Chat en direct avec IA
Chat en direct avec IA : votre agent répond d'abord, votre équipe prend le relais
Votre agent intoCHAT traite les questions auxquelles il peut répondre grâce à vos contenus. Quand un visiteur veut parler à une personne et que quelqu'un de votre équipe est en ligne, un collègue reprend la même conversation dans le widget, répond en son nom pendant que l'IA se tait, puis la lui rend.
Visiteur: Votre FAQ indique un retour sous 30 jours, mais ma commande date de 34 jours. Puis-je parler à quelqu'un ?
Agent: J'ai demandé à un membre de l'équipe de rejoindre ce chat. Vous pouvez continuer à écrire ici en attendant, et je vous aide autant que possible d'ici là.
Visiteur: Merci, c'est la commande 10482.
Agent: Anna (équipe) : Bonjour, c'est Anna. Je vois la commande 10482 et votre question sur le délai de retour. Je regarde ce que nous pouvons faire pour vous.
Choisir entre chatbot et chat en direct est un faux dilemme
Avec le seul chat en direct, quelqu'un doit répondre à la main à chaque « quels sont vos horaires ? ». Un chatbot seul laisse le visiteur bloqué quand la question demande du jugement, une exception ou un ton humain. Ce qui fonctionne, c'est une seule fenêtre de chat : l'IA répond tout de suite aux questions courantes, et une personne rejoint la même conversation quand c'est important, voit ce qui a déjà été dit, puis repart pour que l'IA continue. Pas de nouvelle fenêtre, pas de second outil pour le visiteur, et rien à répéter.
Pourquoi associer chat en direct et agent IA
L'IA et votre équipe partagent une seule conversation, et un seul parle à la fois.
Le même chat, sans changement
Le visiteur continue d'écrire dans le widget déjà ouvert. Quand un collègue le rejoint, le widget affiche « Anna a rejoint la conversation » et ses réponses apparaissent avec son prénom au-dessus.
L'IA attend son tour
De la reprise jusqu'au clic sur End live chat, l'agent n'écrit rien. Ensuite, il répond à nouveau et tient compte de ce que votre collègue a écrit, comme d'une partie de la conversation.
Le contexte avant la première réponse
À la reprise, Summary so far affiche 3 à 5 points rédigés par l'IA : ce que veut le visiteur, ce que l'agent a déjà répondu et les coordonnées ou numéros de commande donnés.
Répondre plus vite avec l'IA
Draft with AI rédige une réponse à partir des instructions et des connaissances de l'agent, dans la langue du visiteur. Improve my text peaufine votre texte. Rien n'est envoyé avant votre clic sur Send.
Honnête sur la disponibilité
Le chat en direct n'est proposé que lorsqu'une personne capable de répondre est en ligne. L'agent ne promet jamais ni délai ni interlocuteur, et continue de répondre pendant l'attente.
Comment fonctionne le chat en direct avec IA
Activez-le et restez en ligne
Le chat en direct est désactivé par défaut. Activez Offer live chat when someone from the team is online dans l'onglet Setup, puis gardez la page Live chat ouverte dans un onglet. Une seule personne suffit pour que tout le compte soit en ligne.
Le visiteur demande une personne
Si le visiteur le demande, l'agent appelle votre équipe tout de suite ; si l'agent le propose lui-même, il demande d'abord au visiteur. Aucune adresse e-mail n'est nécessaire. Le chat apparaît sous Waiting, avec un son et, si vous l'autorisez, une notification de bureau.
Un collègue clique sur Take over
Le statut passe à You're answering et l'agent ne répond plus à partir du message suivant du visiteur. Si deux personnes cliquent au même moment, l'une obtient le chat et l'autre voit qui y répond.
End live chat pour rendre la main
Une fois terminé, cliquez sur End live chat. Le visiteur voit que vous êtes parti et retrouve l'assistant IA. Si les évaluations sont activées, il est invité à noter le chat de une à cinq étoiles.
Le chat en direct en détail
Listes Waiting et Active
La boîte de réception Live chat couvre tous les agents du compte. Waiting liste les chats où un visiteur a demandé une personne dans les 5 dernières minutes ; Active, ceux qu'un collègue traite, avec son nom.
Une solution de repli
Une demande que personne ne reprend en 5 minutes expire. Le visiteur apprend que personne n'a pu le rejoindre pour l'instant et, si le transfert par e-mail est activé, l'agent propose de transmettre la conversation par e-mail.
Rejoindre un chat géré par l'IA
Le propriétaire et les admins peuvent aussi reprendre un chat où le visiteur n'a jamais demandé de personne, à condition que le chat en direct soit activé et que le visiteur ait écrit dans les 30 dernières minutes.
