Responde a los correos de tus clientes con tu agente

Tu agente puede responder correos. Tiene su propia dirección de correo: los clientes le escriben directamente, o reenvías a ella tu dirección de soporte actual, y el agente responde cada correo en su hilo con el mismo conocimiento, las mismas instrucciones, las mismas acciones y las mismas reglas que en el widget. Cada hilo de correo aparece en la pestaña Conversations del agente con una insignia Email, y tu equipo puede tomar el control de un hilo y responder desde intoCHAT.

Plan

La dirección de correo del agente está disponible a partir de Starter. Enviar desde tu propio dominio (consulta más abajo) está disponible a partir de Pro; en Starter, las respuestas salen de la dirección del agente.

Cada respuesta de la IA por correo cuenta en tu plan exactamente igual que en el widget: un mensaje con el modelo por defecto, más con un modelo más grande. Las respuestas de tu equipo no cuentan. Cuando se agotan tus mensajes, el cliente recibe por correo el mismo aviso que muestra el widget («Message limit reached…»), como mucho una vez por hora. Consulta Planes y límites.

Tras bajar a Free, la dirección se conserva, pero los correos que llegan a ella no se responden hasta que vuelvas a mejorar tu plan. Tras bajar de Pro a Starter, las respuestas salen de la dirección del agente en lugar de tu dominio.

Crear la dirección

1. Abre tu agente, ve a la pestaña Share y busca la tarjeta Email.
2. Escribe el nombre de la dirección, por ejemplo acme. La tarjeta muestra la dirección completa: el nombre y después el dominio de correo de intoCHAT. Un nombre tiene de 3 a 40 letras, dígitos, puntos, guiones o guiones bajos, y cada dirección es única en todo intoCHAT. Nombres como support, info, admin o postmaster están reservados.
3. Haz clic en Create address.

Envía un correo a la dirección desde tu propio buzón para probarla. La respuesta llega en el mismo hilo.

En la tarjeta también puedes:

• desactivar y activar Answer emails sent to this address. Mientras está desactivado, los correos que llegan a la dirección se ignoran;
• cambiar el From name de las respuestas (el nombre del agente si está vacío);
• cambiar el nombre de la dirección. La dirección antigua deja de funcionar al momento, así que actualiza cualquier reenvío que apunte a ella;
• Remove email address. Sus conversaciones se quedan en la pestaña Conversations.

Un nombre de dirección que cambias o quitas queda reservado para tu cuenta: los clientes aún pueden responder a la dirección antigua, así que ninguna otra cuenta de intoCHAT puede quedarse nunca con ese nombre, y nadie responde los correos que llegan a la dirección antigua. Cualquier agente de tu cuenta puede volver a usar el nombre más adelante.

Crear, cambiar y quitar la dirección y el dominio de envío es cosa del propietario de la cuenta y de los admins (y de los roles personalizados con Manage en Integrations). Todos en la cuenta ven la dirección y los registros DNS. Consulta Miembros del equipo y roles.

Reenviar tu dirección de soporte

Los clientes pueden escribir directamente a la dirección del agente. Para que el agente responda en la dirección que tus clientes ya usan, como support@yourcompany.com, reenvía ese buzón a la dirección del agente. El cliente sigue escribiendo a tu dirección; la respuesta del agente le llega en el mismo hilo.

Gmail y Google Workspace

1. En Gmail, abre Settings (la rueda dentada), See all settings y luego Forwarding and POP/IMAP.
2. Haz clic en Add a forwarding address y escribe la dirección del agente.
3. Google envía un código de confirmación a la dirección del agente. Aparece poco después en la tarjeta Email, con el enlace de confirmación de Google (vuelve a cargar la página si hace falta). Escribe el código en Gmail o abre el enlace.
4. Elige Forward a copy of incoming mail to con la dirección del agente y haz clic en Save Changes.

En Google Workspace, puede que un administrador tenga que permitir primero el reenvío automático (consola de administración, Apps, Google Workspace, Gmail, End User Access).

Microsoft 365 y Outlook

1. En Outlook en la web, abre Settings, Mail y luego Forwarding.
2. Activa Enable forwarding, escribe la dirección del agente y conserva una copia de los mensajes reenviados.
3. Haz clic en Save.

Para un buzón compartido, un administrador configura el reenvío en el centro de administración de Microsoft 365 (Teams & groups, Shared mailboxes, el buzón, Email forwarding). Microsoft 365 bloquea por defecto el reenvío a direcciones de fuera de tu organización; un administrador puede permitirlo en Microsoft Defender, en la directiva de filtro de correo no deseado saliente (Automatic forwarding rules).

