Helpdesk-Tickets in Zendesk, Freshdesk oder HubSpot für Übergaben öffnen

Wenn dein Agent ein Gespräch per E-Mail übergibt, kann er außerdem ein Ticket in deinem Zendesk-, Freshdesk- oder HubSpot-Konto öffnen. Dein Team antwortet dann aus dem Helpdesk, das es ohnehin nutzt. Die E-Mail-Adresse, die der Besucher für die Übergabe genannt hat, ist der Anfragende des Tickets, Antworten aus dem Helpdesk erreichen ihn also per E-Mail.

Die Übergabe-E-Mail an dein Team geht weiterhin raus wie bisher. Das Ticket kommt dazu.

Bevor du loslegst

Öffne deinen Agenten und wechsle zum Tab Setup. Die Karte Helpdesk tickets steht direkt unter Hand-off to your team. Wähle unter Helpdesk entweder Zendesk, Freshdesk oder HubSpot und folge dann den Schritten dafür unten. Jeder Agent kann ein Helpdesk verbinden.

Ein Helpdesk verbinden und trennen können der Owner des Kontos und Admins, weil dabei Zugangsdaten übergeben werden. Editoren können Tickets ein- und ausschalten. Siehe Teammitglieder und Rollen.

Zendesk verbinden

1. Öffne in Zendesk das Admin Center und dort Apps and integrations, APIs, Zendesk API.
2. Schalte Token access ein, falls es aus ist. Klicke auf Add API token, nenne ihn intoCHAT und kopiere den Token. Zendesk zeigt ihn nur einmal.
3. Gib in der Karte deine Subdomain ein: den Teil vor .zendesk.com, zum Beispiel acme für acme.zendesk.com.
4. Gib unter Agent email die E-Mail-Adresse des Agenten oder Admins ein, in dessen Namen die Tickets erstellt werden.
5. Füge den Token unter API token ein und klicke auf Test and connect.

intoCHAT meldet sich mit der E-Mail-Adresse des Agenten und dem Token an, so wie Zendesk es für API-Tokens beschreibt. Der Token gilt für dein ganzes Zendesk-Konto, lösche ihn also in Zendesk, wenn du intoCHAT nicht mehr nutzt.

Freshdesk verbinden

1. Klicke in Freshdesk auf dein Profilbild und öffne Profile settings.
2. Klicke auf View API key, erledige die Prüfung, nach der Freshdesk fragt, und kopiere den Schlüssel.
3. Gib in der Karte deine Freshdesk address ein, zum Beispiel acme.freshdesk.com. Nutze die .freshdesk.com-Adresse auch dann, wenn dein Help Center eine eigene Domain hat: Die API von Freshdesk antwortet nur dort.
4. Füge den Schlüssel unter API key ein und klicke auf Test and connect.

Der Schlüssel handelt in Freshdesk in deinem Namen, nutze also das Profil eines Agenten, der Tickets erstellen darf.

HubSpot verbinden

1. Erstelle in HubSpot eine private App: Development, Legacy apps, Create legacy app, Private. In manchen Konten findest du das unter Settings, Integrations, Private apps.
2. Füge unter Scopes die Scopes crm.objects.tickets.read und crm.objects.tickets.write hinzu (in manchen Konten als tickets angezeigt), dazu crm.objects.contacts.read und crm.objects.contacts.write.
3. Erstelle die App, öffne ihren Tab Auth, klicke auf Show token und kopiere das Zugriffstoken.
4. Füge es in der Karte unter Access token ein und klicke auf Test and connect.

Neue Tickets landen in deiner Standard-Ticket-Pipeline, in ihrer ersten Phase, die nicht geschlossen ist. In einem neuen HubSpot-Konto ist das Support Pipeline, New. Die Karte zeigt, welche Pipeline und Phase intoCHAT gewählt hat. Eine andere Pipeline kannst du in intoCHAT noch nicht wählen.

Jedes Ticket wird dem Kontakt des Besuchers zugeordnet: intoCHAT sucht einen Kontakt mit der E-Mail-Adresse des Besuchers und legt einen an, wenn es keinen gibt. Fehlen dem Token die Scopes für Kontakte, wird das Ticket trotzdem erstellt, ohne Kontakt.

Was beim Verbinden geprüft wird

Test and connect prüft die Zugangsdaten mit einer Leseabfrage, die in deinem Helpdesk nichts ändert:

Schlägt die Prüfung fehl, sagt die Karte warum, etwa dass die Zugangsdaten nicht angenommen wurden oder dass unter der Adresse kein Konto antwortet. Gespeichert wird erst, wenn die Prüfung bestanden ist. Du kannst Zugangsdaten bis zu 10-mal in 10 Minuten prüfen.

Die Zugangsdaten werden verschlüsselt gespeichert und nie wieder angezeigt. Die Karte zeigt nur ihre letzten vier Zeichen und bei Zendesk die E-Mail-Adresse des Agenten. Um sie zu ändern, klicke auf Replace credentials.

