Chat-Routing
Live-Chat-Routing, das jedes Gespräch zur richtigen Person bringt
Dein KI-Agent antwortet zuerst. Braucht ein Besucher eine Person, wählen Zuweisungsregeln das Team, und Least busy oder Round robin wählt ein Teammitglied, das online ist, Schicht hat und nicht am Limit ist. Mit Pro und Enterprise.
Nicht zugewiesene Chats warten, weil alle denken, jemand anderes kümmert sich
Landet jedes Gespräch, das eine Person braucht, auf einem Stapel, wartet eine Rechnungsfrage hinter einer Produktfrage, ein Besucher aus Deutschland bekommt, wer zufällig zuerst hinschaut, und wer schon acht Kunden jongliert, bekommt den neunten. Von Hand zuweisen klappt, bis das Team wächst oder viel los ist. Routing übernimmt diesen ersten Schritt: Es liest, was über das Gespräch bekannt ist, schickt es an das Team, das solche Anfragen bearbeitet, und gibt es jemandem, der es jetzt auch wirklich übernehmen kann.
Warum Gespräche routen, statt sie von Hand zuzuweisen
Routing entscheidet nur, wem ein Gespräch gehört. KI-Agent und Übergabe funktionieren genau wie vorher.
Das richtige Team für jede Anfrage
Regeln prüfen Agent, Kanal, Thema, Land, Sprache des Besuchers, Seite, ein Kontaktattribut oder die Priorität und schicken das Gespräch an das Team, das dafür zuständig ist.
Faire Verteilung im Team
Least busy gibt das Gespräch der verfügbaren Person mit den wenigsten offenen Gesprächen. Round robin wechselt reihum. Manual lässt es in einer Team-Warteschlange, bis jemand es nimmt.
Nur Leute, die es jetzt übernehmen können
Routing weist nur Teammitgliedern zu, die online sind, Schicht haben und unter ihrem Max open liegen. Schalte für eine Pause auf Away, und neue Gespräche gehen an jemand anderen.
Schichten nach euren Zeiten
Gib jedem Team eigene Zeitzone, Arbeitszeiten und Feiertage. Außerhalb davon warten Gespräche im Team, und Besucher können automatisch erfahren, dass das Team gerade nicht da ist.
Nichts geht verloren, wenn niemand frei ist
Ein Gespräch, das gerade niemand übernehmen kann, wartet in seinem Team. Kommt ein Teammitglied online, werden bis zu 10 wartende Gespräche erneut geroutet, die ältesten zuerst.
So wird ein Gespräch geroutet
Ein Besucher braucht eine Person
Der KI-Agent übergibt das Gespräch, zum Beispiel per E-Mail oder als Live-Chat-Anfrage, und es kommt in die gemeinsame Inbox. Ab dann greift das Routing.
Die Regeln wählen ein Team
Die Regeln werden von oben nach unten geprüft. Die erste aktive Regel, deren Bedingungen alle passen, schickt das Gespräch an ihr Team. Passt keine, geht es an dein Standardteam oder bleibt ohne Zuweisung, wenn du keins hast.
Die Schichten werden geprüft
Hat das Team gerade keine Schicht, geht das Gespräch ohne Zuweisung ans Team und wartet. Ist Auto-reply outside hours an, erfährt der Besucher einmal, dass das Team außerhalb der Arbeitszeiten ist.
Die Verteilung wählt ein Teammitglied
Die Verteilung der Regel, Least busy, Round robin oder Manual (team queue), wählt jemanden, der online ist, auf diesem Agenten antworten darf und unter seinem Max open liegt.
Wartende Gespräche werden abgeholt
Ist niemand verfügbar, wartet das Gespräch im Team. Schaltet jemand aus dem Team auf Online, werden die wartenden Gespräche mit denselben Regeln erneut geroutet.
Details zum Routing
Bis zu 10 Bedingungen pro Regel
Alle Bedingungen einer Regel müssen passen; Werte innerhalb einer Bedingung sind Alternativen, Country DE, AT, CH passt also auf jedes der drei Länder. Eine Regel ohne Bedingungen fängt am Ende der Liste alles auf.
Routing nach Sprache des Besuchers
Schick deutsch- oder französischsprachige Besucher an das Team, das in dieser Sprache antwortet. Die Sprache ist bekannt, wenn deine Website sie mit der Identitätsprüfung übergibt oder der Kontakt ein Sprachattribut hat.
Routing nach Thema
Themen kommen aus der nächtlichen Themenanalyse deiner Gespräche. Eine Themenregel passt also auf Gespräche, die schon eingeordnet sind. Ein Thema passt auch auf seine Unterthemen.
