Caso de uso: estado de pedidos (WISMO)
Automatización WISMO: saca “¿dónde está mi pedido?” de la cola de soporte
Tu agente de intoCHAT responde a las preguntas de envío con tus políticas, consulta el pedido del cliente en Shopify o WooCommerce en cuanto demuestra que es suyo y pasa a tu equipo los paquetes retrasados, perdidos o dañados con el contexto ya escrito. En tu web y, desde Starter, también por email.
Visitante: Hola, ¿dónde está mi pedido? Pedí la lámpara la semana pasada.
Agente: Lo miro ahora mismo. ¿Cuál es tu número de pedido y qué email usaste al hacerlo?
Visitante: #4821, mia.koch@example.com
Agente: Gracias, Mia. El pedido #4821 (1 × lámpara de arco, negra) está pagado y enviado. Salió con DHL, número de seguimiento 00340434161234567890, y abajo tienes el enlace. El último escaneo aparece en la página del transportista.
Visitante: El seguimiento no ha cambiado en seis días.
Agente: Es más de lo normal, así que prefiero que nuestro equipo lo revise con el transportista. ¿Quieres que le pase esta conversación por email? Te respondería a mia.koch@example.com.
Tu equipo responde todo el día la misma pregunta, pedido a pedido
Después de cada venta llega la pregunta: ¿ya salió?, ¿qué transportista lo tiene?, ¿por qué no se mueve el seguimiento? Cada una de estas consultas de “¿dónde está mi pedido?”, WISMO para abreviar, obliga a alguien a abrir el panel de la tienda, buscar el pedido, copiar el número de seguimiento y escribir una respuesta casi igual a la anterior. Las consultas llegan por chat y por email, por la noche y el fin de semana, y se disparan en rebajas y fiestas, justo cuando tu equipo tiene menos tiempo. Automatizarlo no es solo poner un buscador de pedidos en la web. Una búsqueda que muestra un pedido a cualquiera que escriba un número deja que desconocidos lean los pedidos de otros clientes, y un chatbot entrenado solo con tu página de envíos puede citar plazos, pero no decir dónde está ese paquete en concreto. La automatización WISMO necesita las dos cosas: tus políticas para las preguntas generales y un acceso verificado, de solo lectura, a la tienda para las concretas, con un camino claro hacia una persona cuando algo ha salido mal.
Qué cambia cuando el WISMO funciona solo
Las preguntas rutinarias sobre el estado se responden al momento; tu equipo se queda con los paquetes que necesitan a una persona.
Preguntas de estado respondidas al llegar
El agente lee el pedido de tu tienda en el momento en que el cliente pregunta, así que el estado y el seguimiento están tan al día como en Shopify o WooCommerce, a cualquier hora y sin que nadie abra el panel.
Tu equipo se queda con los problemas reales
Un paquete que parece atascado, llegó dañado o debe ir a otra dirección llega a tu equipo por email, chat en vivo o ticket del helpdesk, con un resumen de lo que el cliente ya contó.
Ningún dato de pedido para desconocidos
Un pedido solo se muestra a quien da su número y el email con el que se hizo. Un email incorrecto recibe la misma respuesta que un pedido inexistente, así que no se pueden probar números de pedido.
Una configuración para chat y email
El mismo agente, con el mismo conocimiento, la misma conexión a la tienda y las mismas reglas, responde en el chat de la web y, desde Starter, en tu buzón de soporte. No mantienes dos bots.
Ves qué genera las preguntas
Los temas, las derivaciones y las preguntas en las que el agente dudó muestran si los clientes preguntan por transportistas lentos, páginas de envío poco claras o emails de seguimiento que no llegan.
El flujo WISMO en intoCHAT, paso a paso
Enséñale al agente tu política de envíos
Añade tus páginas de envíos, entregas y preguntas frecuentes en la pestaña Knowledge y escribe pares de Q&A para las respuestas que deben ser exactas, como la hora de corte o los plazos por país. Las preguntas generales como “¿cuánto tarda un envío a Portugal?” se responden entonces con tu propio texto, sin consultar ningún pedido.
Conecta tu tienda, en solo lectura
En la pestaña Actions, abre la tarjeta Orders. Para Shopify, usa una app personalizada con el scope read_orders (añade read_all_orders para pedidos de más de 60 días). Para WooCommerce, crea una clave de la REST API con permiso Read. Test and connect comprueba la conexión sin mostrar datos de clientes.
Haz que el cliente demuestre que el pedido es suyo
Por defecto, el agente pide el número de pedido y el email con el que se hizo, y solo muestra el pedido si ambos coinciden. Si tu web inicia sesión a los clientes, la verificación de identidad pasa su email en su lugar, y un email escrito en el chat se ignora.
Pon el mismo agente en tu email de soporte
Desde Starter, dale al agente una dirección de email y reenvíale tu buzón de soporte desde Gmail o Microsoft 365. Responde a los emails de estado en el hilo del cliente con la misma consulta verificada: pide el número de pedido y el email del pedido, igual que en el chat.
Define cuándo entra una persona
En las instrucciones del agente, indica cuándo ofrecer a tu equipo: por ejemplo, cuando el seguimiento lleva varios días sin moverse, un paquete llegó dañado o el cliente quiere cambiar la dirección. Activa la derivación por email y el chat en vivo, y conecta Zendesk, Freshdesk, HubSpot, Gorgias o Help Scout si cada derivación debe abrir un ticket allí.
