Procedure
Procedure: l'agente AI segue le tue procedure operative passo per passo
Scrivi come il tuo team gestisce un rimborso, una disdetta o lo spostamento di un appuntamento. L'agente segue questi passi in ordine: chiede ciò che gli serve, chiama la tua API, controlla il risultato e chiede conferma al visitatore prima di cambiare qualcosa.
Visitatore: Vorrei il rimborso del mio ordine.
Agente: Certo, ti aiuto io. Qual è il numero dell'ordine?
Visitatore: È il 1042.
Agente: Ho trovato l'ordine 1042. È stato consegnato 12 giorni fa, quindi si può rimborsare. Rimborso l'ordine 1042 per intero. Procedo?
Visitatore: Sì, grazie.
Agente: Fatto: il rimborso dell'ordine 1042 è partito. Il denaro dovrebbe arrivare entro 5-10 giorni.
L'AI a ruota libera non va bene per le richieste che cambiano qualcosa
Un chatbot che risponde dalla tua knowledge base è perfetto per le domande. Un rimborso è un'altra cosa. Serve il numero d'ordine prima della verifica, la verifica prima della decisione e un sì chiaro del cliente prima che il denaro si muova. Lasciato al suo giudizio, un modello AI può saltare un passo, chiedere nell'ordine sbagliato o chiamare troppo presto la tua API dei rimborsi. Le procedure danno all'agente un percorso fisso per un tipo di richiesta, come una procedura operativa standard guida un nuovo collega. Sono i tuoi passi a decidere l'ordine. Le parti delicate le controlla intoCHAT sui propri server, non l'AI.
Perché dare procedure al tuo agente
Una gestione ripetibile per le richieste in cui contano l'ordine e la sicurezza.
Sempre gli stessi passi
L'agente fa un passo alla volta, nel tuo ordine. Non salta passi e non inventa il risultato di un'azione, ma può farne diversi in una sola risposta se il visitatore ha già dato le risposte.
Azioni rischiose solo dove le metti tu
Imposta un'azione su Only inside procedures e l'agente non la riceve mai in una chat normale. Una chiamata in qualsiasi altro momento viene rifiutata e alla tua API non arriva nulla.
Un vero sì prima che parta qualcosa
Con la conferma del visitatore, intoCHAT esegue l'azione solo dopo un nuovo messaggio del visitatore e solo con esattamente i valori che gli sono stati mostrati.
Una persona può approvare prima
Con Pro ed Enterprise, un passo può attendere nella pagina Approvals finché qualcuno del team non lo approva. Il visitatore riceve l’esito in chat.
Vedi cosa è successo
Why this answer mostra ogni passo dell'agente, e l'intestazione della trascrizione indica fin dove è arrivata ogni procedura e le risposte date dal visitatore.
Come creare una procedura
Parti da un modello o da zero
Nella scheda Actions aggiungi una procedura. I modelli per rimborso, disdetta di un abbonamento e spostamento di un appuntamento contengono già i passi; in ogni passo di azione scegli una delle tue azioni.
Indica quando si applica
Descrivi la richiesta con le parole dei tuoi clienti, per esempio: il visitatore chiede il rimborso di un ordine che ha fatto, non per domande generali sulla politica di rimborso. L'agente avvia la procedura solo quando una richiesta corrisponde chiaramente.
Aggiungi i passi
Fino a 15 passi di cinque tipi: Instruction, Ask the visitor, Call an action, Condition ed End. Salva le risposte con nomi come order_number e passale direttamente agli input della tua azione.
Proteggi l'azione
Attiva Only inside procedures per l'azione che modifica i dati, spunta Ask the visitor to confirm first nel suo passo e aggiungi l'approvazione del team dove serve un controllo umano.
Provala nel Playground
Fai la richiesta come farebbe un visitatore, poi apri Why this answer per vedere ogni passo. Il Playground chiama le tue azioni reali: usa un ordine di prova o un endpoint di test.
Cosa può fare una procedura
Passi di istruzione
Spiegare una politica oppure offrire il passaggio al team, un modulo in chat o una prenotazione. Gli strumenti integrati restano disponibili, quindi un passo può dire all'agente di usarli.
