KI-Helpdesk
KI-Helpdesk-Software, die weiß, wann ein Mensch übernehmen sollte
Dein intoCHAT-Agent beantwortet Kundenfragen aus deinen eigenen Inhalten. Braucht jemand eine Person, übergibt er das Gespräch per E-Mail oder im Live-Chat an dein Team, öffnet ein Ticket in dem Helpdesk, das du schon nutzt, und legt es in eine gemeinsame Inbox.
Besucher: Auf meiner Rechnung steht der Jahrestarif, ich hatte aber monatlich gewählt. Kann das jemand korrigieren?
Agent: Die Abrechnung kann ich selbst nicht ändern, aber ich kann dieses Gespräch per E-Mail an unser Team weitergeben, damit es das korrigiert. An welche E-Mail-Adresse soll das Team antworten?
Besucher: anna@example.com
Agent: Danke. Ich habe das Gespräch und dein Anliegen an das Team geschickt. Es antwortet dir per E-Mail an anna@example.com.
Ein Chatbot ohne Ausweg frustriert Kunden
Wer ein Problem mit seiner Rechnung oder eine beschädigte Bestellung hat, will mit einer Person sprechen, nicht die dritte umformulierte Antwort lesen. Hat der Chatbot keine Übergabe, springt der Kunde ab oder beschwert sich woanders; landet jeder Chat bei deinem Team, spart der Bot niemandem Zeit. Ein gutes KI-Helpdesk beantwortet, was es kann, erkennt, wann es nicht weiterkommt, und gibt das Gespräch mit dem Kontext weiter, den dein Team braucht. So muss der Kunde nicht alles noch einmal erklären.
Ein KI-Agent, vier Wege zu deinem Team
Schalte die ein, die zu eurer Arbeitsweise passen. Sie sind darauf ausgelegt, zusammenzuspielen.
Übergabe per E-Mail
Fragt ein Besucher nach einer Person, bittet der Agent um seine E-Mail-Adresse und schickt deinem Team eine Zusammenfassung und das Transkript. Antwortest du auf diese E-Mail, geht die Antwort direkt an den Besucher.
Übernahme im Live-Chat
Hat jemand aus deinem Team die Seite Live chat geöffnet, bekommt ein Besucher, der nach einer Person fragt, einen Live-Chat. Klick auf Take over, antworte selbst, während die KI schweigt, und gib den Chat zurück, wenn du fertig bist.
Tickets in deinem Helpdesk
Verbinde Zendesk, Freshdesk, HubSpot, Gorgias oder Help Scout, und jede Übergabe öffnet dort zusätzlich ein Ticket, mit dem Besucher als Anfragendem, einer KI-Zusammenfassung und dem Gespräch.
Eine Inbox für alles
Jede Übergabe und jede Live-Chat-Anfrage landet als offen in der Inbox. Dort weist dein Team sie zu, setzt eine Priorität, vergibt Tags und markiert sie als gelöst.
Ehrlich zu Besuchern
Der Agent verspricht nie eine Antwortzeit, eine bestimmte Person oder einen Anruf, und er sagt erst dann, dass das Team die Nachricht hat, wenn die E-Mail tatsächlich verschickt wurde.
So funktioniert die Übergabe
Der Agent antwortet zuerst
Er antwortet aus deinen Quellen und nach deinen Anweisungen. Eine Person bietet er nur an, wenn der Besucher danach fragt oder wenn er nicht helfen kann und der Besucher sich eine Rückmeldung wünscht.
Live-Chat, wenn jemand online ist
Ist der Live-Chat an und hat jemand aus deinem Team den Live-chat-Posteingang offen, bittet der Agent dein Team dazu. Der Chat wartet unter Waiting, und wer auf Take over klickt, beantwortet ihn.
E-Mail, wenn niemand da ist
Ist niemand online oder kommt innerhalb von 5 Minuten niemand dazu, bietet der Agent stattdessen die Übergabe per E-Mail an. Er fragt nach der Adresse für die Antwort und schickt nichts, bevor der Besucher zustimmt.
Ein Ticket und ein Eintrag in der Inbox
Ist ein Helpdesk verbunden, öffnet die Übergabe ein paar Sekunden nach der Antwort des Agenten auch ein Ticket. So oder so erscheint das Gespräch in der Inbox, bereit zum Zuweisen und Lösen.
Details zu Übergabe und Helpdesk
Eine Übergabe-E-Mail mit Kontext
Im Betreff stehen der Agent und die Adresse des Besuchers. Darin: eine kurze Zusammenfassung, was der Besucher braucht, Seite und Land, wenn bekannt, die letzten bis zu 60 Nachrichten und ein Link zum Gespräch.
Eine Zusammenfassung bei der Übernahme
Übernimmst du einen Live-Chat, fassen 3 bis 5 von der KI geschriebene Punkte zusammen, was der Besucher will und was der Agent schon beantwortet hat. Draft with AI und Improve my text helfen dir beim Formulieren.
KI-Zusammenfassungen in Tickets
Jedes Ticket enthält drei bis fünf von der KI geschriebene Stichpunkte dazu, was der Besucher will und was der Agent schon beantwortet hat, dazu die letzten 30 Nachrichten und einen Link zurück zum Gespräch in intoCHAT.
