Caso d’uso: resi e cambi
Raccogli le richieste di reso e cambio in chat, verificate sull’ordine
Il tuo agente intoCHAT risponde alle domande sulla politica di reso partendo dalle tue pagine, verifica l’ordine nel tuo negozio Shopify o WooCommerce, chiede quali articoli, quanti e perché, e passa al tuo team una richiesta completa. Nel negozio non cambia nulla finché il tuo team non agisce.
Visitatore: Ciao, le sneaker che ho ordinato sono piccole. Posso cambiarle con un 43?
Agente: Sì, gli articoli non indossati si possono cambiare entro 30 giorni dalla consegna. Posso inviare una richiesta di cambio al negozio. Qual è il numero d’ordine e con quale email hai ordinato?
Visitatore: 1187, jonas@example.com
Agente: Grazie. Nell’ordine 1187 c’è un paio di Trail Runner taglia 42. È questo il paio che vuoi cambiare con una 43?
Visitatore: Sì, solo quel paio.
Agente: La tua richiesta di cambio per l’ordine 1187 (1 × Trail Runner, taglia 42, con una 43) è stata inviata al negozio. Ti ricontatteranno per i prossimi passi.
Le richieste di reso arrivano incomplete, e ognuna costa un giro di email
Un cliente scrive “Vorrei restituire questo articolo”. Prima che qualcuno possa fare qualcosa, bisogna chiedere il numero d’ordine, trovare l’ordine, chiedere quale articolo e quale taglia, se il cliente vuole il rimborso o una taglia diversa, e perché. Spesso la risposta a “posso ancora restituirlo?” era già nella tua pagina sui resi. Ogni richiesta richiede diversi messaggi prima che qualcuno possa decidere, e chi scrive la sera aspetta fino alla mattina dopo per sapere cosa succede. Automatizzare i resi non significa dare a un’AI il potere di rimborsare. La parte che toglie tempo al tuo team è la raccolta: rispondere alla domanda sulla politica di reso, confermare che l’ordine appartiene davvero a chi chiede e trasformare un messaggio vago in una richiesta che il tuo team può approvare o rifiutare a colpo d’occhio. È ciò che intoCHAT fa già di base, con accesso in sola lettura ai tuoi ordini. Se vuoi di più, per esempio creare il reso nel tuo sistema di gestione resi, lo aggiungi con una procedura e la tua API, con la conferma del cliente e, se vuoi, con una persona che approva ogni chiamata.
Cosa cambia per il tuo team
L’agente chiede e verifica. La decisione resta al tuo team.
Richieste complete, non messaggi sparsi
Ogni richiesta indica l’ordine, gli articoli e le quantità, reso o cambio, e il motivo con le parole del cliente. Nessuno deve riscrivere per chiedere i dati mancanti.
Solo ordini veri, solo dei loro titolari
Prima di registrare qualcosa, l’agente controlla il numero d’ordine con l’indirizzo email usato per l’ordine e verifica che ogni articolo sia nell’ordine in quella quantità.
La politica chiarita prima della richiesta
Domande come “quanto tempo ho?” o “chi paga la spedizione di reso?” ricevono risposta dalla tua pagina sui resi e dalle tue coppie Q&A, così i clienti sanno subito come stanno le cose.
Nessuna promessa che non hai fatto
L’agente dice al cliente che la richiesta è arrivata e che lo ricontatterai. Non promette mai l’approvazione, un rimborso, una sostituzione o un’etichetta di reso.
Un’unica lista da smaltire
Le richieste si raccolgono in Returns nella scheda Leads, arrivano via email a chi riceve gli avvisi sui lead e possono andare anche ai tuoi webhook o a un canale Slack.
Il flusso in intoCHAT, passo dopo passo
Il cliente chiede un reso
Nella chat del tuo sito, sulla Help Page o via email all’indirizzo dell’agente. Se chiede solo della politica di reso, l’agente risponde dalle tue conoscenze: il termine per il reso, le condizioni degli articoli, come funzionano cambi e rimborsi nel tuo negozio.
L’agente raccoglie i dati
Chiede quali articoli, quanti di ciascuno, se il cliente vuole un reso o un cambio, e perché. Per un cambio, il motivo include cosa vuole al suo posto. Se un prodotto è stato ordinato in più varianti, il cliente deve dire quale.
L’ordine viene verificato
L’agente ha bisogno del numero d’ordine e dell’indirizzo email usato per l’ordine, e li controlla nel tuo negozio esattamente come una ricerca d’ordine. Un’email sbagliata riceve la stessa risposta di un ordine che non esiste. A un cliente che il tuo sito autentica con la verifica dell’identità non viene chiesta l’email.
Gli articoli vengono controllati
Ogni articolo deve essere nell’ordine e la quantità non può superare quella ordinata. Se qualcosa non torna, l’agente chiede al cliente di indicare l’articolo giusto prima di registrare qualsiasi cosa.
La richiesta viene registrata e inviata
Il cliente sa che è arrivata e che lo ricontatterai. Tu la ricevi nella lista Returns, via email, tramite il webhook return.requested e come avviso Slack. Ogni conversazione invia una richiesta per ordine; se il cliente chiede di nuovo, non ne parte una seconda.
Il tuo team decide e agisce nel negozio
Approva o rifiuta come sempre e crea il reso o l’etichetta in Shopify, WooCommerce o nel tuo strumento per i resi. Rispondi all’email di avviso per raggiungere il cliente all’indirizzo dell’ordine, poi clicca Mark handled.