Domande al visitatore
Una domanda per passo, salvata con un nome. intoCHAT tiene una risposta solo se viene da ciò che ha scritto il visitatore: ogni numero deve comparire nei suoi messaggi, quindi l'agente non può riempire un passo tirando a indovinare.
Passi che chiamano la tua API
Chiama una delle azioni API lato server dell'agente. Gli input che compili con risposte precedenti, come {{order_number}}, vengono inviati così come sono e l'AI non può modificarli.
Condizioni e diramazioni
Verifica qualcosa a parole, come “l’ordine è stato consegnato meno di 30 giorni fa”, e vai a un passo se è vero e a un altro se no, oppure torna a un passo precedente.
Conferma verificata dal server
La prima chiamata prepara solo l'azione, che parte quando l'agente la richiama con gli stessi valori dopo un nuovo messaggio del visitatore. Se cambia il numero d'ordine, si chiede di nuovo.
Approvazione del team (Pro ed Enterprise)
I valori attendono nella pagina Approvals con una scadenza di 1, 4 o 24 ore o di 3 giorni. Il team riceve un’email e, se li hai configurati, un avviso Slack o un webhook.
Domande frequenti
Cos'è una procedura in un chatbot AI?
Una procedura è un playbook passo per passo per un tipo di richiesta, scritto da te. Quando la richiesta di un visitatore corrisponde alla descrizione, l'agente segue i passi in ordine: fa domande, chiama le tue azioni API, verifica condizioni e chiude con il messaggio che hai scritto. È la versione per chatbot di una procedura operativa standard (SOP).
Quali piani includono le procedure?
Starter include 3 procedure per agente, Pro 10, ed Enterprise non ha limite di piano, con un massimo di 50 per agente. Il piano Free non include le procedure. Dopo un downgrade non si cancella nulla: l'agente segue le prime procedure attive dell'elenco fino al nuovo limite.
Come evito che l'agente rimborsi gli ordini di sua iniziativa?
Attiva Only inside procedures per l'azione di rimborso. L'agente la riceve solo mentre una procedura è sul passo che la chiama; in qualsiasi altro momento la chiamata viene rifiutata e alla tua API non arriva nulla. Spunta Ask the visitor to confirm first in quel passo e, con Pro o Enterprise, aggiungi l'approvazione del team per i rimborsi da far controllare a una persona.
Si può convincere l'AI a saltare una condizione?
Le condizioni e la valutazione del sì del visitatore spettano all'agente, quindi un visitatore insistente può provare a convincerlo. Sui propri server intoCHAT impone l'ordine dei passi, le azioni solo nelle procedure e la regola della conferma. Fai rifiutare alla tua API ciò che non deve mai succedere, come il rimborso di un ordine non idoneo.
Come funziona l'approvazione del team?
Con Pro ed Enterprise spunta Requires team approval in un passo di azione. Quando la procedura ci arriva, l'azione non parte: i suoi valori attendono nella pagina Approvals e il visitatore viene informato che la richiesta è in revisione. Approvando, l'azione viene eseguita una sola volta con quei valori e la procedura continua. Un rifiuto o una scadenza la interrompono, e il visitatore lo viene a sapere in chat.
Per quali richieste funzionano bene le procedure?
Per richieste con un percorso chiaro e una vera azione alla fine: rimborsi, disdette di abbonamenti, spostamenti di appuntamenti, cambi della data di consegna o verifiche di garanzia. Usa un solo tipo di richiesta per procedura e scrivi a cosa non serve quando potrebbe confondersi con una domanda generica.
Le procedure funzionano anche fuori dal widget del sito?
Le procedure funzionano nelle conversazioni salvate, anche nel Playground e nelle chat tramite REST API. Non vengono usate nelle chat temporanee, perché lì non si salva nulla.
Dai al tuo agente un playbook per le richieste importanti
Crea il tuo agente gratis e aggiungi procedure dal piano Starter: parti dal modello per i rimborsi e provalo nel Playground.
Crea il tuo agente gratisPiano gratuito, nessuna carta di credito.