Inbox-Automatisierung: gespeicherte Antworten, Trigger und Live-Übersetzung

Antworte schneller in der intoCHAT-Inbox: gespeicherte Antworten mit Variablen, Trigger, die selbstständig taggen, priorisieren, antworten und benachrichtigen, und Live-Übersetzung von Chats für dein Team.

Drei Werkzeuge helfen deinem Team bei Gesprächen, die bei einer Person ankommen:

Gespeicherte Antworten: Antworten, die du oft gibst, mit / ins Antwortfeld eingefügt und für den Besucher ausgefüllt.
Trigger: Regeln, die taggen, priorisieren, antworten oder benachrichtigen, wenn in der Inbox etwas passiert.
Live-Übersetzung: Jedes Teammitglied liest die Nachrichten der Besucher in seiner eigenen Sprache und antwortet darin, während der Besucher die Antwort in seiner Sprache bekommt.

Gespeicherte Antworten findest du unter Settings, Saved replies. Trigger und Live-Übersetzung stehen unter Settings, Inbox automation, zusammen mit den Zufriedenheits-E-Mails.

	Free	Starter	Pro	Enterprise
Gespeicherte Antworten	Nein	Ja	Ja	Ja
Trigger	Nein	Nein	Ja	Ja
Live-Übersetzung	Nein	Nein	Ja	Ja

In einem Plan ohne eine Funktion zeigt ihre Karte, welche Pläne sie enthalten. Was du eingerichtet hast, bleibt erhalten: Nach einem Upgrade funktionieren gespeicherte Antworten wieder und Trigger laufen wieder.

Gespeicherte Antworten

Gespeicherte Antwort hinzufügen

Geh zu Settings, Saved replies und klicke auf Add a saved reply.
Gib ihr einen Title, zum Beispiel „Rückgaberichtlinie“.
Füge optional einen Shortcut hinzu, zum Beispiel refund: Buchstaben, Ziffern, - und _, bis zu 30 Zeichen, eindeutig im Konto.
Schreib den Text, bis zu 4.000 Zeichen. Klicke auf eine Variable unter dem Textfeld, um sie einzufügen.
Wähle optional, was nach dem Senden der Antwort passiert: set status auf Open, Pending oder Solved, und add tags (durch Kommas getrennt, bis zu 5).
Schalte Share with the team ein, damit sie allen gehört, und klicke dann auf Save.

Variablen

Variable	Gefüllt mit
`{{visitor.name}}`	Dem Namen des Besuchers: aus der Identitätsprüfung, sonst aus dem im Gespräch gespeicherten Lead
`{{visitor.email}}`	Der E-Mail-Adresse des Besuchers: verifizierte Identität, dann der Lead des Gesprächs, dann die Adresse, die er für eine Übergabe angegeben hat
`{{agent.name}}`	Dem Namen des Agenten
`{{member.name}}`	Dem Vornamen des Teammitglieds, das die Antwort einfügt

Füge nach einem senkrechten Strich einen Ersatzwert für den Fall hinzu, dass der Wert unbekannt ist: Hi {{visitor.name|there}}, ergibt „Hi there,“ bei einem Besucher ohne Namen. Ohne Ersatzwert fällt ein unbekannter Wert weg. Alles andere in doppelten geschweiften Klammern, etwa {{order.number}}, wird genau so eingefügt, wie es dasteht, und der Editor warnt dich davor.

Gespeicherte Antwort verwenden

Tippe im Antwortfeld des Live-Chats, auf der Seite Live chat oder in der Inbox, / ein, am Anfang des Felds oder nach einem Leerzeichen. Eine Liste der gespeicherten Antworten öffnet sich, und was du danach tippst, filtert sie: Ein exakter Shortcut kommt zuerst, dann Shortcuts, die mit dem Getippten beginnen, dann Antworten, deren Titel oder Text jedes Wort enthält. Wähle mit den Pfeiltasten und füge mit Enter oder Tab ein. Esc schließt die Liste. Der Button Saved replies neben dem Feld öffnet dieselbe Liste mit einem Suchfeld.

Die Antwort ersetzt, was du nach / getippt hast, mit den Variablen für dieses Gespräch ausgefüllt. Gesendet wird nichts: Bearbeite den Text, wenn du möchtest, und sende ihn wie gewohnt. Die Folgeaktion einer Antwort (Status und Tags) läuft nach dem Senden und zählt als deine Änderung, sie kann also Trigger auslösen.

Geteilte und persönliche Antworten

Geteilte Antworten gehören dem ganzen Team. Um eine anzulegen, zu bearbeiten oder zu löschen, braucht es Manage bei Conversations & live chat für alle Agenten: der Owner und Admins oder eine eigene Rolle mit dieser Stufe.
Persönliche Antworten gehören nur dir. Jeder, der auf Gespräche antworten darf (ab Editor), kann welche anlegen. Niemand sonst sieht sie.

