Inbox-Teams und Routing

Das Inbox-Routing entscheidet, wer ein Gespräch beantwortet, sobald es eine Person braucht, zum Beispiel nachdem ein Besucher nach einer gefragt hat. Zuweisungsregeln wählen ein Team. Innerhalb des Teams geht das Gespräch an jemanden, der online ist, Schicht hat und sein Limit noch nicht erreicht hat.

Das Routing ändert nicht, wie der Agent nach einer Person fragt. Die Übergabe per E-Mail und der Live-Chat funktionieren wie bisher, einschließlich der Übergabe-E-Mail, wenn niemand online ist. Das Routing legt nur fest, zu welchem Team und zu welchem Teammitglied das Gespräch gehört.

Inbox-Teams und Zuweisungsregeln sind in Pro und Enterprise enthalten. Du findest sie unter Settings, Inbox routing. Die Seite hat zwei Tabs: Teams und Rules.

Wie ein Gespräch weitergeleitet wird

1. Die Regeln werden von oben nach unten geprüft. Die erste Regel, die an ist und deren Bedingungen alle zutreffen, schickt das Gespräch an ihr Team.
2. Trifft keine Regel zu, geht das Gespräch an das Standardteam, sofern du eines festgelegt hast. Andernfalls bleibt es nicht zugewiesen, ohne Team.
3. Ist das Team außerhalb seiner Schichten, geht das Gespräch nicht zugewiesen an das Team. Siehe Außerhalb der Arbeitszeiten.
4. Innerhalb des Teams wählt die Verteilung der Regel die Person. Nur wer online ist, Gespräche bei diesem Agenten beantworten darf und unter seinem Max open liegt, kann es bekommen.
5. Kann es gerade niemand im Team übernehmen, wartet es nicht zugewiesen im Team. Siehe Wenn niemand verfügbar ist.

Ein Gespräch, dem schon jemand zugewiesen ist, behält diese Person. Das Routing verschiebt es nie zu jemand anderem.

Teams

Ein Team ist die Gruppe von Personen, die eine Art von Gesprächen beantwortet, zum Beispiel „Abrechnung“ oder „Deutsch“. Jemand kann in mehreren Teams sein.

Um eines anzulegen, öffne den Tab Teams und klicke auf New team:

• Name und eine optionale Description (Beschreibung).
• Default team (Standardteam): bekommt die Gespräche, auf die keine Regel zutrifft. Nur ein Team kann das Standardteam sein; wählst du ein anderes, wird das alte abgeschaltet.
• People: Hake alle an, die für dieses Team antworten. Nur der Owner und Mitglieder, die Gespräche beantworten dürfen, können in einem Team sein, Viewer lassen sich also nicht hinzufügen.
• Max open: neben jeder Person die höchste Zahl offener Gespräche, die das Routing ihr gibt. Lass das Feld leer für kein Limit. Offene Gespräche sind die ihr zugewiesenen, die offen oder ausstehend sind, plus zurückgestellte, deren Zurückstellzeit abgelaufen ist, bei jedem Agenten im Konto.

Jedes Team in der Liste zeigt seine Personen, wer online ist, seine Schichten und ob es gerade Schicht hat. Eine Person mit dem Hinweis „can't be assigned“ hat das Konto verlassen oder darf keine Gespräche mehr beantworten. Das Routing überspringt sie; bearbeite das Team, um sie zu entfernen.

Ein Team lässt sich nicht löschen, solange eine Regel Gespräche an es schickt. Ändere oder lösch diese Regeln zuerst. Gespräche, die seinen Personen schon zugewiesen sind, bleiben zugewiesen.