Checklist di configurazione e limiti
Collega il negozio
Nella scheda Actions apri la scheda Orders e collega Shopify (una custom app con lo scope read_orders) o WooCommerce (una chiave REST API con permesso di lettura). intoCHAT legge solo gli ordini.
Attiva Returns and exchanges
All’inizio è spento. Attivalo nella scheda Orders, poi prova con un tuo ordine nel Playground: le ricerche lì sono reali, e lo è anche una richiesta che invii.
Addestralo sulla tua politica di reso
Aggiungi le pagine su resi e spedizioni in Knowledge e coppie Q&A per le regole che devono essere esatte, come il termine per il reso o gli articoli non restituibili.
Vai oltre con le procedure (Starter)
Per creare il reso nel tuo sistema, scrivi una procedura che chiama la tua azione API lato server, segnata come Only inside procedures, con Ask the visitor to confirm first. Starter consente 3 procedure per agente, Pro 10.
Approvazione del team per i rimborsi (Pro)
Segna un’azione con Requires team approval e ogni chiamata aspetta nella pagina Approvals finché qualcuno la approva o la rifiuta. Le richieste scadono dopo 1 ora, 4 ore, 24 ore o 3 giorni.
Di base l’agente non modifica nulla
Da solo non può rimborsare, annullare o modificare un ordine, creare un’etichetta di reso o aprire un reso nel negozio. Senza una tua azione API, ogni richiesta la gestisce il tuo team.
Valgono i limiti sugli ordini
Dopo 5 verifiche fallite in una conversazione, o 20 dallo stesso indirizzo IP, entro un’ora, l’agente si ferma e invita il cliente a contattarti. Gli ordini Shopify più vecchi di 60 giorni richiedono lo scope read_all_orders.
Solo chat salvate, un negozio per agente
Le richieste di reso non sono disponibili nelle chat temporanee, dove non si salva nulla. Ogni agente collega un negozio e ogni conversazione invia una richiesta per ordine.
Domande frequenti
Un chatbot AI può gestire i resi in automatico?
Può raccogliere la richiesta in automatico: rispondere sulla politica di reso, verificare l’ordine, controllare gli articoli e registrare una richiesta di reso o cambio completa per il tuo team. Di base non approva né rimborsa nulla e nel negozio non cambia niente. Se il tuo negozio o la tua piattaforma resi ha un’API, una procedura può chiamarla dopo la conferma del cliente, e con Pro una persona può approvare ogni chiamata prima che parta.
Funziona con Shopify e WooCommerce?
Sì. Collega il negozio nella scheda Orders della scheda Actions, con accesso in sola lettura agli ordini. Per Shopify usa una custom app con lo scope read_orders; per WooCommerce una chiave REST API con permesso di lettura. Ogni agente collega un negozio.
Come si assicura l’agente che l’ordine sia del cliente?
Gli servono il numero d’ordine e l’indirizzo email usato per l’ordine, e devono corrispondere entrambi. Un’email sbagliata riceve esattamente la stessa risposta di un ordine inesistente, così nessuno può scoprire quali numeri d’ordine esistono. Per i clienti che il tuo sito autentica con la verifica dell’identità si usa l’email passata dalla tua pagina.
L’agente promette un rimborso o invia un’etichetta di reso?
No. Dopo aver registrato una richiesta, l’agente dice che è arrivata e che lo ricontatterai. Non promette mai l’approvazione, un rimborso, una sostituzione o un’etichetta di reso e non inventa istruzioni per il reso. I passi successivi arrivano dal tuo team.
I clienti possono chiedere un reso via email invece che in chat?
Sì, se il tuo agente risponde alle email, possibile da Starter. L’agente email usa lo stesso collegamento agli ordini: chiede il numero d’ordine e l’email dell’ordine e registra la richiesta allo stesso modo. Le richieste dalla chat del sito, dalla Help Page e via email finiscono tutte nella stessa lista Returns.
Come funzionano i cambi di taglia o colore?
Il cliente chiede un cambio e dice cosa vuole al suo posto, che finisce nella richiesta insieme al motivo. Se colleghi anche il tuo sito per la ricerca prodotti dal vivo, l’agente può mostrare prodotti adatti con prezzo e disponibilità dal tuo catalogo pubblico, così il cliente vede cosa c’è. Non riserva la merce né crea l’ordine sostitutivo: lo fa il tuo team nel negozio.
Dove compaiono le richieste di reso?
In Returns nella scheda Leads, dalla più recente, con data, ordine, email, reso o cambio, articoli, motivo e stato. I membri del team con ruolo Editor o superiore cliccano Mark handled quando una richiesta è chiusa, ed Export CSV scarica tutte le richieste. Chi riceve gli avvisi sui lead riceve un’email per ogni richiesta finché gli avvisi sono attivi, e puoi aggiungere il webhook return.requested e un avviso Slack.
Quale piano mi serve?
Il collegamento agli ordini e le richieste di reso funzionano con tutti i piani, anche Free con 25 messaggi al mese. Le procedure richiedono Starter (19 $ al mese per 2.500 messaggi) o Pro (49 $ al mese per 10.000 messaggi), e l’approvazione del team richiede Pro. Ogni risposta dell’AI conta come un messaggio con il modello predefinito.
Trasforma le email di reso in richieste pronte
Crea il tuo agente gratis, collega Shopify o WooCommerce in sola lettura, attiva Returns and exchanges e invia una richiesta di prova nel Playground.
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