Zugewiesen bleibt zugewiesen
Ein Gespräch, das schon jemandem zugewiesen ist, behält diese Person. Routing verschiebt es nie zu jemand anderem, und was zwischendurch von Hand zugewiesen wird, wartet nicht mehr im Team.
Schichten mit Zeitzonen und Feiertagen
Bis zu 6 Zeitfenster pro Tag, Schichten über Mitternacht und bis zu 100 Feiertage pro Team. Die Zeiten folgen der Zeitzone des Teams, inklusive Sommerzeit.
Automatische Antwort außerhalb der Arbeitszeiten
Schreib eine eigene Nachricht mit bis zu 1.000 Zeichen oder nutze die eingebaute, die passend zum Besucher auf Deutsch, Englisch, Französisch, Italienisch oder Spanisch kommt. Sie geht höchstens einmal pro Wartezeit raus.
Regel testen, bevor sie live geht
Test this rule prüft eine Regel an einem deiner 25 zuletzt aktiven Gespräche: welche Bedingungen passen, welche Regel gewinnt und wer es jetzt bekäme. Nachrichten werden nicht angezeigt, und nichts wird verändert.
Rollen und Audit-Log
Inhaber und Admins legen Teams und Regeln an und ändern sie; Editors können in Teams sein und Gespräche bekommen; Viewer sehen nur zu. Jede Änderung an Teams und Regeln steht im Audit-Log.
Häufige Fragen
Was ist Live-Chat-Routing?
Live-Chat-Routing entscheidet, welchem Team und welchem Teammitglied ein Chat gehört, sobald er eine Person braucht. In intoCHAT wählen Zuweisungsregeln anhand dessen, was über das Gespräch bekannt ist, ein Team, und darin wählt Least busy oder Round robin jemanden, der online ist, Schicht hat und unter seiner Höchstzahl offener Gespräche liegt.
Entscheidet das Routing, wer im Live-Chat-Posteingang antwortet?
Nein. Routing weist das Gespräch in der gemeinsamen Inbox einem Team und einem Teammitglied zu. Der Live-Chat-Posteingang zeigt weiterhin jeden wartenden Chat allen, die antworten dürfen, und wer zuerst auf Take over klickt, antwortet. Routing entscheidet auch nicht, ob Live-Chat angeboten wird: Das hängt davon ab, ob jemand den Live-Chat-Posteingang offen hat.
Wie funktioniert die Round-Robin-Zuweisung?
Round robin gibt das Gespräch der nächsten verfügbaren Person nach der, die das Team zuletzt bekommen hat, in der Reihenfolge, in der die Leute dem Team hinzugefügt wurden. Wer abwesend ist oder sein Max open erreicht hat, wird übersprungen. Least busy wählt dagegen die Person mit den wenigsten offenen Gesprächen.
Was passiert außerhalb der Geschäftszeiten?
Ist Only assign during shifts an, geht ein Gespräch, das außerhalb der Arbeitszeiten beim Team ankommt, ohne Zuweisung ans Team. Das nächste Teammitglied, das während einer Schicht online ist, holt es ab. Die Übergabe per E-Mail funktioniert weiter, und mit Auto-reply outside hours erfährt der Besucher einmal, dass das Team nicht da ist.
Wann gilt jemand fürs Routing als online?
Jeder in einem Team schaltet oben in der Seitenleiste zwischen Online und Away um. Online verfällt nach 30 Minuten ohne das Dashboard in einem sichtbaren Tab, damit ein vergessener Tab nicht weiter Gespräche bekommt. Away bleibt Away, bis du selbst zurückschaltest. Das ist unabhängig davon, ob du für den Live-Chat online bist.
Kann ich begrenzen, wie viele Gespräche eine Person bekommt?
Ja. Jede Person in einem Team kann ein Max open von 1 bis 999 haben, oder kein Limit. Offene Gespräche sind die ihr zugewiesenen, die offen oder ausstehend sind, plus zurückgestellte, deren Zeit abgelaufen ist, über alle Agenten im Konto.
Welchen Plan brauche ich?
Inbox-Teams und Zuweisungsregeln gibt es mit Pro, mit bis zu 5 Teams und 20 Regeln, und mit Enterprise ohne Limit. In Free und Starter wird nichts geroutet. Nach einem Downgrade bleiben deine Teams und Regeln erhalten und lassen sich weiter bearbeiten, aber unter Pro wird nichts geroutet.
Ändert das Routing, wie der KI-Agent übergibt?
Nein. Übergabe per E-Mail und Live-Chat funktionieren genau wie vorher, auch die Übergabe-E-Mail, wenn niemand online ist. Routing legt nur fest, welchem Team und welchem Teammitglied das Gespräch gehört, sobald es bei deinem Team ist.
Schick jeden Chat an die Person, die ihn beantworten sollte
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