Textbausteine und Trigger
Gespeicherte Antworten und Trigger für die Chats, die bei deinem Team landen
Dein intoCHAT-Agent beantwortet die meisten Fragen allein. Für die Gespräche, die eine Person brauchen, liegen deine besten Antworten als Textbausteine einen Tastendruck entfernt, und Trigger taggen, priorisieren, antworten und benachrichtigen selbstständig, damit nichts unbemerkt wartet.
Besucher: Mir wurde meine Bestellung doppelt berechnet. Kann sich das jemand aus dem Team ansehen?
Agent: Ich habe ein Teammitglied gebeten, diesem Chat beizutreten. Du kannst hier in der Zwischenzeit weiterschreiben.
Agent: Hallo Maria, danke fürs Warten. Dein Gespräch liegt bei unserem Abrechnungsteam und bleibt offen, bis jemand geantwortet hat.
Besucher: Danke, ich bleibe hier.
Zwanzigmal am Tag dieselbe Antwort tippen kostet dein Team Zeit
Sobald ein Chat bei einer Person ankommt, kehren dieselben Fragen wieder: die Rückgaberegeln, die Lieferzeiten, die Schritte, um ein Konto zurückzusetzen. Jedes Teammitglied formuliert sie ein bisschen anders, und kleine Fehler schleichen sich ein. Währenddessen bemerkt niemand das Gespräch, das seit vierzig Minuten wartet, oder den Besucher, der eilig „kündigen“ geschrieben hat. Gespeicherte Antworten halten deine Antworten einheitlich und schnell; Trigger behalten die Inbox für dich im Blick und handeln, sobald etwas passiert.
Warum gespeicherte Antworten und Trigger
Gespeicherte Antworten sind ab Starter enthalten, Trigger ab Pro.
Antworten mit einem Tastendruck
Tippe / ins Antwortfeld auf der Seite Live chat oder in der Inbox, wähle eine Antwort, und sie wird mit dem Namen und der E-Mail des Besuchers und deinem Namen eingefügt. Pass sie bei Bedarf an und sende sie.
Einheitliche Formulierungen im Team
Geteilte Antworten geben allen dieselbe abgestimmte Antwort auf dieselbe Frage. Mit persönlichen Antworten behält jedes Teammitglied für den Rest seine eigene Formulierung.
Folgeaktionen ohne Extraklicks
Eine gespeicherte Antwort kann nach dem Senden den Status auf Open, Pending oder Solved setzen und bis zu 5 Tags vergeben. Antworten und Aufräumen sind so ein einziger Schritt.
Niemand wartet unbemerkt
Ein Trigger No team reply after a wait greift, wenn ein Besucher so lange ohne Antwort einer Person geblieben ist, wie du festlegst, von 1 Minute bis 7 Tage: Priorität erhöhen, den Zuständigen per E-Mail informieren oder in Slack posten.
Dringende Gespräche fallen auf
Trigger lesen die Nachricht des Besuchers auf Wörter, die du wählst, etwa „Erstattung“ oder „kündigen“, und taggen oder priorisieren das Gespräch, bevor es jemand öffnet.
So richtest du sie ein
Schreib deine gespeicherten Antworten
Geh zu Settings, Saved replies und klick auf Add a saved reply. Gib einen Titel, ein optionales Kürzel wie erstattung, den Text mit Variablen und eine optionale Folgeaktion ein. Schalte Share with the team ein, damit sie allen gehört.
Nutze sie beim Antworten
Tippe im Antwortfeld / und ein paar Buchstaben. Ein exaktes Kürzel kommt zuerst, dann Kürzel, die mit dem Getippten beginnen, dann Antworten, deren Titel oder Text jedes Wort enthält. Enter oder Tab fügt sie ein; gesendet wird noch nichts.
Leg Trigger für das an, was von selbst passieren soll
Geh zu Settings, Inbox automation und klick auf Add a trigger. Wähle das Ereignis, füge Bedingungen hinzu, die alle zutreffen müssen, und wähle die Aktionen: Tags, Priorität, Status, eine Nachricht an den Besucher, eine E-Mail oder ein Slack-Post.
Bring sie in Reihenfolge und lass sie laufen
Trigger laufen von oben nach unten, und jeder sieht die Änderungen der Trigger darüber. Mit den Pfeilen änderst du die Reihenfolge. Schalte einen Trigger aus, um ihn zu pausieren, ohne ihn zu löschen.
Details zu gespeicherten Antworten und Triggern
Variablen mit Ersatzwerten
{{visitor.name}}, {{visitor.email}}, {{agent.name}} und {{member.name}} werden für jedes Gespräch ausgefüllt. Setz einen Ersatzwert hinter einen Strich: „Hallo {{visitor.name|zusammen}},“ wird zu „Hallo zusammen,“, wenn der Name unbekannt ist.
Geteilte und persönliche Antworten
Geteilte Antworten gehören dem ganzen Team; ändern darf sie, wer Manage bei Conversations & live chat hat. Wer antworten darf, also ab Editor, kann persönliche Antworten anlegen, die sonst niemand sieht.
Kürzel und Suche
Kürzel bestehen aus Buchstaben, Ziffern, - und _, bis zu 30 Zeichen, eindeutig im Konto. Der Button Saved replies neben dem Antwortfeld öffnet dieselbe Liste mit Suchfeld.
