CSAT-Umfrage per E-Mail
Eine CSAT-Umfrage per E-Mail, sobald das Gespräch gelöst ist
Markiert dein Team ein Gespräch in der intoCHAT-Inbox als Solved, kann der Besucher eine kurze E-Mail bekommen, in der er die Hilfe mit 1 bis 5 bewertet. Einen Live-Chat können Besucher zusätzlich direkt im Chatfenster mit Sternen bewerten, und beide Bewertungen zählen in denselben Auswertungen.
Support ohne Rückmeldung lässt sich schwer verbessern
Ohne Umfrage bekommt dein Team nur hin und wieder eine Beschwerde oder ein Dankeschön, und das sagt wenig darüber, wie der Rest eurer Gespräche gelaufen ist. Umfragen von Hand gehen an vollen Tagen unter, und zu häufige Umfragen nerven Leute, die schon geantwortet haben. Eine gute Umfrage nach dem Chat erreicht Kunden direkt nachdem ihr Problem gelöst ist, stellt eine einfache Frage, ist mit einem Klick beantwortet und fragt nie zweimal. Genau das machen die Zufriedenheits-E-Mails und Live-Chat-Bewertungen von intoCHAT.
Warum du nach jedem gelösten Gespräch nach einer Bewertung fragen solltest
Befragt werden nur Gespräche, die dein Team bearbeitet hat. Chats, die der KI-Agent allein beantwortet hat, nicht.
Im richtigen Moment verschickt
Die E-Mail geht raus, wenn ein Gespräch auf Solved gesetzt wird: sofort, nach 1 Stunde oder nach 24 Stunden, wie du es pro Agent einstellst. Niemand in deinem Team muss daran denken.
Eine Frage, ein Klick
Die E-Mail fragt, wie der Besucher die erhaltene Hilfe bewertet, und zeigt fünf Links von 1 (sehr unzufrieden) bis 5 (sehr zufrieden). Er klickt eine Note an, kann einen Kommentar ergänzen und schickt ab.
Echte Bewertungen
Das Öffnen eines Links speichert nichts. Der Besucher bestätigt die Note auf der Bewertungsseite, deshalb kann ein Mailscanner, der jedem Link in einer E-Mail folgt, nicht in seinem Namen bewerten.
Nie mehr als einmal
Eine E-Mail pro Gespräch, keine, wenn der Besucher schon im Chatfenster bewertet hat, und keine mehr, nachdem er sich von den Zufriedenheits-E-Mails dieses Agenten abgemeldet hat. Wird das Gespräch erneut gelöst, kommt nichts Neues.
Alle Bewertungen an einem Ort
Bewertungen per E-Mail und aus dem Live-Chat werden an derselben Stelle im Gespräch gespeichert und zählen in denselben Dashboard-Zahlen und demselben Feld der REST API.
So funktioniert die Zufriedenheitsumfrage
Für einen Agenten einschalten
Geh zu Settings, Inbox automation. Such unter Satisfaction emails den Agenten, wähl Right away, After 1 hour oder After 24 hours und schalte es ein. Standardmäßig ist es aus.
Das Gespräch lösen
Ein Teammitglied markiert das Gespräch in der Inbox als Solved, oder das übernimmt die Folgeaktion einer gespeicherten Antwort oder ein Trigger. intoCHAT prüft, ob die E-Mail-Adresse des Besuchers bekannt ist und ob er schon bewertet oder sich abgemeldet hat.
Der Besucher bekommt eine E-Mail
Im Betreff steht dein Agent, etwa „Acme Support: Wie war Ihr Gespräch?“ bei einem deutschen Gespräch. Mit Verzögerung wird kurz vor dem Versand alles erneut geprüft, ein zwischendurch wieder geöffnetes Gespräch bekommt also keine E-Mail.
Die Bewertung landet im Gespräch
Der Besucher wählt eine Note, ergänzt optional einen Kommentar und klickt auf Send rating. Du siehst sie im Tab Conversations, im Dashboard unter Outcomes und über die REST API.
Details zur Zufriedenheitsumfrage
Woher die Adresse kommt
In dieser Reihenfolge: die Adresse aus der Identitätsprüfung, die E-Mail eines im Gespräch gespeicherten Leads, dann die Adresse, die der Besucher für eine Übergabe angegeben hat. Ohne eine davon wird keine E-Mail verschickt.
Sterne nach einem Live-Chat
Schalte im Tab Setup des Agenten „Ask visitors to rate the live chat when it ends (CSAT)“ ein. Beendet dein Teammitglied einen Live-Chat, sieht der Besucher unter dem Chat fünf Sterne und ein optionales Kommentarfeld.
In fünf Sprachen
Die E-Mail kommt auf Englisch, Deutsch, Französisch, Italienisch oder Spanisch, je nach Sprache des Gesprächs: die von der Live-Übersetzung erkannte, sonst die der Nachrichten des Besuchers, sonst die Widget- oder Antwortsprache des Agenten. Alles andere bekommt Englisch.