Schichten

Ohne Schichten ist ein Team immer im Dienst. Um einzuschränken, wann es Gespräche bekommt, bearbeite das Team und schalte Only assign during shifts ein:

• Timezone: Die Zeiten folgen dieser Zeitzone, einschließlich Sommerzeit. Ein Team, das auf 09:00 in Europe/Berlin eingestellt ist, beginnt im Sommer wie im Winter um 09:00 Berliner Zeit.
• Zeiten pro Tag: bis zu 6 Zeitspannen pro Tag, zum Beispiel 09:00 bis 12:00 und 13:00 bis 17:00. Spannen dürfen sich nicht überschneiden, und jede endet nach ihrem Beginn. Ein Tag ohne Spannen ist frei.
• Über Mitternacht hinaus: Lass die Schicht um 24:00 enden (to midnight) und füge am nächsten Tag eine Spanne ab 00:00 hinzu.
• Holidays (Feiertage): Daten ohne Schicht den ganzen Tag, in der Zeitzone des Teams. Bis zu 100.

Der Beginn einer Spanne zählt als Schicht, ihr Ende nicht: Bei 09:00 bis 17:00 liegt 17:00 selbst außerhalb der Arbeitszeiten.

Außerhalb der Arbeitszeiten

Erreicht ein Gespräch ein Team außerhalb seiner Schichten:

• Es geht nicht zugewiesen an das Team. Die nächste Person im Team, die während einer Schicht online ist, übernimmt es. Siehe Wenn niemand verfügbar ist.
• Ist Auto-reply outside hours an, wird dem Besucher einmal gesagt, dass das Team gerade außerhalb der Arbeitszeiten ist. Schreib deinen eigenen Text (bis zu 1.000 Zeichen), oder lass das Feld leer für die eingebaute Nachricht. Dein Text wird so gesendet, wie du ihn geschrieben hast. Die eingebaute Nachricht erscheint in der Sprache des Besuchers, wenn das Englisch, Deutsch, Französisch, Italienisch oder Spanisch ist, sonst in der Antwortsprache des Agenten, sonst auf Englisch. Auf Englisch lautet sie: „Thanks for your message. Our team is outside working hours right now. Your conversation is saved, and a team member will see it when we're back.“
• Die Übergabe per E-Mail funktioniert weiter wie bisher: Hat der Besucher nach einer Person gefragt und ist niemand online, kann der Agent das Gespräch trotzdem per E-Mail weitergeben.

Die automatische Antwort wird im Gespräch als Nachricht des Agenten gespeichert. Das Chatfenster zeigt sie innerhalb von Sekunden, während der Besucher in einem Live-Chat auf eine Person wartet, und sonst, wenn der Chat wieder geöffnet wird. In einem Gespräch über Slack oder E-Mail wird sie im Thread gesendet. Gespräche über die REST API bekommen sie nicht. Die automatische Antwort wird höchstens einmal pro Wartezeit gesendet. Wird das Gespräch übernommen oder gelöst und erreicht es das Team später erneut außerhalb der Arbeitszeiten, kann der Besucher sie noch einmal bekommen.

Zuweisungsregeln

Öffne den Tab Rules und klicke auf New rule. Eine Regel hat:

• Name.
• Send to team: das Team, das das Gespräch bekommt.
• Conditions (Bedingungen): bis zu 10. Alle müssen zutreffen. Eine Regel ohne Bedingungen trifft auf jedes Gespräch zu und ist damit ein Auffangnetz ganz unten in der Liste.
• Within the team: die Verteilung. Siehe Verteilung.

Bedingungen

Innerhalb einer Bedingung sind die Werte Alternativen: Country DE, AT trifft auf beide zu. Getrennte Bedingungen müssen alle zutreffen.

Reihenfolge

Regeln werden von oben geprüft. Mit den Pfeilen neben einer Regel verschiebst du sie nach oben oder unten. Setz enge Regeln über weite: „Deutsche Besucher auf der Preisseite“ über „Deutsche Besucher“.

Schalte eine Regel mit ihrem Schalter aus, um sie zu überspringen, ohne sie zu löschen. Eine Regel, deren Team gelöscht wurde, zeigt „No team: skipped“ und wird ebenfalls übersprungen.

Unter der Liste steht, wohin Gespräche gehen, wenn keine Regel zutrifft: an das Standardteam oder nirgendwohin.