Messages de statut en cinq langues
Ce que voit le visiteur, comme « En attente d'un membre de l'équipe… » et l'évaluation, s'affiche en anglais, allemand, français, italien ou espagnol selon la Widget language de l'agent. Vos réponses apparaissent telles que vous les tapez.
Évaluations et statistiques
Demandez si vous le souhaitez « Comment s'est passée votre conversation avec Anna ? », avec cinq étoiles et un commentaire. Le tableau de bord affiche Live chats, Average rating et Ratings, comparés à la période précédente.
Une transcription complète
Chaque réponse de l'équipe est enregistrée avec le prénom et « team, live chat » au-dessus, et l'export CSV la marque comme Team member. L'agent répond ensuite en tenant compte de toute la conversation.
Des rôles qui décident qui répond
Propriétaire, admins et editors reprennent et répondent ; les viewers suivent en lecture seule et ne comptent pas comme en ligne. Seuls le propriétaire et les admins peuvent répondre dans le chat d'un collègue ou le terminer.
Webhooks et alertes Slack
Chaque demande envoie l'événement live_chat.requested à vos webhooks et peut publier dans un canal Slack, avec le dernier message du visiteur et un lien pour le prendre dans la boîte Live chat.
Questions fréquentes
Qu'est-ce que le chat en direct avec IA ?
C'est une seule fenêtre de chat partagée par un agent IA et votre équipe. L'agent d'intoCHAT répond aux visiteurs à partir de votre site et de vos documents. Quand un visiteur veut une personne et que quelqu'un de votre équipe est en ligne, un collègue reprend la même conversation dans le widget, répond en son nom pendant que l'IA se tait, puis rend la main à l'IA.
Quelle offre inclut le chat en direct ?
Le chat en direct est inclus dans toutes les offres, Free comprise. Les collègues ont besoin de places : Free n'a que le propriétaire, Starter inclut 2 membres d'équipe et Pro 5. Les réponses enregistrées dans la zone de réponse arrivent avec Starter ; le routage de la boîte de réception et la traduction en direct, qui fonctionnent aussi pour les chats en direct, avec Pro.
Quand un visiteur obtient-il le chat en direct plutôt que l'IA ?
Uniquement quand le chat en direct est activé pour l'agent, qu'un visiteur demande une personne (ou accepte la proposition de l'agent quand il ne peut pas aider) et que quelqu'un de votre équipe est en ligne. En ligne signifie qu'une personne capable de répondre a la boîte Live chat ouverte dans un onglet, ou l'a eue ouverte au cours des 2 dernières minutes.
Que se passe-t-il si personne de mon équipe n'est en ligne ?
L'agent ne propose pas le chat en direct. Si le transfert par e-mail est activé, il propose à la place de transmettre la conversation à votre équipe par e-mail ; si aucun des deux ne l'est, il ne propose pas de personne. Si quelqu'un est en ligne mais que personne ne reprend en 5 minutes, la demande expire et le visiteur en est informé.
Les messages du chat en direct consomment-ils ceux de mon offre ?
Non. Tant qu'un collègue a le chat, les messages du visiteur, les réponses du collègue, le résumé IA, Draft with AI et Improve my text ne consomment pas les messages de votre offre. Les messages auxquels l'agent répond pendant que le visiteur attend quelqu'un comptent normalement.
Mon équipe voit-elle ce que l'IA a déjà dit ?
Oui. La boîte Live chat ouvre le chat sur ses 100 derniers messages, marqués Visitor, AI ou du nom du collègue, et Summary so far résume la conversation en 3 à 5 points à la reprise. Full transcript ouvre toute la conversation.
Est-ce aussi instantané qu'un outil de chat en direct dédié ?
Presque, mais pas instantané. Rien n'est poussé : le widget vérifie vos réponses toutes les 3 secondes et la boîte de réception cherche de nouveaux chats et messages toutes les 5 secondes, donc un message peut mettre quelques secondes. Il n'y a ni indicateur de saisie ni accusé de lecture, et votre équipe envoie du texte brut uniquement.
Peut-on attribuer les chats en direct à des personnes précises ?
Dans la boîte Live chat, tout le monde voit chaque chat en attente, et la première personne qui le reprend y répond. Chaque demande place aussi la conversation dans l'Inbox, où vous pouvez l'attribuer ; avec Pro et Enterprise, le routage de la boîte de réception l'attribue automatiquement à une équipe et à un collègue.
Laissez votre agent IA et votre équipe partager le chat
Créez votre agent gratuitement, activez le chat en direct, gardez la page Live chat ouverte et demandez une personne depuis votre site pour voir la reprise en action.
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