Ein Konto kann bis zu 500 gespeicherte Antworten haben.

Trigger

Ein Trigger führt Aktionen aus, wenn bei einem Gespräch in der Inbox ein Event eintritt und alle seine Bedingungen erfüllt sind. Öffne Settings, Inbox automation und klicke auf Add a trigger.

Events

Event	Wann
Conversation enters the inbox	Ein Besucher fragt nach einer Person, oder das Gespräch wird an das Team weitergegeben
Status changes	Jemand oder die Folgeaktion einer gespeicherten Antwort setzt das Gespräch auf offen, wartend, zurückgestellt oder gelöst
Visitor sends a message	Jede neue Nachricht des Besuchers in einem Gespräch, das in der Inbox ist
Tag is added	Ein Teammitglied oder die Folgeaktion einer gespeicherten Antwort fügt einen Tag hinzu
No team reply after a wait	Der Besucher hat die eingestellte Zeit gewartet, ohne Antwort von einer Person

Bedingungen

Alle Bedingungen müssen erfüllt sein. Ein Trigger ohne Bedingungen läuft bei jedem Event seiner Art.

Bedingung	Vergleicht
Agent	Den KI-Agenten, mit dem das Gespräch geführt wird (ist / ist nicht)
Assigned to	Das Teammitglied, dem es zugewiesen ist, oder Unassigned (ist / ist nicht)
Channel	Website-Widget, Slack oder E-Mail (ist / ist nicht)
Tag	Die Tags des Gesprächs (hat einen davon / hat keinen davon), ohne Unterscheidung von Groß- und Kleinschreibung
Priority	Low, normal, high oder urgent (ist / ist nicht)
Status	Open, pending, snoozed oder solved (ist / ist nicht). Ein abgelaufenes Zurückstellen zählt als offen
Visitor message	Wörter oder Wendungen in der Nachricht des Besuchers (enthält eines davon / enthält keines davon): die Nachricht, die den Trigger ausgelöst hat, oder seine neueste. Nur ganze Wörter, ohne Unterscheidung von Groß- und Kleinschreibung: „refund“ passt nicht auf „refunding“
Waiting for a team reply	Der Besucher hat seit seiner neuesten Nachricht mindestens so viele Minuten gewartet, ohne dass danach eine Person geantwortet hat

Ein Trigger No team reply after a wait braucht eine Bedingung Waiting for a team reply: Sie legt die Wartezeit fest, von 1 Minute bis 7 Tage.

Aktionen

Aktion	Was sie tut
Add tag, Remove tag	Ändert die Tags des Gesprächs
Set priority	Low, normal, high oder urgent
Set status	Open, pending oder solved
Send a message to the visitor	Fügt deine Nachricht dem Gespräch hinzu, mit ausgefüllten Variablen der gespeicherten Antworten (`{{member.name}}` ist der Vorname des zugewiesenen Teammitglieds oder „Team“). Nur bei Gesprächen im Website-Widget
Notify by email	Schickt dem Owner des Kontos oder dem zugewiesenen Teammitglied eine E-Mail mit dem Namen des Triggers, dem Agenten, der neuesten Nachricht des Besuchers und einem Link zum Gespräch. Ein Teammitglied bekommt sie nur, solange es im Team ist und die Gespräche dieses Agenten sehen kann
Notify in Slack	Postet dasselbe in den Slack-Channel des Agenten, wenn Slack-Benachrichtigungen verbunden sind

Eine von einem Trigger gesendete Nachricht erscheint im Chatfenster als Nachricht des Agenten, genau so, wie du sie geschrieben hast. Der Besucher sieht sie, wenn sein Chatfenster das Gespräch das nächste Mal lädt, zum Beispiel wenn er die Seite neu lädt, oder innerhalb von Sekunden, solange das Fenster nach Nachrichten deines Teams sucht (siehe Live-Chat).

Reihenfolge und Schleifen

Trigger laufen von oben nach unten in der Reihenfolge auf der Einstellungsseite. Ändere sie mit den Pfeilen. Jeder Trigger sieht die Änderungen der Trigger darüber: Ein Trigger, der den Tag vip hinzufügt, lässt einen späteren Trigger mit der Bedingung Tag has any of vip im selben Durchlauf laufen.
Die eigenen Änderungen eines Triggers lösen nie erneut Trigger aus. Ein Trigger, der ein Gespräch löst, startet deine Trigger für Status changes nicht, und einer, der einen Tag hinzufügt, startet deine Trigger für Tag is added nicht.
Ein Event führt insgesamt höchstens 10 Aktionen aus, über alle Trigger hinweg. Aktionen nach der zehnten werden übersprungen.
Ein Trigger, der ein Gespräch löst, sendet trotzdem die Zufriedenheits-E-Mail, wenn sie an ist.
Trigger laufen nur für Gespräche in der Inbox, nicht für Chats, die die KI allein führt.

