Team-Inbox
Eine Team-Inbox für den Kundenservice, in der die KI zuerst antwortet
Dein KI-Agent beantwortet die meisten Fragen selbst. Gespräche, die eine Person brauchen, landen in einer Inbox für alle deine Agenten, mit Status, Prioritäten, Tags, Zuweisung und gespeicherten Ansichten, und mit Pro auch Routing, Triggern und Live-Übersetzung.
Übergaben, die über mehrere Postfächer verstreut sind, gehen verloren
Wenn Chats, die eine Person brauchen, als E-Mails in verschiedenen Postfächern ankommen, weiß niemand, wer was beantwortet. Zwei Leute antworten derselben Kundin, oder niemand tut es, und eine Anfrage, bei der ihr auf den Kunden wartet, sieht genauso aus wie eine, die noch niemand geöffnet hat. Eine Team-Inbox gibt jedem Gespräch einen Status und eine zuständige Person, sodass dein Team auf einen Blick sieht, was offen ist, was wartet und was erledigt ist.
Warum Support aus einer Team-Inbox läuft
Nur Gespräche, die eine Person brauchen, kommen hinein. Was dein Agent allein gelöst hat, bleibt draußen.
Status, die die Arbeit abbilden
Open, Pending, Snoozed und Solved. Schreibt der Besucher erneut in einem gelösten, wartenden oder zurückgestellten Gespräch, öffnet es sich von selbst wieder und behält die zuständige Person.
Klare Zuständigkeit
Weise jedes Gespräch einem Teammitglied zu. Die zuständige Person bekommt eine E-Mail mit Agent, Priorität, Tags und einem Link zum Gespräch, ohne Daten des Besuchers.
Prioritäten und Tags
Low, Normal, High oder Urgent und bis zu 10 Tags pro Gespräch. Sortiere nach Priorität, um dringende Gespräche zuerst zu sehen, innerhalb jeder Priorität das am längsten wartende zuerst.
Gespeicherte Ansichten
My open, Unassigned, All open und Solved sind eingebaut. Speichere deine eigenen Filter als persönliche Ansichten in jedem Plan, oder teile sie ab Starter mit dem ganzen Team.
Alle Agenten in einer Liste
Gespräche aller Agenten, die du öffnen kannst, erscheinen in einer Inbox. Teammitglieder, die auf ausgewählte Agenten beschränkt sind, sehen nur deren Gespräche, in der Liste und im Zähler.
So läuft ein Gespräch durch die Inbox
Es kommt an, wenn eine Person gebraucht wird
Eine Übergabe per E-Mail oder eine Live-Chat-Anfrage legt das Gespräch als Open in die Inbox. Ebenso Chats, die der Spamschutz pausiert hat, Aktionen, die auf die Freigabe durch das Team warten, und alles, was jemand von Hand hineinschiebt.
Routing wählt das Team (Pro)
Zuweisungsregeln prüfen Agent, Kanal, Thema, Land, Sprache, Seite, ein Kontaktattribut oder die Priorität und schicken das Gespräch an ein Team. Im Team wählt Least busy oder Round robin jemanden, der online ist und Schicht hat.
Dein Team antwortet
Öffne das Gespräch, übernimm den Live-Chat und antworte. Tippe /, um eine gespeicherte Antwort einzufügen, oder lass Draft with AI einen ersten Entwurf schreiben. Mit Live-Übersetzung liest und schreibst du in deiner eigenen Sprache.
Lösen und nachfragen, wie es war
Setze das Gespräch auf Solved. Mit Zufriedenheits-E-Mails bekommt der Besucher eine E-Mail mit der Bitte um eine Bewertung von 1 bis 5, sofort, nach einer Stunde oder nach 24 Stunden.
Alles in der Inbox, und welcher Plan es enthält
Zurückstellen und Sammeländerungen (jeder Plan)
Stelle Gespräche für eine Stunde zurück, bis morgen um 9:00, bis nächsten Montag oder bis zu einem Zeitpunkt deiner Wahl, bis zu 365 Tage im Voraus. Ändere bis zu 50 Gespräche auf einmal: zuweisen, Status oder Priorität setzen, Tags hinzufügen oder entfernen.
Suche, Filter und Ansichten (jeder Plan)
Durchsuche Nachrichten, Namen und E-Mail-Adressen, filtere nach Status, zuständiger Person, Priorität, Tag, Agent und letzter Aktivität, und speichere bis zu 20 Ansichten pro Person. Ansichten mit dem Team teilen kannst du ab Starter.
Gespeicherte Antworten (Starter)
Bis zu 500 Antworten pro Konto, geteilt oder persönlich, mit Variablen wie dem Namen des Besuchers samt Ersatztext, falls er unbekannt ist, und einem optionalen Folgeschritt, der nach dem Senden den Status setzt oder Tags hinzufügt.
Teams, Routing und Schichten (Pro)
Bis zu 5 Teams und 20 Zuweisungsregeln mit Pro, unbegrenzt mit Enterprise. Schichten folgen der Zeitzone jedes Teams, mit Feiertagen, einer Höchstzahl offener Gespräche pro Person und einer optionalen automatischen Antwort außerhalb der Arbeitszeiten.