Kommentare bis 1.000 Zeichen
Auf der Bewertungsseite und unter den Live-Chat-Sternen kann der Besucher seine Note in einem optionalen Kommentar mit bis zu 1.000 Zeichen erklären. Fahr im Transkript mit der Maus über die Bewertung, um ihn zu lesen.
Sorgsam mit Adressen
Die Adresse des Besuchers wird nur für den Versand genutzt und nach dem Versand nicht mit der Umfrage gespeichert. Die Abmeldeliste speichert einen SHA-256-Fingerabdruck der Adresse, nie die Adresse selbst.
Einfach abmelden
Jede E-Mail hat unten einen Abmeldelink, und Mail-Apps mit Abmeldung per Klick nutzen denselben Weg. Eine E-Mail, die für diese Adresse noch wartet, wird verworfen.
Links mit Ablaufdatum
Bewertungslinks gelten 30 Tage. Ein erneut benutzter Link meldet, dass das Gespräch schon bewertet wurde: Die erste Bewertung zählt, egal ob per E-Mail oder im Chatfenster.
Passt zu Triggern und Rollen
Löst ein Trigger ein Gespräch, wird die E-Mail trotzdem verschickt. Die Einstellung zu ändern braucht Manage bei Conversations & live chat; alle anderen sehen sie nur lesend, und jede Änderung steht im Audit-Log.
Häufige Fragen
Was ist eine CSAT-Umfrage per E-Mail?
Eine CSAT-Umfrage (Customer Satisfaction) per E-Mail fragt Kunden nach einem Supportkontakt, wie zufrieden sie waren, meist auf einer kurzen Skala. intoCHAT schickt sie, wenn ein Gespräch in der Inbox gelöst wird, fragt nach einer Note von 1 bis 5 und speichert Note und Kommentar beim Gespräch.
Wann genau wird die E-Mail verschickt?
Wenn das Gespräch auf Solved gesetzt wird: sofort, nach 1 Stunde oder nach 24 Stunden, je nach Einstellung. Verzögerte E-Mails gehen bei der ersten Prüfung nach Ablauf der Zeit raus. Sie läuft einmal täglich für jedes Konto und alle 2 Minuten, solange jemand aus deinem Team die Inbox offen hat. After 1 hour kann also später als nach einer Stunde sein.
Welche Besucher bekommen eine Umfrage?
Besucher, deren Gespräch in der Inbox gelöst wurde, deren E-Mail-Adresse aus der Identitätsprüfung, einem gespeicherten Lead oder einer Übergabe bekannt ist, die das Gespräch noch nicht bewertet und sich nicht von den Zufriedenheits-E-Mails dieses Agenten abgemeldet haben.
Kann ein Besucher dasselbe Gespräch zweimal bewerten?
Nein. Es gibt eine Bewertung pro Gespräch, und die erste zählt, egal ob sie aus der E-Mail oder von den Sternen nach einem Live-Chat stammt. Wer schon im Chatfenster bewertet hat, bekommt keine E-Mail.
Was passiert, wenn das Gespräch wieder geöffnet wird?
Bei einer Verzögerung prüft intoCHAT vor dem Versand alles erneut: die Einstellung, deinen Plan, die Abmeldeliste, ob das Gespräch noch gelöst ist und ob inzwischen jemand bewertet hat. Ein vor Ablauf wieder geöffnetes Gespräch bekommt keine E-Mail, und ein späteres erneutes Lösen schickt nie eine zweite.
Können Mailscanner meine Werte verfälschen?
Nein. Ein Klick auf eine Note öffnet nur eine Seite, auf der diese Note ausgewählt ist. Gespeichert wird erst, wenn der Besucher auf Send rating klickt. Sicherheitsscanner, die jedem Link in einer E-Mail folgen, können also keine Bewertungen abgeben.
Wo sehe ich die Ergebnisse?
Im Tab Conversations des Agenten zeigt ein bewertetes Gespräch seine Note, etwa 4/5, mit dem Kommentar beim Darüberfahren. Im Dashboard zeigt unter Outcomes die Karte Live chat Average rating und Ratings im Vergleich zum Vorzeitraum; E-Mail-Bewertungen zu Gesprächen ohne Live-Chat zählen zu Ratings, aber nicht zu Live chats. Die REST API liefert die Bewertung im Feld csat des Gesprächs.
Welchen Plan brauche ich?
Zufriedenheits-E-Mails sind in Starter, Pro und Enterprise enthalten. Die Sternebewertung nach einem Live-Chat funktioniert überall, wo es Live-Chat gibt, also in jedem Plan, auch in Free.
Finde heraus, wie dein Support wirklich ankommt
Erstell deinen Agenten kostenlos und schalte noch heute Live-Chat-Bewertungen ein. Ab Starter kommen Zufriedenheits-E-Mails dazu, nach jedem Gespräch, das dein Team löst.
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