Fünf Trigger-Ereignisse
Conversation enters the inbox, Status changes, Visitor sends a message, Tag is added und No team reply after a wait. Trigger laufen nur für Gespräche in der Inbox, nicht für Chats, die die KI allein erledigt.
Bedingungen, die alle zutreffen müssen
Agent, Assigned to, Channel, Tag, Priority, Status, Wörter in der Visitor message (ganze Wörter, ohne Groß- und Kleinschreibung) und Waiting for a team reply. Ein Trigger ohne Bedingungen läuft bei jedem Ereignis seiner Art.
Aktionen, die Menschen erreichen
Send a message to the visitor in Gesprächen über das Website-Widget, mit denselben Variablen wie gespeicherte Antworten. Notify by email an den Kontoinhaber oder das zugewiesene Teammitglied, oder Notify in Slack, wenn Slack-Benachrichtigungen verbunden sind.
Sicher gebaut
Die eigenen Änderungen eines Triggers lösen nie erneut Trigger aus, Schleifen gibt es also nicht. Ein Ereignis führt über alle Trigger höchstens 10 Aktionen aus. Jede Änderung an einem Trigger steht im Audit-Log.
Funktioniert mit Live-Übersetzung
Ist die Live-Übersetzung an (Pro), wird eine eingefügte gespeicherte Antwort beim Senden mit dem Rest deiner Antwort in die Sprache des Besuchers übersetzt. Trigger-Nachrichten gehen genau so raus, wie du sie geschrieben hast.
Häufige Fragen
Was sind gespeicherte Antworten?
Gespeicherte Antworten, oft Textbausteine genannt, sind Antworten, die du häufig gibst: einmal gespeichert und mit / ins Antwortfeld eingefügt. In intoCHAT funktionieren sie in Live-Chats auf der Seite Live chat und in der Inbox, füllen Variablen wie den Namen des Besuchers aus und senden nie etwas, bevor du auf Send klickst.
Was sind Inbox-Trigger?
Trigger sind Regeln, die Aktionen ausführen, wenn bei einem Gespräch in der Inbox etwas passiert und alle ihre Bedingungen zutreffen. Zum Beispiel: Enthält eine Besuchernachricht „Erstattung“, vergib den Tag billing und setz die Priorität auf High. Oder: Hat 15 Minuten niemand aus dem Team geantwortet, schick dem zugewiesenen Teammitglied eine E-Mail.
Welchen Plan brauche ich?
Gespeicherte Antworten sind in Starter, Pro und Enterprise enthalten, Trigger in Pro und Enterprise. In einem Plan ohne die Funktion sagt die Einstellungskarte, welche Pläne sie enthalten, und was du eingerichtet hast, bleibt erhalten: Nach einem Upgrade funktionieren gespeicherte Antworten wieder und Trigger laufen wieder.
Wie viele gespeicherte Antworten und Trigger kann ich haben?
Ein Konto kann bis zu 500 gespeicherte Antworten mit je bis zu 4.000 Zeichen haben, dazu bis zu 50 Trigger mit je bis zu 10 Bedingungen und 10 Aktionen. E-Mails von Triggern sind auf 60 pro Stunde und Konto begrenzt.
Was passiert mit einer unbekannten Variable?
Ohne Ersatzwert wird ein unbekannter Wert weggelassen. Mit einem Ersatzwert hinter einem Strich, etwa {{visitor.name|zusammen}}, wird dieser verwendet. Alles andere in doppelten geschweiften Klammern, etwa {{order.number}}, wird genau so eingefügt, und der Editor weist dich darauf hin.
Wie schnell läuft ein Trigger „No team reply after a wait“?
intoCHAT prüft einmal täglich für jedes Konto auf abgelaufene Wartezeiten und alle 2 Minuten für dein Konto, solange jemand die Inbox offen hat. Eine Wartezeit von 15 Minuten greift also bei der ersten Prüfung nach 15 Minuten, was später sein kann, wenn niemand die Inbox offen hat. Jeder Trigger läuft einmal pro Wartezeit.
Kann ein Trigger dem Besucher antworten?
Ja, mit Send a message to the visitor, in Gesprächen über das Website-Widget. Die Nachricht erscheint im Chatfenster als Nachricht des Agenten, genau so, wie du sie geschrieben hast, mit ausgefüllten Variablen. Der Besucher sieht sie innerhalb von Sekunden, während sein Chatfenster nach Nachrichten des Teams schaut, sonst beim nächsten Laden des Gesprächs.
Wer darf gespeicherte Antworten und Trigger ändern?
Alle im Konto sehen die Trigger. Trigger oder geteilte Antworten anlegen, ändern, umsortieren und löschen braucht Manage bei Conversations & live chat für alle Agenten: Inhaber und Admins oder eine eigene Rolle mit dieser Stufe. Persönliche Antworten gehören dem, der sie angelegt hat.
Beantworte wiederkehrende Fragen mit einem Tastendruck
Erstelle deinen Agenten kostenlos, schalte den Live-Chat ein und leg ab Starter deine ersten gespeicherten Antworten an. Mit Pro halten Trigger jedes Gespräch in Bewegung.
Agent kostenlos erstellenKostenloser Plan, keine Kreditkarte nötig.