Mide y ajusta
Activa el análisis de temas con temas como “Envíos” o “Retraso en la entrega”, vigila la tarjeta Hand-offs en Outcomes del panel y trabaja las Questions to improve de la pestaña Knowledge. Recent order lookups, en la tarjeta Orders, muestra cada consulta y su resultado.
Lista de configuración y límites
Shopify o WooCommerce, una tienda por agente
La consulta de pedidos funciona con Shopify y WooCommerce. En Shopify, la app necesita acceso a los datos protegidos de clientes (email); si no, ningún cliente podría verificarse, y la tarjeta Orders rechaza la conexión y te lo dice.
Tus páginas de envío en el conocimiento
Plazos, transportistas, costes y qué pasa cuando un paquete se retrasa salen de tu contenido entrenado. Mantén esas páginas en la pestaña Knowledge y actualízalas antes de las temporadas fuertes.
Reglas de escalado en las instrucciones
intoCHAT no detecta retrasos por sí solo. El agente ve el estado y el seguimiento del pedido y decide cuándo ofrecer a una persona según las reglas que escribes, así que sé concreto con los casos que necesitan a tu equipo.
Clientes con sesión iniciada
Con la verificación de identidad, la consulta usa el email que pasa tu página y el agente solo pide el número de pedido. Se firma el ID de usuario, así que el email es tan fiable como tu página, y se aplican los mismos límites de consulta.
Solo lectura, por diseño
El agente no puede cambiar una dirección, cancelar, modificar ni reembolsar un pedido, ni crear una etiqueta de devolución. Esas peticiones llegan a tu equipo mediante la derivación. Las solicitudes de devolución y cambio tienen su propio flujo.
Qué ve el agente
Número y fecha del pedido, estado de pago y de envío, si se canceló, título, variante y cantidad de cada artículo, transportista, número y enlace de seguimiento de cada envío, y el total. Nunca direcciones, teléfonos, datos de pago ni otros pedidos.
Los datos de seguimiento vienen de tu tienda
El agente comparte el transportista, el número y el enlace de seguimiento guardados en tu tienda; no consulta a los transportistas. WooCommerce solo guarda números de seguimiento con la extensión Shipment Tracking o un plugin que los guarde igual.
Protección contra pruebas
Tras 5 consultas fallidas en una conversación, o 20 desde una misma IP en una hora, las consultas se detienen y el agente pide al visitante que contacte contigo directamente. No hay consultas en chats temporales, y las del Playground son reales.
Preguntas frecuentes
¿Qué es la automatización WISMO?
WISMO significa “where is my order?”, es decir, “¿dónde está mi pedido?”. Automatizarlo es responder a estas preguntas de estado sin que una persona busque cada pedido a mano. En intoCHAT, el agente responde a las preguntas generales de envío con tus políticas, consulta el pedido del cliente en Shopify o WooCommerce tras verificar número y email, y pasa a tu equipo los casos que requieren criterio.
¿Cuántos tickets WISMO elimina?
No publicamos una cifra, porque depende de tu tienda, de tus transportistas y de lo claras que sean tus páginas de envío. En intoCHAT puedes medir cuántas conversaciones hubo, cuántas se derivaron a tu equipo, de qué temas trataban y en qué preguntas dudó el agente. Compararlo durante unas semanas muestra lo que el agente resuelve por ti.
¿En qué plataformas puede el agente consultar pedidos?
Shopify y WooCommerce, una tienda por agente. Si tu tienda usa otro sistema con una API de pedidos, una acción de API personalizada puede llamarla, pero la comprobación de titularidad, los límites de consulta y el registro de accesos integrados solo cubren la conexión con Shopify y WooCommerce, así que la verificación tendría que estar en tu propia API.
¿Cómo sabe el agente que el pedido es del cliente?
Necesita el número de pedido y el email con el que se hizo, y ambos deben coincidir. Si no coinciden, el cliente recibe la misma respuesta que para un pedido inexistente y se le pide que revise los dos datos, sin decirle cuál está mal. A los clientes con sesión iniciada se les puede verificar con la verificación de identidad.
¿Responde también a los emails WISMO, no solo en el chat?
Sí, desde el plan Starter. Dale al agente su propia dirección de email y reenvíale tu buzón de soporte. Responde a los emails de estado en el hilo del cliente con el mismo conocimiento y la misma consulta verificada, y pide el número de pedido y el email del pedido cuando faltan.
¿Puede el agente cambiar una dirección de entrega o cancelar un pedido?
No. La conexión de pedidos solo lee. Para cambios de dirección, cancelaciones y reembolsos, indica en las instrucciones que el agente ofrezca una derivación, y tu equipo lo gestiona en la tienda. Si tienes tu propia API para esos cambios, desde Starter un procedimiento con confirmación puede llamarla.
¿intoCHAT sigue el paquete con el transportista?
No. El agente comparte el transportista, el número y el enlace de seguimiento guardados en el pedido de tu tienda. El último escaneo está en la página de seguimiento del transportista. Si tu tienda aún no tiene número de seguimiento, el agente igualmente da el estado, los artículos y el total del pedido.
¿Cuánto cuesta automatizar el WISMO con intoCHAT?
La conexión de pedidos funciona en todos los planes, también en Free con 25 mensajes al mes. Cada respuesta de IA cuenta como un mensaje con el modelo predeterminado (Claude Sonnet cuenta 2). Starter cuesta 19 $ al mes por 2.500 mensajes y añade el agente de email; Pro cuesta 49 $ al mes por 10.000 mensajes y hasta 10 agentes.
Quita “¿dónde está mi pedido?” de la mesa de tu equipo
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