Verteilung

Gespräche, die an das Standardteam gehen, weil keine Regel zutraf, nutzen Least busy.

Eine Regel testen

Während du eine Regel bearbeitest, prüft Test this rule sie an einem der 25 zuletzt aktiven Gespräche deines Kontos. Wähle ein Gespräch und klicke auf Test. Du siehst, welche Bedingungen der Regel zutreffen, welche gespeicherte Regel gewinnen würde, das Team und wer das Gespräch gerade bekommen würde, oder warum niemand. Der Test ändert nichts.

Test the rules unter der Liste macht dasselbe, nur mit den gespeicherten Regeln.

Der Test zeigt Kanal, Land, Sprache, Priorität und Themen des Gesprächs, nie seine Nachrichten.

Verfügbarkeit

Wer in einem Inbox-Team ist, sieht oben in der Seitenleiste, unter dem Namen intoCHAT, Online oder Away. Klick darauf, um umzuschalten. Das Routing weist neue Gespräche nur Personen zu, die online sind. Wer in keinem Team ist, sieht das nicht.

• Online verfällt nach 30 Minuten. Solange das Dashboard in einem sichtbaren Tab offen ist, meldet es intoCHAT alle 5 Minuten, dass du aktiv bist. Nach 30 Minuten ohne diese Meldung giltst du für das Routing als abwesend, auch wenn der Schalter noch Online zeigt. Sobald du wieder im Dashboard bist, giltst du wieder als online.
• Away bleibt Away. Die Rückkehr ins Dashboard schaltet dich nie von selbst auf Online.
• Dein erster Besuch im Dashboard, nachdem du einem Team beigetreten bist, macht dich online.
• Die Verfügbarkeit gilt pro Konto. Arbeitest du in mehreren Konten, hat jedes seine eigene.
• Nur du kannst deine Verfügbarkeit ändern.

Das ist unabhängig davon, ob du für den Live-Chat online bist; das hängt davon ab, ob der Posteingang Live chat offen ist.

Wenn niemand verfügbar ist

Ein Gespräch, das an ein Team ging, aber niemandem zugewiesen wurde, weil das Team außerhalb seiner Schichten war oder niemand es übernehmen konnte, wartet im Team. Sobald jemand im Team auf Online schaltet oder online im Dashboard aktiv ist, leitet intoCHAT bis zu 10 wartende Gespräche seiner Teams, die gerade Schicht haben, erneut nach denselben Regeln weiter, die ältesten zuerst. Sie gehen an die Person, die die Regeln wählen, nicht unbedingt an die, die online gekommen ist.

• Ein Gespräch, das jemand inzwischen von Hand zugewiesen hat oder das gelöst wurde, wartet nicht mehr.
• Gespräche, die während seiner Schichten an ein Team mit der Verteilung Manual gingen, warten nicht auf eine Übernahme: Sie bleiben in der Warteschlange des Teams.

Wer was darf

• Das Routing gilt für das ganze Konto, ein Mitglied, das auf ausgewählte Agenten beschränkt ist, kann es also nicht ändern, unabhängig von seiner Rolle.
• Ein Mitglied, das auf ausgewählte Agenten beschränkt ist, bekommt nur Gespräche bei diesen Agenten zugewiesen.
• Bei eigenen Rollen entscheidet Conversations & live chat: View, um das Routing zu sehen, Edit, um Gespräche zugewiesen zu bekommen, Manage, um es zu ändern.
• Das Anlegen, Ändern, Löschen und Umsortieren von Teams und Regeln wird im Audit-Log aufgezeichnet. Änderungen der Verfügbarkeit nicht.

Pläne

In Free und Starter zeigt die Seite, dass das Routing ab Pro enthalten ist, und nichts wird weitergeleitet. Nach einem Downgrade bleiben deine Teams und Regeln erhalten und lassen sich weiter bearbeiten oder löschen, aber unterhalb von Pro wird nichts weitergeleitet, und du kannst keine Teams oder Regeln über die Limits deines neuen Plans hinaus hinzufügen.

Limits