Zufriedenheits-E-Mails nach einem gelösten Gespräch

Bitte Besucher per E-Mail um eine Bewertung von 1 bis 5, nachdem ihr Gespräch in intoCHAT gelöst wurde: wann sie gesendet wird, was der Besucher sieht, Abmeldungen und wo die Bewertungen erscheinen.

Wird ein Gespräch in der Inbox gelöst, kann intoCHAT dem Besucher eine E-Mail schicken und fragen, wie zufrieden er war, auf einer Skala von 1 bis 5. Seine Bewertung und sein Kommentar werden beim Gespräch gespeichert, an derselben Stelle wie die Live-Chat-Bewertung, und zählen in denselben Auswertungen.

Zufriedenheits-E-Mails sind in Starter, Pro und Enterprise enthalten. Sie sind anfangs aus, und du schaltest sie pro Agent ein.

Einschalten

Geh zu Settings, Inbox automation.
Such unter Satisfaction emails den Agenten.
Wähle, wann die E-Mail rausgeht: Right away (sofort), After 1 hour (nach 1 Stunde) oder After 24 hours (nach 24 Stunden).
Schalte sie ein.

Die Einstellung zu ändern braucht Manage bei Conversations & live chat: der Owner und Admins oder eine eigene Rolle mit dieser Stufe. Alle anderen sehen die Einstellung nur lesend. Jede Änderung steht im Audit-Log.

Wann eine E-Mail gesendet wird

Eine E-Mail pro Gespräch, wenn all das zutrifft:

Das Gespräch wird auf Solved gesetzt, von einer Person, der Folgeaktion einer gespeicherten Antwort oder einem Trigger.
Die E-Mail-Adresse des Besuchers ist bekannt. intoCHAT nutzt in dieser Reihenfolge die Adresse aus der Identitätsprüfung, die E-Mail-Adresse eines im Gespräch gespeicherten Leads und die Adresse, die der Besucher für eine Übergabe angegeben hat.
Der Besucher hat das Gespräch noch nicht bewertet, zum Beispiel im Chatfenster nach einem Live-Chat.
Er hat sich nicht von den Zufriedenheits-E-Mails dieses Agenten abgemeldet.

Wird das Gespräch später erneut gelöst, wird keine zweite E-Mail gesendet.

Verzögerungen

Mit einer Verzögerung wird vor dem Senden alles erneut geprüft: die Einstellung, dein Plan, die Abmeldeliste, ob das Gespräch noch gelöst ist und ob es in der Zwischenzeit niemand bewertet hat. Ein Gespräch, das vor Ablauf der Verzögerung wieder geöffnet wurde, bekommt keine E-Mail.

Verzögerte E-Mails gehen bei der ersten Prüfung nach der Verzögerung raus: einmal am Tag für jedes Konto, und alle 2 Minuten für dein Konto, solange jemand die Inbox offen hat. After 1 hour kann also später als nach einer Stunde sein, wenn niemand die Inbox offen hat.

Was der Besucher bekommt

Der Betreff der E-Mail nennt deinen Agenten, auf Deutsch zum Beispiel „Acme Support: Wie war Ihr Gespräch?“. Sie fragt „Wie bewerten Sie die Hilfe, die Sie erhalten haben?“ und zeigt fünf Links, von 1 (sehr unzufrieden) bis 5 (sehr zufrieden).

Die E-Mail ist auf Englisch, Deutsch, Französisch, Italienisch oder Spanisch, je nach Sprache des Gesprächs: die Sprache, die die Live-Übersetzung für den Besucher erkannt hat, sonst die Sprache der Nachrichten des Besuchers, sonst die Widget language oder Reply language des Agenten, wenn du eine festgelegt hast. Alles andere bekommt Englisch.

Ein Klick auf eine Bewertung öffnet eine Seite, auf der diese Bewertung ausgewählt ist. Der Besucher kann sie ändern, einen Kommentar hinzufügen (optional, bis zu 1.000 Zeichen) und auf Bewertung senden klicken. Das bloße Öffnen des Links zeichnet nichts auf, ein Mail-Scanner, der Links folgt, kann also nicht für ihn bewerten. Nach dem Senden sieht er „Danke für Ihr Feedback!“.

Eine Bewertung pro Gespräch. Die erste zählt. Ein erneut genutzter Link zeigt, dass das Gespräch schon bewertet wurde.
Links verfallen nach 30 Tagen.
Die Adresse des Besuchers wird nur genutzt, um diese E-Mail zu senden. intoCHAT speichert sie nicht bei der Umfrage, sobald die E-Mail verschickt ist.

Abmelden

Jede E-Mail hat unten einen Link „Diese E-Mails abbestellen“. Er öffnet eine Seite mit einem Button „Abbestellen“; Mail-Apps, die eine Abmeldung mit einem Klick anbieten, nutzen dasselbe. Danach bekommt der Besucher an dieser Adresse keine Zufriedenheits-E-Mails dieses Agenten mehr, und jede E-Mail, die noch für ihn wartet, entfällt.

Die Abmeldeliste speichert einen Fingerabdruck der Adresse (einen SHA-256-Hash), nie die Adresse selbst.

Wo Bewertungen erscheinen

Das Gespräch: die Bewertung, zum Beispiel 4/5, mit dem Kommentar des Besuchers, im Tab Conversations des Agenten, wie bei Live-Chat-Bewertungen. Siehe Gespräche und Statistik.
Das Dashboard: Unter Outcomes enthalten Average rating und Ratings auf der Karte Live chat auch per E-Mail abgegebene Bewertungen. Eine Bewertung zu einem Gespräch, das jemand übernommen hat, zählt bei diesem Live-Chat. Eine Bewertung zu einem Gespräch, das ohne Live-Chat gelöst wurde, zählt an dem Tag, an dem sie abgegeben wurde, und erhöht Ratings, aber nicht Live chats.
Die REST API: das Feld csat des Gesprächs, wie bei Live-Chat-Bewertungen. Siehe REST API.

Wie es weitergeht

Automatisiere, was passiert, bevor ein Gespräch gelöst ist: Inbox-Automatisierung.
Live-Chats im Chatfenster bewerten lassen: Live-Chat.