Was im Ticket steht

• Betreff: [Agent name] Chat hand-off: und die erste Nachricht des Besuchers, gekürzt.
• Anfragender: die E-Mail-Adresse, die der Besucher für die Übergabe genannt hat, und sein Name, wenn er bekannt ist (aus deinem Lead-Formular oder aus der Identitätsprüfung).
• What they need: die kurze Zusammenfassung des Agenten aus der Übergabe.
• Summary: drei bis fünf Stichpunkte, von einer KI geschrieben, dazu, was der Besucher will und was der Agent schon beantwortet hat. Lässt sich die Zusammenfassung nicht rechtzeitig schreiben, geht das Ticket ohne sie raus.
• Visitor: E-Mail-Adresse, Name, wenn bekannt, die Seite, auf der der Chat begann, und das Land des Besuchers, soweit bekannt.
• Conversation: die letzten 30 Nachrichten als reiner Text, jede nach 1.000 Zeichen abgeschnitten. Bei längeren Gesprächen steht dabei, wie viele frühere Nachrichten fehlen. Produktkarten, Buttons und andere Elemente des Widgets fehlen.
• In intoCHAT: ein Link zum Gespräch in deinem Tab Conversations.

So zeigt es jedes Helpdesk:

• Zendesk: Der Inhalt ist der erste Kommentar des Tickets, als internal note hinzugefügt, und das Ticket trägt das Tag intochat. Die eigenen Trigger von Zendesk laufen weiter, etwa die E-Mail, die dem Anfragenden sagt, dass seine Anfrage eingegangen ist.
• Freshdesk: Der Inhalt ist die Beschreibung des Tickets. Das Ticket ist Open, mit Priorität Low, und trägt das Tag intochat. Die eigenen Benachrichtigungen von Freshdesk an den Anfragenden gelten weiter.
• HubSpot: Der Inhalt ist die Beschreibung des Tickets, in der Pipeline und Phase, die die Karte zeigt.

Wann ein Ticket erstellt wird

Das Ticket wird ein paar Sekunden nach der Antwort des Agenten an den Besucher geöffnet, der Besucher wartet also nie auf dein Helpdesk. Es wird nur erstellt, wenn die Übergabe-E-Mail an dein Team tatsächlich verschickt wurde.

• Playground: Eine Übergabe aus dem Playground öffnet ein echtes Ticket, mit [Test] am Anfang des Betreffs und einer Zeile ganz oben, die sagt, dass es ein Test ist, wie bei der E-Mail.
• Temporäre Chats: nie, weil sie nicht übergeben werden können.
• Ausgeschaltet: Solange der Schalter in der Karte aus ist, senden Übergaben nur die E-Mail.

Wo Tickets auftauchen

• Im Tab Conversations zeigt der Verlauf eines übergebenen Gesprächs neben dem Kennzeichen Handed off den Hinweis Ticket # mit der Nummer des Tickets. Er öffnet das Ticket in deinem Helpdesk, in einem neuen Tab.
• Hat das Helpdesk das Ticket abgelehnt, zeigt der Verlauf stattdessen Ticket couldn't be created. Die Übergabe-E-Mail ist trotzdem rausgegangen. Prüfe die Karte im Tab Setup: Sie sagt, wenn die gespeicherten Zugangsdaten nicht mehr funktionieren.
• Der Webhook handoff.requested enthält das Helpdesk, die Nummer und den Link des Tickets, wenn ein Ticket erstellt wurde.

Datenschutz

Verbindest du ein Helpdesk, sendet jede Übergabe den Gesprächsverlauf, die KI-Zusammenfassung, die E-Mail-Adresse des Besuchers und seinen Namen, wenn bekannt, die Seite und das Land an das gewählte Helpdesk, unter deinem Konto dort. Dieses Helpdesk verarbeitet die Daten dann nach seinen eigenen Bedingungen. intoCHAT liest nichts von dort zurück.

Informiere Besucher in deiner eigenen Datenschutzerklärung darüber, falls dein Helpdesk dort noch nicht genannt ist.

Grenzen

• Ein Ticket pro Gespräch. Eine spätere Übergabe im selben Gespräch sendet eine weitere E-Mail, aber kein zweites Ticket.
• Kein Abgleich in beide Richtungen: Antworten, Statusänderungen und Notizen im Helpdesk kommen nicht zu intoCHAT zurück. Antworte dem Besucher aus dem Helpdesk.
• Ein Helpdesk pro Agent.
• Antwortet das Helpdesk nicht innerhalb von 10 Sekunden oder begrenzt es gerade Anfragen, wird dieses Ticket nicht erstellt und nicht erneut versucht.

Ausschalten oder trennen

• Schalte Open a ticket for each hand-off aus, um Tickets zu pausieren. Die Zugangsdaten bleiben gespeichert.
• Klicke auf Disconnect, um die gespeicherten Zugangsdaten zu löschen. Schon geöffnete Tickets bleiben in deinem Helpdesk und bleiben in Conversations verlinkt. Übergabe-E-Mails gehen weiter wie bisher.

Wie es weitergeht

• Lege fest, wer die Übergabe-E-Mail bekommt: Übergabe per E-Mail.
• Übergaben auch an deine eigenen Systeme senden: Webhooks.
• Lass dein Team stattdessen ins Chatfenster kommen: Live-Chat.