Trigger (Pro)
Wenn ein Gespräch in die Inbox kommt, seinen Status ändert, eine neue Nachricht oder einen Tag bekommt oder zu lange auf eine Antwort wartet, können Trigger Tags hinzufügen, Priorität oder Status setzen, dem Besucher schreiben oder per E-Mail oder in Slack benachrichtigen.
Live-Übersetzung (Pro)
Jedes Teammitglied liest die Nachrichten der Besucher in seiner eigenen Sprache und antwortet in ihr, während der Besucher die Antwort in seiner Sprache erhält. Übersetzungen verbrauchen keine Nachrichten deines Plans.
Zufriedenheits-E-Mails (Starter)
Nachdem ein Gespräch gelöst ist, bekommt der Besucher eine E-Mail mit der Bitte um eine Bewertung von 1 bis 5 und einem optionalen Kommentar, auf Deutsch, Englisch, Französisch, Italienisch oder Spanisch. Die Bewertungen erscheinen im Gespräch und im Dashboard.
Webhooks, REST API und Audit-Log
Statusänderungen und Zuweisungen senden Webhook-Events, die REST API listet und ändert Inbox-Gespräche, und mit Pro hält das Audit-Log Statusänderungen, Zuweisungen und Sammeländerungen fest.
Häufige Fragen
Was ist eine Team-Inbox für den Kundenservice?
Eine Team-Inbox, auch gemeinsames Postfach genannt, ist eine Liste von Kundengesprächen, mit der ein ganzes Team arbeitet, mit einem Status und einer zuständigen Person für jedes Gespräch. In intoCHAT enthält sie die Gespräche aller deiner Agenten, die dein KI-Agent nicht allein abschließen konnte: Übergaben, Live-Chat-Anfragen und alles, was jemand hineinschiebt.
Welche Gespräche kommen in die Inbox?
Übergaben per E-Mail, Live-Chat-Anfragen, Chats, die der Spamschutz pausiert hat, Aktionen, die auf die Freigabe durch das Team warten, und jedes Gespräch, das jemand mit Move to inbox hineinschiebt. Gespräche, die der Agent allein erledigt hat, bleiben draußen, sodass die Inbox nur Arbeit für Menschen zeigt.
Welchen Plan brauche ich?
Die Inbox mit Status, Prioritäten, Tags, Zuweisung und persönlichen Ansichten ist in jedem Plan enthalten. Geteilte Ansichten, gespeicherte Antworten und Zufriedenheits-E-Mails gibt es ab Starter. Teams, Routing, Schichten, Trigger und Live-Übersetzung sind in Pro und Enterprise enthalten.
Wie viele Personen können in der Inbox arbeiten?
Free hat nur den Kontoinhaber. Starter enthält 2 Teammitglieder zusätzlich zum Inhaber, Pro 5 und Enterprise so viele, wie du brauchst; bei monatlichen Starter- und Pro-Plänen kannst du weitere Plätze für je 9 $ im Monat hinzufügen. Viewer können die Inbox lesen; ab Editor kann man Gespräche ändern und antworten.
Wie funktioniert die automatische Zuweisung?
In Pro und Enterprise werden die Zuweisungsregeln von oben nach unten geprüft, und die erste passende Regel schickt das Gespräch an ein Team. Im Team wählt Least busy oder Round robin jemanden, der online ist, Schicht hat und unter seiner Höchstzahl offener Gespräche liegt. Ohne Routing kommen Gespräche ohne Zuweisung an, und jemand weist sie zu.
Kann mein Team in seiner eigenen Sprache antworten?
Mit der Live-Übersetzung in Pro, ja. Jedes Teammitglied wählt seine Sprache: Unter Nachrichten des Besuchers steht eine Übersetzung, und Antworten werden vor dem Senden in die Sprache des Besuchers übersetzt. Das Dashboard selbst ist auf Englisch.
Können Trigger Besuchern automatisch antworten?
Ja, in Pro und Enterprise, bei Gesprächen im Website-Widget. Ein Trigger kann deine eigene Nachricht senden, mit ausgefüllten Variablen wie bei gespeicherten Antworten, zum Beispiel wenn der Besucher 15 Minuten ohne Antwort einer Person gewartet hat. Wartezeiten werden alle 2 Minuten geprüft, solange jemand die Inbox geöffnet hat, sonst einmal am Tag.
Ist die Inbox dasselbe wie die Seite Live chat?
Die beiden arbeiten zusammen. Auf der Seite Live chat zählt dein Team als online und übernimmt wartende Chats, sobald sie eintreffen. Die Inbox hält jedes Gespräch fest, das eine Person braucht, mit Status, Priorität, Tags und zuständiger Person, und du kannst von beiden Stellen aus antworten.
Kann die Inbox auch E-Mail- und Slack-Gespräche aufnehmen?
Ja. Wenn dein Agent per E-Mail oder in Slack antwortet, können auch diese Gespräche in die Inbox kommen, und das Antwortfeld schickt deine Antwort in den E-Mail-Verlauf des Kunden oder in den Slack-Thread.
Ein Ort für jede Übergabe an dein Team
Erstelle deinen Agenten kostenlos, schalte die Übergabe per E-Mail und den Live-Chat ein und sieh zu, wie die ersten Gespräche, die eine Person brauchen, in der Inbox ankommen.
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