Helpdesk-Tickets
Ein Chatbot, der Tickets in dem Helpdesk öffnet, das dein Team schon nutzt
Übergibt dein intoCHAT-Agent ein Gespräch per E-Mail, öffnet er zusätzlich ein Ticket in Zendesk, Freshdesk, HubSpot, Gorgias oder Help Scout. Der Besucher ist der Anfragende, das Ticket enthält eine KI-Zusammenfassung und das Transkript, und die Felder, die du zuordnest, werden für dich ausgefüllt.
Besucher: Mir wurde Bestellung 1042 doppelt abgebucht. Kann sich das jemand ansehen?
Agent: Zahlungen kann ich selbst weder prüfen noch erstatten, aber ich kann dieses Gespräch per E-Mail an unser Supportteam weitergeben. An welche E-Mail-Adresse soll das Team antworten?
Besucher: marco@example.com
Agent: Danke. Ich habe das Gespräch und dein Anliegen an das Team geschickt. Es antwortet dir per E-Mail an marco@example.com.
Chat-Übergaben außerhalb des Helpdesks gehen unter
Dein Supportteam arbeitet seine Queue im Helpdesk ab: Ansichten, SLAs, Makros, Reports. Kommen Übergaben aus dem Chat als lose E-Mails an, muss jemand jede einzeln in ein Ticket kopieren, die Priorität schätzen und das Gespräch einfügen. Dabei rutscht etwas durch, und der Kunde erklärt sein Problem ein zweites Mal. Ein Chatbot, der das Ticket selbst anlegt, mit gesetztem Anfragenden, aufgeschriebenem Kontext und ausgefüllten Feldern, bringt den Chat in dieselbe Queue wie alles andere.
Warum Tickets direkt aus dem Chat
Die Übergabe-E-Mail an dein Team geht weiterhin raus. Das Ticket kommt dazu, an deinem bisherigen Ablauf bricht also nichts.
Fünf Helpdesks, eine Karte
Wähle in der Karte Helpdesk tickets im Tab Setup Zendesk, Freshdesk, HubSpot, Gorgias oder Help Scout und verbinde es mit einem API-Token, einem Schlüssel oder App-Zugangsdaten. Jeder Agent verbindet ein Helpdesk.
Der Besucher ist der Anfragende
Die E-Mail-Adresse, die der Besucher für die Übergabe angegeben hat, wird Anfragender bzw. Kunde, mit seinem Namen, wenn er bekannt ist. Antworten deines Teams aus dem Helpdesk erreichen den Besucher per E-Mail.
Kontext, mit dem dein Team arbeiten kann
Jedes Ticket enthält die Übergabe-Zusammenfassung des Agenten, drei bis fünf von der KI geschriebene Punkte, Seite und Land, wenn bekannt, die letzten 30 Nachrichten und einen Link zurück zum Gespräch in intoCHAT.
Deine Felder, ausgefüllt
Ordne eigene Felder, Tags, Priorität, Gruppe, Typ, Bearbeiter oder bei HubSpot Pipeline und Phase zu, je nach Helpdesk. Werte können fester Text sein oder Variablen wie die E-Mail des Besuchers oder der Plan eines Kontakts.
Der Besucher wartet nie
Das Ticket wird ein paar Sekunden nach der Antwort des Agenten geöffnet, ein langsames Helpdesk hält den Chat also nie auf. Es entsteht erst, wenn die Übergabe-E-Mail an dein Team tatsächlich verschickt wurde.
So wird aus einem Chat ein Ticket
Übergabe per E-Mail einschalten
Tickets werden für Übergaben per E-Mail geöffnet. Schalte im Tab Setup Offer hand-off by email ein und speichere; die Karte Helpdesk tickets liegt direkt unter Hand-off to your team.
Dein Helpdesk verbinden
Wähle das Helpdesk, füge die Zugangsdaten ein und klick auf Test and connect. intoCHAT prüft sie mit einem Lesezugriff, der in deinem Helpdesk nichts ändert, und speichert nichts, bevor die Prüfung bestanden ist.
