Zapier e Make non hanno trigger per loro.

REST API e MCP

• Ogni conversazione nella REST API ha un oggetto inbox (stato, priorità, tag, assegnatario, fine del posticipo e orari), oppure null quando non è nell'Inbox.
• List conversations accetta inbox=open, pending, snoozed, solved o any per elencare solo le conversazioni nell'Inbox.
• PATCH /api/v1/conversations/{conversationId} modifica lo stato (con snoozedUntil per posticipare), la priorità, i tag e l'assegnatario. Richiede lo scope conversations:write. Vedi Aggiornare una conversazione.
• Il server MCP ha uno strumento list_inbox_conversations che elenca le conversazioni aperte di un agente, o quelle con un altro stato.

Limiti

• Non è istantanea. L'elenco si aggiorna ogni 15 secondi e una conversazione aperta ogni 5 secondi.
• L'assegnazione automatica richiede l'instradamento. Dal piano Pro in su, i team e l'instradamento dell'Inbox assegnano le conversazioni a un team e a un membro del team man mano che arrivano. Senza, le conversazioni arrivano non assegnate e qualcuno le assegna.
• Un posticipo termina al minuto che hai scelto, appena qualcuno carica l'Inbox. Al visitatore non viene inviato nulla.
• L'Inbox, come il resto della dashboard, è in inglese.

Passi successivi

• Fai entrare il tuo team nella finestra della chat: Live chat.
• Passa le conversazioni via email quando non c'è nessuno online: Passaggio via email.
• Decidi chi può modificare cosa: Membri del team e ruoli.
• Invia i cambi di stato e le assegnazioni ai tuoi sistemi: Webhook.