Enviar desde tu propio dominio

A partir de Pro, las respuestas pueden salir de una dirección de tu propio dominio, como support@yourcompany.com, en lugar de la dirección del agente.

1. En la tarjeta Email, en Send from your own domain, escribe tu dominio, como yourcompany.com, y haz clic en Add domain. No se pueden usar dominios de correo públicos como gmail.com.
2. La tarjeta muestra los registros DNS que debes añadir en tu proveedor de DNS, cada uno con un botón para copiarlo:
   • un registro TXT para DKIM en resend._domainkey.yourcompany.com, que firma tus correos;
   • un registro TXT para SPF y un registro MX (con su prioridad) en send.yourcompany.com, que gestionan las devoluciones de correo. Están en el subdominio send, así que no afectan a tus propios buzones ni a tus registros MX.
3. Haz clic en Check again cuando los registros estén puestos. Los cambios de DNS pueden tardar desde unos minutos hasta unas horas. La tarjeta muestra el estado del dominio y el de cada registro.
4. Cuando el dominio muestre Verified, escribe la parte anterior a la @ en Send from, como support, y haz clic en Use this address.

La tarjeta indica entonces de dónde salen las respuestas. Siempre llevan Reply-To con la dirección del agente, así que la respuesta del cliente vuelve al agente aunque el correo saliera de tu dominio. Haz clic en Use the agent's address para volver atrás, o en Remove domain para quitarlo. Los dominios se verifican y los correos se envían a través de Resend, nuestro proveedor de correo.

Un dominio puede añadirlo una sola cuenta de intoCHAT. Varios agentes de la misma cuenta pueden usar el mismo dominio. Una cuenta retiene un dominio que añadió durante 72 horas mientras no está verificado; después, si sigue sin verificar, otra cuenta puede añadirlo, y la configuración sin verificar de la primera cuenta se quita (su tarjeta lo indica, y sus respuestas salen de la dirección del agente). Un dominio verificado se queda con su cuenta.

Qué responde el agente

• Lee las palabras nuevas del cliente: la parte de texto sin formato del correo (o la versión HTML como texto), sin los correos anteriores citados («On … wrote:», el bloque «From: / Sent:» de Outlook, las líneas que empiezan por «>») y sin una firma después de la línea estándar «-- » o de una línea «Sent from my iPhone», y sin una despedida al final como «Gracias, Ana» o «Un saludo» seguida de un nombre (un mensaje que solo dice «¡Gracias!» se conserva). Los correos reenviados dentro del mensaje se conservan. En el primer correo de un hilo, el asunto también se tiene en cuenta. Se leen como mucho 8.000 caracteres.
• Los adjuntos no se leen. El mensaje de la transcripción indica cuántos había, por ejemplo «(2 attachments not read)».
• Responde con tus fuentes, tus instrucciones y tus guardrails, y con tus acciones API, tus procedimientos y las consultas de pedidos, igual que en el widget. Los formularios, el formulario de leads, las horas de reserva, las respuestas enriquecidas, el carrito, las acciones del cliente, las preguntas de seguimiento y los enlaces a fuentes no se usan, porque un correo no puede mostrarlos. Los botones y las tarjetas de producto de tus acciones se escriben como enlaces.
• La respuesta es un correo con formato sencillo y una versión en texto sin formato, con una última línea breve que dice que la ha respondido el asistente de IA de tu agente, en el idioma de la conversación (inglés, alemán, francés, italiano o español).

Algunos correos nunca se responden:

• las respuestas automáticas y los mensajes de fuera de la oficina, el correo de listas de distribución y los envíos masivos;
• las devoluciones de correo y los informes de entrega;
• los correos de direcciones de agentes de intoCHAT o de tu propia dirección de envío, y las respuestas que envió el propio agente, para que dos buzones no se respondan el uno al otro en bucle;
• los correos cuyo remitente no supera DMARC (el dominio de la línea From publica una política DMARC y el correo no la cumple), lo que suele significar que la línea From se falsificó. Se guardan en la pestaña Conversations para tu equipo, pero el agente no responde, para que nadie pueda hacer que escriba a una dirección que no es suya. Tu equipo puede seguir respondiendo desde la transcripción.