Eigene Ticketfelder
Fülle Felder in jedem neuen Ticket: eigene Felder, Tags, Priorität, Gruppe, Typ, Bearbeiter oder bei HubSpot Pipeline und Phase, je nach Helpdesk. Werte können Variablen nutzen, etwa die E-Mail des Besuchers oder ein Kontaktattribut wie plan.
Bewertungen nach dem Live-Chat
Bitte Besucher auf Wunsch am Ende eines Live-Chats um eine Bewertung von einem bis fünf Sternen, mit Kommentar. Durchschnittsbewertung und Anzahl der Bewertungen erscheinen in deinem Dashboard.
Rollen, die zu deinem Team passen
Inhaber, Admins und Editors übernehmen und antworten; Viewer lesen nur mit. Inhaber und Admins können außerdem einen aktuellen Chat übernehmen, in dem niemand nach einer Person gefragt hat.
Webhooks und Slack-Benachrichtigungen
Übergaben und Live-Chat-Anfragen senden die Events handoff.requested und live_chat.requested an deine Webhooks und können eine Nachricht in einen Slack-Channel posten.
In jedem Plan
Übergabe per E-Mail, Live-Chat, Helpdesk-Tickets und die Inbox sind in jedem Plan enthalten, auch in Free. Gespeicherte Antworten kommen mit Starter, Trigger, Routing und Live-Übersetzung mit Pro.
Häufige Fragen
Was ist KI-Helpdesk-Software?
Bei KI-Helpdesk-Software beantwortet ein KI-Agent Supportfragen zuerst und gibt den Rest an Menschen weiter. Der Agent von intoCHAT antwortet aus deiner Website und deinen Dokumenten, übergibt Gespräche, die eine Person brauchen, per E-Mail, im Live-Chat oder als Ticket in Zendesk, Freshdesk, HubSpot, Gorgias oder Help Scout an dein Team und behält sie in einer gemeinsamen Inbox im Blick.
Muss ich mein bisheriges Helpdesk ersetzen?
Nein. Arbeitet dein Team in Zendesk, Freshdesk, HubSpot, Gorgias oder Help Scout, verbindest du es, und jede Übergabe öffnet dort ein Ticket. Dein Team antwortet also aus dem Tool, das es schon nutzt. Ohne Helpdesk decken die Übergabe-E-Mails und die Inbox das ab. Jeder Agent verbindet ein Helpdesk.
Wie funktioniert die Übergabe vom Chatbot an einen Menschen?
Fragt ein Besucher nach einer Person, bietet der Agent einen Live-Chat an, wenn jemand aus deinem Team online ist, sonst eine Übergabe per E-Mail. Dafür fragt er nach der Adresse für die Antwort und schickt nichts, bevor der Besucher zustimmt. Dein Team bekommt eine Zusammenfassung und das Transkript, damit der Besucher sich nicht wiederholen muss.
Was steht in einem Ticket?
Ein Betreff mit dem Namen des Agenten und der ersten Nachricht des Besuchers, der Besucher als Anfragender, die Übergabe-Zusammenfassung des Agenten, eine KI-Zusammenfassung in drei bis fünf Punkten, Seite und Land, wenn bekannt, die letzten 30 Nachrichten und ein Link zum Gespräch. Deine Ticketfelder kommen dazu.
Werden Antworten aus dem Helpdesk zurück zu intoCHAT synchronisiert?
Nein. Pro Gespräch wird ein Ticket geöffnet, und Antworten, Statusänderungen und Notizen im Helpdesk kommen nicht zu intoCHAT zurück. Dein Team antwortet dem Besucher also aus dem Helpdesk. Das Transkript in intoCHAT zeigt die Ticketnummer mit einem Link, der das Ticket öffnet.
Was passiert, wenn niemand aus meinem Team online ist?
Ist die Übergabe per E-Mail an, bietet der Agent an, das Gespräch per E-Mail weiterzugeben. Ist der Live-Chat an und kommt innerhalb von 5 Minuten niemand dazu, sagt er dem Besucher, dass gerade niemand dazukommen konnte, und bietet die Übergabe per E-Mail an. Ist nur der Live-Chat an und niemand online, bietet er gar keine Person an.
Welchen Plan brauche ich?
Übergabe per E-Mail, Live-Chat, Helpdesk-Tickets und die Inbox gibt es in jedem Plan. Teammitglieder brauchen Plätze: Free hat nur den Inhaber, Starter enthält 2 Teammitglieder und Pro 5. Gespeicherte Antworten und Zufriedenheits-E-Mails gibt es ab Starter, Inbox-Trigger, Routing und Live-Übersetzung ab Pro.
Kann der Agent aus unseren gelösten Tickets lernen?
Ja, ab Starter. Ein Agent kann gelöste Tickets aus Zendesk und Freshdesk als Wissen importieren: bis zu 200 Tickets pro Agent bei Starter, 1.000 bei Pro und 5.000 bei Enterprise. Importierte Tickets zählen zu den Trainingszeichen des Agenten.
Gib deinem KI-Agenten einen Weg zu deinem Team
Erstelle deinen Agenten kostenlos, schalte Übergabe per E-Mail und Live-Chat ein und frag auf deiner eigenen Website nach einer Person, um zu sehen, was dein Team bekommt.
Agent kostenlos erstellenKostenloser Plan, keine Kreditkarte nötig.