Agente de correo
Un agente de IA para email que responde en el hilo del cliente
Da a tu agente su propia dirección de correo, o reenvíale tu buzón de soporte desde Gmail o Microsoft 365. Responde cada correo en el mismo hilo, con el conocimiento, las instrucciones y las acciones que usa en el chat de tu web, y pasa el hilo a tu equipo cuando hace falta una persona.
Visitante: Asunto: Plazo de devolución. Hola, compré una chaqueta hace tres semanas y no me queda bien. ¿Todavía puedo devolverla?
Agente: Sí, claro. Tienes 30 días desde la entrega para devolverla, así que todavía estás a tiempo. Inicia la devolución desde el enlace de tu confirmación de pedido e imprime la etiqueta gratuita. El reembolso llega a tu tarjeta en un plazo de 5 días hábiles desde que recibimos el paquete.
Visitante: ¡Gracias! ¿Puedo cambiarla por una talla L en lugar del reembolso?
Agente: Por supuesto. Al iniciar la devolución elige Cambio en lugar de Reembolso y selecciona la talla L. Si para entonces la L está agotada, te devolvemos el dinero.
Los correos de soporte se acumulan aunque las respuestas ya existen
La mayoría de los correos de soporte preguntan algo que tu web, tus páginas de ayuda o tus condiciones ya responden: plazos de entrega, devoluciones, horarios, cómo funciona una función. Aun así, alguien tiene que leerlos uno a uno, buscar la respuesta y redactarla, y quien escribe por la noche espera hasta la mañana siguiente. Un agente de IA para email responde esos correos al momento, en el hilo que abrió el cliente, y deja a tu equipo los que requieren criterio.
Por qué dejar que un agente de IA responda tus correos de soporte
Un solo agente, entrenado una vez, responde en tu web y por correo.
Su propia dirección, o la tuya
Cada agente recibe su propia dirección de correo. Los clientes pueden escribirle directamente, o mantienes la dirección de soporte que ya conocen y la reenvías al agente desde Gmail, Google Workspace, Outlook o Microsoft 365.
Las respuestas se quedan en el hilo
Las respuestas llevan las cabeceras In-Reply-To y References y un asunto con «Re:», así que se quedan en el hilo del cliente en Gmail, Outlook y Apple Mail, y el agente ve los correos anteriores de ese hilo.
El mismo conocimiento que tu chat
El agente responde con las fuentes con las que lo entrenaste, sigue tus instrucciones y tus límites, y puede usar tus acciones de API, procedimientos y consultas de pedidos, exactamente igual que en el widget.
Protección contra bucles y suplantación
Las respuestas de fuera de la oficina, las listas de correo, los rebotes y los correos de otras direcciones de agentes nunca reciben respuesta, y un correo cuyo remitente no supera DMARC se guarda para tu equipo, sin respuesta de la IA.
Tu equipo toma el control cuando hace falta
Con el traspaso activado, el agente pasa el hilo a tu equipo cuando el cliente pide hablar con una persona. Si respondes desde intoCHAT, la IA no interviene en ese hilo durante 72 horas.
Cómo configurar el agente de correo
Crea la dirección
En la pestaña Share del agente, abre la tarjeta Email, elige un nombre para la dirección, por ejemplo el de tu empresa, y haz clic en Create address. Envíale un correo de prueba desde tu propio buzón: la respuesta llega en el mismo hilo.
Reenvía tu buzón de soporte
Para responder en la dirección que tus clientes ya usan, reenvíala al agente. En Gmail, añade la dirección del agente como dirección de reenvío; el código de confirmación de Google aparece en la tarjeta Email. En Outlook o Microsoft 365, activa el reenvío, o pide a un administrador que lo configure en un buzón compartido.
Envía desde tu propio dominio (Pro)
Añade tu dominio, copia los registros DKIM, SPF y MX en tu DNS y haz clic en Check again. Cuando el dominio aparezca como Verified, las respuestas salen de una dirección como support@tuempresa.es, con Reply-To apuntando al agente para que la respuesta del cliente vuelva a él.
Activa el traspaso
Activa Offer hand-off by email en la pestaña Setup. Los hilos que necesitan una persona pasan entonces a tu equipo y entran en la Inbox, donde el propietario, los admins y los editores pueden responder por correo o pausar la IA.
El agente de correo en detalle
Solo lee las palabras nuevas
Los correos anteriores citados, las firmas y las despedidas como «Un saludo, Anna» se eliminan antes de que el agente lea un correo. En el primer correo de un hilo también se lee el asunto, y se leen hasta 8.000 caracteres.
Un hilo, una conversación
Una respuesta en el hilo continúa la misma conversación, reconocida por sus cabeceras. Un correo nuevo, o una respuesta desde otra dirección, empieza una nueva, y quien escribió se convierte en un contacto con su nombre y dirección.