Hilos

Cada hilo de correo es una conversación. Una respuesta en el hilo (identificada por sus encabezados In-Reply-To y References) continúa la misma conversación, así que el agente ve el hilo hasta ese momento. Las respuestas del agente tienen el asunto «Re: » más el asunto original y se quedan en el hilo del cliente en Gmail, Outlook y Apple Mail.

Una respuesta en el hilo desde otra dirección, o un correo nuevo sin esos encabezados, empieza una conversación nueva. La persona que escribió pasa a ser el contacto de la conversación, con su nombre y su dirección.

Traspaso y respuestas de tu equipo

Con el traspaso por correo activado, el agente ofrece pasar el hilo a tu equipo cuando el cliente pide hablar con una persona, con la dirección desde la que escribió como dirección a la que responder. La conversación entra en la Inbox, y el correo de traspaso llega a tu equipo como siempre.

Abre una conversación de correo en la pestaña Conversations o en la Inbox. Debajo de la transcripción:

• el cuadro de respuesta envía tu mensaje al cliente por correo, en el hilo, desde la dirección de envío del agente con tu nombre de pila y el From name, por ejemplo «Anna (Acme)». Se guarda en la transcripción con tu nombre y pausa la IA. Cada respuesta se envía una sola vez, aunque se haga clic dos veces en Send;
• Pause AI impide que el agente responda en el hilo; los correos nuevos se guardan para tu equipo. Resume AI se lo devuelve.

La IA no responde en el hilo durante 72 horas desde la última pausa o respuesta de tu equipo, o hasta que la reanudes o marques la conversación como Solved en la Inbox. Pausar, reanudar y responder lo pueden hacer todas las personas que pueden atender conversaciones: el propietario, los admins y los editores.

Si tu equipo está fuera de sus turnos cuando un hilo entra en la Inbox, la respuesta automática fuera de horario también se envía en el hilo.

Límites

• Un remitente puede enviar hasta 20 correos por hora a la dirección de un agente (y hasta 60 por hora a todos los agentes de intoCHAT juntos), y una dirección recibe hasta 300 correos por hora. Los correos que superan estos límites se ignoran: no se guardan ni se responden.
• Un correo enviado a varias direcciones de agentes a la vez lo responde cada uno de ellos (hasta tres), en paralelo. Una respuesta que tarda más de unos 40 segundos en redactarse no se envía.
• Un agente privado no responde correos; la tarjeta lo indica después del primer correo.
• Cuando no se puede redactar una respuesta, el cliente recibe una breve disculpa por correo, como mucho una vez por hora. Cuando no se puede enviar una respuesta, la tarjeta muestra el motivo.
• Las conversaciones de correo muestran channel como email en la API REST, el servidor MCP, el filtro Channel y Ask.

Privacidad

• La dirección del remitente y el nombre de su línea From pasan a ser un contacto con el origen «Email». Si ya existe un contacto con la misma dirección, recibe él la conversación, y sus datos se quedan como están. El remitente de un correo se puede falsificar, así que este contacto nunca se trata como un visitante verificado, y un correo que no supera DMARC no se añade a ningún contacto.
• El texto del correo se guarda como los mensajes de la conversación, igual que un chat. Los adjuntos ni se descargan ni se guardan.
• Para mantener los hilos, intoCHAT guarda con la conversación el Message-ID y el asunto de cada correo. Los Message-ID de los correos que no se guardaron (respuestas automáticas, devoluciones de correo, correos por encima de un límite) se eliminan al cabo de 30 días.
• Los correos entrantes y salientes pasan por Resend, nuestro proveedor de correo. Borrar una conversación borra sus mensajes y sus datos de hilo.

Para quien administra la plataforma: Resend y entorno

Esta sección es para quien gestiona el servidor de intoCHAT, no para los propietarios de agentes.

Variables de entorno (solo los nombres; nunca pongas los valores en el código):

Sin las tres primeras, la tarjeta indica que el correo no está configurado y el webhook responde 404.

En Resend:

1. Añade el dominio de entrada en Domains, verifícalo para el envío y activa la recepción: añade su registro MX en tu proveedor de DNS con el valor de prioridad más bajo de ese (sub)dominio. Usa un subdominio sin otro correo.
2. En Webhooks, añade un webhook a https://<your domain>/api/integrations/email/inbound para el evento email.received y copia su secreto de firma en RESEND_WEBHOOK_SECRET.

Cada entrega del webhook se comprueba con su firma Svix (dentro de los cinco minutos siguientes a su marca de tiempo) antes de leer nada. Si el correo no se puede obtener de Resend, el webhook responde 503 para que Resend lo vuelva a entregar.