Ticketfelder zuordnen
Klick unter Ticket fields auf Add ticket fields. intoCHAT liest die Feldliste aus deinem Helpdesk, du wählst also echte Felder und gibst für jedes einen festen Wert ein oder nutzt Insert a variable.
Der Agent übergibt, das Ticket erscheint
Stimmt ein Besucher einer Übergabe per E-Mail zu, bekommt dein Team die E-Mail, und Sekunden später öffnet sich das Ticket. Das Transkript unter Conversations zeigt die Ticketnummer mit Link zum Ticket.
Was in jedem Helpdesk passiert
Zendesk
Der Inhalt ist der erste Kommentar des Tickets, als interne Notiz, und das Ticket bekommt den Tag intochat. Deine eigenen Zendesk-Trigger laufen weiter, etwa die E-Mail, dass die Anfrage eingegangen ist.
Freshdesk
Der Inhalt ist die Ticketbeschreibung. Das Ticket ist Open, mit Priorität Low, sofern deine Ticketfelder keine andere setzen, und hat den Tag intochat. Die Benachrichtigungen von Freshdesk an den Anfragenden gelten weiter.
HubSpot
Tickets landen in der ersten offenen Phase deiner Standard-Pipeline oder in Pipeline und Phase deiner Wahl. Jedes hängt am Kontakt des Besuchers, den intoCHAT per E-Mail findet oder anlegt, wenn das Token die Kontakt-Scopes hat.
Gorgias und Help Scout
In Gorgias ist das Ticket Open, mit dem Besucher als Kunde und seiner Nachricht über den API-Kanal, sie wird ihm also nicht zurückgemailt. In Help Scout ist es eine E-Mail-Konversation im gewählten Postfach, ohne Auto-Reply. Beide bekommen den Tag intochat.
Variablen in Ticketfeldern
Nutze {{visitor.email}}, {{visitor.name}}, {{conversation.page}}, {{conversation.country}}, ein Kontaktattribut wie {{contact.plan}} oder ein Lead-Formularfeld wie {{lead.order_total}}. Ein Feld, dessen Variable keinen Wert hat, wird weggelassen, nie leer gesendet.
Geprüfte Werte und ein sicherer zweiter Versuch
Feste Werte werden beim Speichern gegen den Feldtyp geprüft. Lehnt das Helpdesk das Ticket trotzdem wegen seiner Felder ab, sendet intoCHAT es noch einmal ohne sie. So bekommt die Übergabe ihr Ticket, und die Karte zeigt eine Warnung.
Sicher verwahrte Zugangsdaten
Zugangsdaten werden verschlüsselt gespeichert und nie wieder angezeigt; die Karte zeigt nur die letzten vier Zeichen. Nur Inhaber und Admins verbinden oder trennen ein Helpdesk. Editors schalten Tickets ein oder aus und ändern die Ticketfelder.
Überall sichtbar
Transkripte übergebener Gespräche zeigen Ticket # mit Link zum Ticket oder Ticket couldn't be created, wenn das Helpdesk es abgelehnt hat. Der Webhook handoff.requested enthält Helpdesk, Ticketnummer und Link.
Häufige Fragen
In welchen Helpdesks kann der Chatbot Tickets erstellen?
In Zendesk, Freshdesk, HubSpot, Gorgias und Help Scout. Zendesk verbindest du mit Subdomain, Agent-E-Mail und API-Token, Freshdesk mit deiner .freshdesk.com-Adresse und einem API-Schlüssel, HubSpot mit dem Access Token einer Private App, Gorgias mit Subdomain, Benutzername und API-Schlüssel und Help Scout mit App ID und App Secret deiner eigenen App. Jeder Agent verbindet ein Helpdesk.
Wann wird ein Ticket erstellt?