Comprueba DMARC
Si el dominio del remitente publica una política DMARC y el correo no la supera, la línea From probablemente se falsificó. El correo se guarda para tu equipo, pero el agente no responde, para que nadie pueda hacer que escriba a una dirección que no le pertenece.
Sin bucles de correo
Cada correo que envía el agente lleva una cabecera de marca y las respuestas de la IA se señalan como automáticas, para que dos buzones no se respondan sin fin. Un remitente puede enviar hasta 20 correos por hora a la dirección de un agente, y una dirección recibe hasta 300 por hora.
Tu propio dominio de envío
En Pro y Enterprise, las respuestas pueden salir de tu propio dominio después de añadir tres registros DNS. Están en un subdominio send, así que tus buzones y registros MX actuales no se tocan.
Respuestas del equipo desde intoCHAT
Responde debajo de la transcripción y el cliente recibe tu mensaje en el hilo, desde la dirección de envío del agente con tu nombre de pila y el From name, por ejemplo «Anna (Acme)». Cada respuesta se envía una sola vez, aunque se haga clic dos veces en Send.
Una pausa de 72 horas
Tras una respuesta o una pausa de tu equipo, la IA no responde en el hilo durante 72 horas, o hasta que hagas clic en Resume AI o marques la conversación como Solved en la Inbox. Los correos nuevos se siguen guardando para tu equipo.
Respuestas en el idioma del cliente
Por defecto, el agente responde en el idioma en que escribe el cliente. Cada respuesta termina con una línea breve que indica que la respondió tu asistente de IA, en español, inglés, alemán, francés o italiano.
Preguntas frecuentes
¿Qué es un agente de IA para email?
Un agente de IA para email lee los correos que llegan de tus clientes y redacta él mismo las respuestas con tu propio contenido. En intoCHAT es el mismo agente que responde en tu web: recibe una dirección de correo, responde cada correo en su hilo con tus fuentes, instrucciones y acciones, y pasa a tu equipo los hilos que no puede resolver.
¿Tengo que cambiar mi dirección de soporte?
No. Mantén la dirección que tus clientes conocen y reenvíala a la dirección del agente desde Gmail, Google Workspace, Outlook o Microsoft 365. Los clientes siguen escribiendo a tu dirección y reciben la respuesta en el mismo hilo. En Pro y Enterprise, las respuestas también pueden salir de tu propio dominio en lugar de la dirección del agente.
¿Qué plan necesito?
La dirección de correo del agente está incluida desde Starter. Enviar desde tu propio dominio requiere Pro o Enterprise. Cada respuesta de la IA por correo cuenta en tu plan exactamente igual que en el chat de la web: un mensaje con el modelo predeterminado, más con un modelo más grande. Las respuestas de tu equipo no cuentan.
¿A qué correos no responde el agente?
Respuestas automáticas y mensajes de fuera de la oficina, listas de correo y envíos masivos, rebotes e informes de entrega, correos de direcciones de agentes de intoCHAT o de tu propia dirección de envío, y correos cuyo remitente no supera DMARC. Los que no superan DMARC se guardan para que tu equipo pueda leerlos y responder; los demás se ignoran.
¿Puede el agente leer archivos adjuntos?
No. Los adjuntos no se descargan ni se guardan, y el agente responde a partir del texto del correo. La transcripción indica cuántos había, por ejemplo «(2 attachments not read)», para que tu equipo vea que venía algo adjunto.
¿Qué pasa cuando un cliente pide hablar con una persona?
Con el traspaso por correo activado, el agente ofrece pasar el hilo a tu equipo, con la dirección desde la que escribió el cliente como dirección a la que responder. La conversación entra en la Inbox y el correo de traspaso llega a tu equipo. Si conectaste Zendesk, Freshdesk, HubSpot, Gorgias o Help Scout, también se abre un ticket allí.
¿Puede mi equipo responder a un hilo de correo desde intoCHAT?
Sí. Abre la conversación en la pestaña Conversations o en la Inbox y escribe en el cuadro de respuesta. El mensaje llega al cliente por correo en el mismo hilo, se guarda en la transcripción con tu nombre y pausa la IA en ese hilo durante 72 horas. El propietario, los admins y los editores pueden responder, pausar y reanudar.
¿Hay un límite de correos a los que responde?
Un remitente puede enviar hasta 20 correos por hora a la dirección de un agente, y una dirección recibe hasta 300 correos por hora. Los correos que superan estos límites se ignoran, para que una avalancha o un bucle de correo no gaste tus mensajes. Por lo demás, se aplican los mensajes mensuales de tu plan.
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