Wann „No team reply“-Trigger laufen

intoCHAT prüft einmal am Tag für jedes Konto auf abgelaufene Wartezeiten, und alle 2 Minuten für dein Konto, solange jemand die Inbox offen hat, höchstens einmal pro Minute. Eine Wartezeit von 15 Minuten greift also bei der ersten Prüfung nach 15 Minuten, was später als nach 15 Minuten sein kann, wenn niemand die Inbox offen hat. Jeder Trigger läuft einmal pro Wartezeit: Er kann wieder laufen, nachdem der Besucher erneut geschrieben und erneut gewartet hat.

Wer Trigger ändern darf

Jeder im Konto kann die Trigger sehen. Um sie anzulegen, zu ändern, neu zu ordnen, ein- oder auszuschalten und zu löschen, braucht es Manage bei Conversations & live chat für alle Agenten: der Owner und Admins oder eine eigene Rolle mit dieser Stufe. Jede Änderung steht im Audit-Log. Ein Konto kann bis zu 50 Trigger haben, jeder mit bis zu 10 Bedingungen und 10 Aktionen. E-Mails von Triggern sind auf 60 pro Stunde und Konto begrenzt.

Live-Übersetzung

Die Live-Übersetzung funktioniert in Live-Chats, auf der Seite Live chat (Live-Chat) und in der Inbox. Der Schalter Translate steht dort auch im Kopf des Gesprächs. Jedes Teammitglied schaltet sie für sich selbst ein:

Geh zu Settings, Inbox automation.
Wähle unter Live translation (just for you) deine Sprache bei Your language und schalte Translate ein.

Die Einstellung gehört dir, in jedem Konto, in dem du arbeitest. Sie braucht die Rolle Editor oder höher.

Was du siehst

Nachrichten des Besuchers in einer anderen Sprache zeigen unter dem Original eine Übersetzung, beschriftet mit „Translated from“ und der Sprache. Nachrichten, die schon in deiner Sprache sind, zeigen keine Übersetzung.
Deine Antworten: Schreib in deiner Sprache. Bevor deine Antwort gesendet wird, wird sie in die Sprache des Besuchers übersetzt. Das Gespräch zeigt dem Team beide Fassungen: die Fassung des Besuchers und darunter, was du geschrieben hast, beschriftet mit „Written in“ deiner Sprache, „sent in“ der des Besuchers.
Schreibt der Besucher in deiner Sprache, wird deine Antwort genau so gesendet, wie du sie geschrieben hast.

Was der Besucher sieht

Nur seine Sprache. Das Chatfenster des Besuchers, der Verlauf, den er lädt, und die späteren Antworten des Agenten nutzen alle die übersetzte Antwort; was du in deiner Sprache geschrieben hast, bleibt bei deinem Team.

Lässt sich eine Antwort gerade nicht übersetzen, wird nichts gesendet, und du siehst „Your reply couldn't be translated right now“. Versuch es erneut, oder schalte die Übersetzung aus, um sie so zu senden, wie du sie geschrieben hast.

Gut zu wissen

Übersetzungen erstellt die KI, und sie werden mit der Nachricht gespeichert, eine Nachricht wird also nicht erneut übersetzt, solange dein Team in derselben Sprache liest. Lesen Teammitglieder in verschiedenen Sprachen, übersetzt die Ansicht jedes Einzelnen die Nachricht erneut in seine Sprache.
Die Sprache des Besuchers wird aus seinen Nachrichten erkannt.
Übersetzungen verbrauchen keine Nachrichten deines Plans. Jede Person kann bis zu 300 Übersetzungsanfragen pro Stunde stellen.
Die Live-Übersetzung gilt für Antworten im Live-Chat. Eine gespeicherte Antwort, die du ins Antwortfeld einfügst, wird beim Senden zusammen mit dem Rest deiner Antwort übersetzt. Nachrichten von Triggern werden so gesendet, wie sie geschrieben sind, und Antworten in Gesprächen über Slack oder E-Mail werden nicht übersetzt.

Wie es weitergeht

Frag Besucher, wie es war, nachdem ein Gespräch gelöst ist: Zufriedenheits-E-Mails.
Übernimm Chats von der KI: Live-Chat.
Lege fest, wer die Automatisierung verwalten darf: Teammitglieder und Rollen.