Nur bei einer Übergabe per E-Mail, ein paar Sekunden nach der Antwort des Agenten, und nur wenn die Übergabe-E-Mail an dein Team verschickt wurde. Eine Übergabe aus dem Playground öffnet ein echtes Ticket mit [Test] am Anfang des Betreffs. Temporäre Chats können nicht übergeben werden und öffnen daher nie eines. Solange Open a ticket for each hand-off aus ist, senden Übergaben nur die E-Mail.
Was steht im Ticket?
Ein Betreff mit dem Namen des Agenten, Chat hand-off: und der ersten Nachricht des Besuchers, gekürzt. Darin: die Zusammenfassung des Agenten, was der Besucher braucht, drei bis fünf KI-Stichpunkte, E-Mail, Name, Seite und Land des Besuchers, wenn bekannt, die letzten 30 Nachrichten als Text (je höchstens 1.000 Zeichen) und ein Link zum Gespräch. Produktkarten und Buttons bleiben draußen. Deine zugeordneten Felder kommen dazu.
Kann ich eigene Felder, Tags und Priorität füllen?
Ja. Zendesk: eigene Felder, Tags, Priorität, Gruppe und Bearbeiter. Freshdesk: eigene Felder, Tags, Priorität, Gruppe und Typ. HubSpot: bearbeitbare Ticket-Properties sowie Pipeline und Phase. Gorgias und Help Scout: eigene Felder und Tags. Angeboten werden Text-, Zahlen-, Dropdown-, Checkbox- und Datumsfelder, keine Mehrfachauswahl. Bis zu 25 Felder pro Agent, je Wert bis zu 500 Zeichen, und bis zu 10 Tags neben intochat.
Kann ein Ticketfeld Thema oder Stimmung des Gesprächs nutzen?
Ja, mit {{conversation.topic}} und {{conversation.sentiment}}. Diese werden aber über Nacht vergeben, solange Topic analysis an ist. Ein Ticket, das direkt bei der Übergabe entsteht, hat sie meist noch nicht, also bleiben Felder, die sie nutzen, in diesem Ticket weg.
Werden Antworten aus dem Helpdesk zu intoCHAT zurück synchronisiert?
Nein. Es gibt keine Zwei-Wege-Synchronisierung: Antworten, Statusänderungen und Notizen im Helpdesk kommen nicht zurück. Dein Team antwortet dem Besucher aus dem Helpdesk per E-Mail. Pro Gespräch wird ein Ticket geöffnet; eine spätere Übergabe im selben Gespräch sendet eine weitere E-Mail, aber kein zweites Ticket.
Was, wenn mein Helpdesk ausfällt oder das Ticket ablehnt?
Antwortet das Helpdesk nicht innerhalb von 10 Sekunden oder drosselt es Anfragen, wird dieses Ticket nicht erstellt und nicht wiederholt. Die Übergabe-E-Mail geht trotzdem raus, und das Transkript zeigt Ticket couldn't be created. Ein Ticket, das wegen seiner zugeordneten Felder abgelehnt wird, wird einmal ohne sie erneut gesendet, und die Karte zeigt eine Warnung mit Uhrzeit.
Welchen Plan brauche ich, und welche Daten gehen ans Helpdesk?
Helpdesk-Tickets gibt es in jedem Plan, auch in Free. Jedes Ticket sendet das Transkript, die KI-Zusammenfassung, E-Mail und Name des Besuchers, wenn bekannt, Seite, Land und was deine Felder hinzufügen, etwa Kontaktattribute, an das gewählte Helpdesk, das sie nach seinen eigenen Bedingungen verarbeitet. Nenne dein Helpdesk in deiner Datenschutzerklärung, falls es dort noch fehlt.
Bring Chat-Übergaben in deine Helpdesk-Queue
Erstelle deinen Agenten kostenlos, schalte die Übergabe per E-Mail ein, verbinde dein Helpdesk und übergib im Playground einen Testchat, um das Ticket ankommen zu sehen.
Agent kostenlos erstellenKostenloser Plan, keine Kreditkarte nötig.